Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
17 Января 2020 года

CRM для малого бизнеса

5 правил успешного внедрения

Часто бывает, что компании малого бизнеса работают без CRM-системы. До некоторых пор всё идет нормально, но как только количество заказов и клиентов начинает расти, возникает много проблем:

  • сотрудники «перетягивают» клиентов друг на друга, из-за этого работа с обращениями и заявками становится менее качественной и эффективной
  • создание документов, например, на оплату и доставку отнимает много времени
  • менеджеры забывают о поставленных задачах и перекладывают ответственность друг на друга
  • сотрудники перестают справляться с потоком заказов и обращений
  • повторные продажи не растут
  • конкурентоспособность компании снижается

Результаты предсказуемы — недовольные клиенты, которые больше не вернутся, недополученная прибыль, убыточность и даже закрытие компании.
Как правило, у руководителей есть понимание, что предотвратить перечисленные проблемы способна CRM-система. Она может облегчить выполнение текущих задач, сократить цикл продаж, организовать связи и процессы, собрать в одном окне все каналы коммуникации с покупателями и сделать бизнес намного прибыльнее.

Понимать это, увы, недостаточно. Как определить, какая именно система нужна? Как проходит процесс внедрения CRM? Какие причины неудач, с которыми сталкиваются многие руководители? В этой статье мы дадим ответы на перечисленные вопросы и зафиксируем пять основных правил внедрения CRM для бизнеса.

1. Определяем цели внедрения и процессы для автоматизации

В первую очередь, ответьте на вопрос, какие цели должны быть достигнуты с помощью CRM-системы. Вот некоторые варианты:

  • увеличить объём продаж
  • вернуть клиентов, которые по тем или иным причинам не дошли до закрытия сделки
  • восстановить деловую репутацию компании, испорченную невыполнением обязательств перед клиентами
  • создать для клиентов максимально комфортный путь к покупке
  • продвинуть новый товар или услугу, например, организовав рассылку по базе клиентов

Этот перечень не исчерпывающий, есть и другие цели. Когда вы чётко наметите их, определите, как CRM должна повлиять на управление бизнес-процессами в компании. Как правило, речь идёт об автоматизации этих процессов. Например:

  • автоматизировать оформление документов, контроль оплат и доставок — вплоть до запрета отправлять заказ «плохому» клиенту без 100-процентной предоплаты
  • обеспечить выполнение договорённостей с клиентами благодаря автоматическим напоминаниям об обещаниях и задачах, которые будут видеть менеджеры
  • помочь сотрудникам рационально планировать рабочее время
  • создавать карточки с информацией о покупателях, заказах и сделках. Например, при поступлении звонка от нового покупателя телефония, подключенная к CRM-системе для бизнеса, зафиксирует номер и сформирует карточку, а менеджеру останется лишь заполнить её

Как и в предыдущем случае, этот перечень далеко не исчерпывающий. Когда вы всё обдумаете, у вас будет понимание, для чего нужно автоматизировать бизнес с помощью CRM.
ПОЛЕЗНОЕ
Избегаем ошибок сотрудников с помощью валидации. 11 готовых примеров, которые вы можете применить прямо сейчас
Время чтения 6 минут

2. Определяем особенности рабочих процессов в компании

В разных фирмах рабочие процессы организованы по-разному. Для успешного внедрения CRM важно понимать, как они протекают в вашей компании.

Проанализируйте, как проходит рабочий день у рядовых сотрудников и руководства. Уделите внимание процессу продаж. Совместите видение менеджеров и руководителей. Так получится увидеть картину целиком.

Можно воспользоваться помощью интеграторов CRM. Некоторые из них занимаются консалтингом и помогут выявить проблемы в повседневной работе компании.

Итогом станет чёткое видение пути, который нужно пройти с помощью системы, чтобы сделать бизнес эффективнее и прибыльнее. Текущие проблемы станут точками роста в будущем.

3. Выбираем подходящую систему

Чтобы внедрение CRM прошло успешно, а дальнейшее использование приносило компании реальную пользу, важно правильно выбрать систему.

