Как устроен бэк-офис интернет-магазина beauty-smart.ru

Наш интернет-магазин работает сравнительно недавно, с сентября 2014 года. И мы постепенно развиваемся. Первым шагом было создание интернет-магазина на платформе Nethouse. Хорошая платформа для тех, кто только начинает, все удобно и понятно. Но с ростом количества заказов и, соответственно, продаж появились проблемы. Мы стали терять заказы, стали совершать ошибки, которые негативно влияли на процессинг и получаемую прибыль. Грубо говоря — таблицы excel стало недостаточно. В платформу была встроена довольно примитивная CRM, но с помощью нее уже нельзя было адекватно работать с клиентской базой.

Да, я понимала, что нужна какая-то CRM. Весь цикл работы с заказом, от получения заявки до доставки товара покупателю, наличие товаров, все звонки, данные о клиентах — нам нужно было видеть в одном месте, а не разрозненно. Мы заказали новый сайт, чтобы его можно было интегрировать с любой системой, какую бы мы ни выбрали. Но остановились мы на retailCRM.

Мне понравилось, что у вас в самой системе есть возможность вести складской учет, подключена телефония и есть интерфейс для полноценной обработки заказов. На тот момент и на сегодняшний это именно то, что мне необходимо.

Да, косметические средства доставляем по всей России, используем Почту России и курьерскую службу СДЭК.

Почта России у нас интегрирована с CRM, успешно пользуемся этой связкой. Особенно хочу отметить то, что из карточки заказа можно распечатывать накладные для Почты России и другие документы по шаблонам. Мы, например, еще распечатываем стикеры на почтовые отправления из самоклеящейся бумаги. На них все данные по заказу сразу прописаны: какой товар, кому, куда, какой наложенный платеж и т. д. Это существенно сокращает время обработки одного заказа.

Что касается интеграции с компанией СДЭК, эту интеграцию мы пока не используем. У нас много заказов из Москвы и Питера. И когда мы оформляем доставку СДЭКом через их личный кабинет, у нас автоматически рассчитывается скидка 5% на услуги доставки. К сожалению, эти данные не передаются в retailCRM. Плюс СДЭК отправляет клиентам смски с номером заказа и данными о доставке. Эту информацию тоже нельзя подтянуть. Поэтому пока не удается воспользоваться интеграцией со СДЭК.

У нас подключена телефония Телфин. Мы получили у них номер 8−800… и затем подключили эту цифровую АТС к retailCRM. За счет этого можем просматривать историю и результаты звонков в CRM, а также нажатием одной кнопки звонить клиенту. Это сокращает время на набор номеров у менеджеров.

Да, но есть еще кое-что. Для отслеживания эффективности рекламных кампаний используем интеграцию с Google Analytics, и я сразу в CRM вижу, какие рекламные источники и каналы приносят мне больше продаж.

RetailCRM подключили где-то в марте, уже сейчас чувствуется результат, в особенности CRM повлияла на обработку заказов. Заметно сократилось время обработки одного заказа, стало удобнее работать с клиентской базой. Сейчас мы успеваем вести и учет заказов, и возвращать клиентов, не совершивших покупки, отслеживаем, кто не получил посылки. Покупатели у нас получают автоматические уведомления о статусе заказа — знают, что их посылка уже пришла и ее можно забирать. Это осуществляется за счет триггеров, которые вы нам настроили. Плюс удобно, что мы видим в режиме реального времени фактические остатки товаров на складах.

Заявка приходит на сайт, ее видит менеджер в retailCRM. Далее идет звонок клиенту, согласование заказа и доставки. После этого те заказы, что поступили до 16−00, отправляются клиентам в тот же день, а те, что после 16−00, — их отгрузка переносится на следующий день. Один менеджер обзванивает клиентов, другой менеджер занимается теми заказами, которые из статуса «новый» перешли в «обработку». Формируются пакеты для отправки, которые затем отвозятся в компанию СДЭК или на Почту России. За движением посылки Почтой России следим в retailCRM. Вводим номер отправления в специальном поле и видим статус посылки. На статус «ожидает отправления» у нас как раз и установлено триггерное письмо. Если у клиента прописан email — уведомление приходит на электронный ящик, если нет — то в виде sms.

Мне очень интересен функционал аналитики. Мне всегда важно понимать, где мы есть на данный момент относительно прошлой недели, месяца. Для этого я использую отчет «Ключевые показатели». Если вижу, что продажи падают, мы запускаем акции. Также пользуюсь универсальными отчетами. Смотрю, какими способами оформления чаще пользуются покупатели — по телефону или через корзину. Виджет «Бизнес-процесс» тоже полезен. Он показывает, из каких статусов заказа происходит больше всего отмен, так можно понять свои слабые места.

Отчет «Бизнес-процесс» в демо-версии retailCRM