На современном IT-рынке много разных CRM для управления бизнесом. Поэтому учитывайте, чтобы:

  • в CRM-системе был функционал, который закроет ваши задачи. Вводную информацию вы найдёте на сайтах CRM-систем
  • была возможность «подгонять» CRM под свои запросы. Если в компании есть IT-специалист, пусть он изучит API-методы сервиса. Если такого сотрудника у вас нет, обратитесь в техподдержку разработчика системы, опишите свои потребности и задайте вопросы
  • специалисты службы техподдержки были профессионалами, способными помочь и при настройке, и в случае форс-мажора
  • интерфейс CRM был простым и удобным
  • стоимость системы была комфортной для вас
  • сотрудников можно было наделять разными правами, например, чтобы менеджеры по продажам не могли изменить настройки системы и выгрузить весь список клиентов

Отдельный пункт — доступность технической документации, описывающей внедрение CRM-системы на предприятии. Если она есть, а приведённые в ней инструкции написаны грамотным и понятным для пользователя языком, вы успешно развернёте систему в вашей компании.
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

4. Интегрируем систему с другими инструментами

Для максимально эффективной работы сотрудников изучите маркетплейсы CRM-систем. Убедитесь, что в них есть все модули, которыми вы пользуетесь — телефония, службы доставки, модули оплаты и прочее. Например, модуль телефонии позволит принять входящий звонок, после чего CRM найдёт клиента в базе данных и откроет для менеджера его карточку. Если клиент новый, система создаст карточку. Она будет записывать разговоры, что позволит рядовым сотрудникам поднимать важную информацию, а руководителю — следить за общением.

Некоторые CRM интегрируются с инструментами коммуникации — email, мессенджерами и соцсетями. Всё общение с клиентом отобразится в его карточке. Можно быстро перейти к нужному диалогу и посмотреть историю переписки и взаимодействия.

5. Обучаем сотрудников и контролируем их работу

Пройти все этапы внедрения CRM и интегрировать систему с рабочими инструментами компании недостаточно — важно обучить сотрудников работе с системой, а затем проконтролировать, как они используют её. Нововведения далеко не всегда воспринимаются доброжелательно, и ваша задача — предотвратить такое развитие событий.
Можно попробовать самостоятельно обучить сотрудников, либо обратиться к интеграторам. Многие из них не только внедряют CRM-системы, но и оказывают обучающие услуги. Если их стоимость приемлема, то воспользуйтесь ими — так вы сэкономите время, силы и нервы при подготовке ваших сотрудников к использованию CRM.

Менеджеров по продажам нужно научить пользоваться основным функционалом системы. Правильнее всего делать это на реальных примерах — создать карточку сделки или заказа, сформировать задачу, направить клиенту коммерческое предложение.
ПОЛЕЗНОЕ
Большая статья о том, как интернет-магазину эффективнее продавать в переписке и увеличивать количество продаж
Время чтения 15 минут
Руководители отдела продаж должны уметь контролировать работу менеджеров в системе, правильно анализировать результаты, создавать отчёты, помогать менеджерам в случае трудностей или проблем с клиентами, подключаясь к их работе.

Резюме

Подытожим сказанное. Для успешного внедрения CRM:

  • определите цели внедрения и процессы для автоматизации
  • определите особенности рабочих процессов в компании
  • выберите подходящую систему
  • интегрируйте её с другими инструментами
  • обучите сотрудников и проконтролируйте их работу

Соблюдайте перечисленные правила, и результат вас непременно порадует. Вы увидите выраженный положительный эффект от внедрения CRM-системы, бизнес-процессы в компании станут намного более упорядоченными, чем раньше, а прибыль заметно увеличится.

Всё ещё размышляете о том, нужна ли вам система? Прочтите статью о 5 реальных причинах её внедрения, и ваши сомнения наверняка исчезнут.
ПОЛЕЗНОЕ
Когда действительно нужна CRM? Почему любой вопрос на автоматизацию сводится к 5 причинам?
Время чтения 8 минут
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период