Как правильно продавать в Инстаграме*

Для большого количества интернет-магазинов Инстаграм* является основным каналом торговли, а для некоторых и вовсе единственным.

70% покупателей узнают о новых товарах бренда или любимого магазина именно из Instagram. Начать с этой платформы — хороший старт, а игнорировать её впоследствии — упускать большие возможности, теряя новую аудиторию.

Торговать в Инстаграме* просто:

• оформляете бизнес-аккаунт
• делаете фотографии своих товаров (лучше с профессиональным фотографом)
• публикуете фотографии в ленте и Stories, сопровождая полезным для потенциального клиента текстом
• запускаете таргетированную рекламу на товары
• покупаете рекламу у подходящих блогеров
• отвечаете на комментарии, сообщения в Директе и реакции на Stories
• продаёте

С ростом количества заказов постепенно начнут всплывать вопросы:

• как грамотно организовать обработку заказов?
• как дожимать потенциальных клиентов к покупке?
• как отвечать на все сообщения и комментарии, ничего не упуская?
• как увеличивать повторные продажи?
• куда двигаться дальше?

Обо всём этом рассказываем ниже. Статья будет полезна и для тех, у кого уже есть сайт интернет-магазина, но хотят продавать в Инстаграме*, и для тех, кто решил начать именно с Инстаграма*.

Не начинайте с продажи. Перед ней уделите внимание на установление контакта и постарайтесь выявить потребности клиента. Помогая принять верное решение, вы показываете заботу.

Отработайте типичные вопросы клиентов и сделайте документ, где по каждому из них будет следующий шаг. При этом каждый такой шаг не должен быть отпиской. Пример отписки:

 — Сколько стоит?
 — 10 000 рублей.
 — Вы доставляете в Самару?
 — Да, мы доставляем по России.

Старайтесь получать от клиента конкретный ответ, сокращая объём зависших диалогов. Зависшие — диалоги, которые возникли из-за недостаточной активности со стороны магазина. Любой зависший диалог — это зависшие деньги.

Подготовьте фразы для работы с возражениями. Чтобы на «я подумаю», вы смогли вытянуть ответ почему так. Например, из-за дорогой доставки, клиент что-то не так понял или сейчас нет нужной суммы. Узнав причину, можно предложить решение.

Чем больше пишет потенциальных клиентов, тем сложнее всё держать под контролем. Хочется навести порядок в интернет-магазине и связанных делах. В этом случае обязательный атрибут — CRM-система.

У retailCRM есть интеграция с Instagram* и другими мессенджерами. Благодаря этому все чаты попадут в одну систему. В любой момент в быстром доступе можно увидеть, на чём сейчас остановилось общение.

Быстро сохранить клиента из окна чата позволит виджет «Клиент». Добавлять информацию просто: если клиент прислал имя, фамилию, телефон, свой адрес или email, то их можно автоматически занести в карточку клиента. Это делается при выделении части текста и нажатии правой кнопкой мыши. Откроется диалоговое окно с вариантами.

Старайтесь собирать как можно можно больше информации, но делайте это деликатно и поэтапно.

Ставить напоминания и в нужный момент не забыть о важном поможет виджет «Задачи». С задачами вы сможете «дожать» клиентов. Они напомнят, например, перезвонить клиенту, получить оплату, сделать допродажу.

Когда клиенты интересуются компанией, задача компании в эти моменты — дать оперативные ответы на вопросы. Здесь помогут быстрые ответы. С ними получится и время сэкономить и эффективность повысить, работая с несколькими чатами одновременно.

retailCRM позволяет сделать целый справочник ответов и забыть о написании одного и того же вручную. Можно создать категории, например, с основными фразами, подсказками и так далее. Добавлять в ответы переменные для персонализации, например, чтобы имя клиента подставлялось автоматически.

Скорость обработки запросов влияет на принятие решения у клиента. Особенно, когда клиент «горячий» и ему нужно пристальное внимание. Для того, чтобы вовремя реагировать на сообщения, есть подсвечивание чатов, в которых долго нет ответа.

Время ожидания можно настраивать как угодно. Есть два уровня ожидания, каждый выделяется своим цветом: оранжевый и красный. Вы увидите, как долго чат висит без реакции и ответить на него в первую очередь.

Для удобства есть сортировка по последней активности и по порядку обработки. Сортировка по порядку обработки поможет, если много чатов без ответа и надо реагировать на самый старый из них.

На случай, если вы или ваши менеджеры недоступны, есть автоответы. Они помогут оставить сообщение клиентам, чтобы те не раздражались в ожидании ответной реакции. В таком сообщении можно написать время работы магазина или узнать, что их интересует, чтобы вернуться с готовым ответом.

Если клиенты получили то, что хотели, предложение их устроило и они хотят совершить покупку, то важно всё правильно обработать и оформить.

Для того, чтобы ускорить обработку заказов есть виджеты «Товары» и «Заказ». С этими виджетами актуальная информация о товарах всегда под рукой. Товары в CRM можно добавить вручную или подключить каталог.

Виджет «Товары» поможет быстро найти нужную позицию и отправить клиенту в 1 клик информацию о ней. Добавить понравившиеся клиенту товары в виджет «Заказ» и отправить состав заказа клиенту.

Подключив службы доставки в маркетплейсе вы сможете моментально создавать заявки на доставку, получать трек-номеры и статусы доставки, делиться этой информацией с клиентами.

Закрепление клиента за конкретным менеджером. Инструмент полезен, когда за обработку сообщений отвечает несколько человек. Начав общение с одним менеджером, клиент будет общаться с ним же при следующих обращениях.

Распределение диалогов. Назначение диалогов на менеджеров или ботов можно настроить по заготовленным правилам.

Статус менеджера. Диалоги «не повиснут» на менеджере, если его статус, например, «на обеде» или «занят».

Переназначение диалога. Если менеджер затрудняется с ответом, то можно переназначить диалог на коллегу поопытнее, чтобы клиент не ждал ответа долго.

Для увеличения повторных продаж попробуйте модуль CRM-маркетинга в retailCRM. С ним можно сегментировать клиентскую базу, подбирать для каждого сегмента свои посылы и тем самым увеличивать отклик и повторные продажи. Подробно про это мы писали в статье про RFM-анализ.

Модуль экспорта сегментов в FB позволит выгрузить сегменты в рекламный кабинет и напоминать о себе с помощью ретаргетированной рекламы, «догонять» действующих клиентов и собирать похожих на них аудиторию.

Дополнительным поводом для работы с модулем CRM-маркетинга станет наличие внутри встроенного визуального конструктора электронных писем, который бесплатен при подключении полного функционала или опции «сегментация + рассылки». Конструктор пригодится при создании email-рассылок, он облегчает и ускоряет вёрстку писем.

С появлением в России функции покупок в Инстаграме* (Instagram* Shopping), можно активировать на своём аккаунте специальную вкладку магазина. Эта функция работает в связке с сайтом интернет-магазина. С её помощью получится сделать ещё более удобный способ просмотра и покупки товаров, упростив путь клиента. Работает это так:

• вы отмечаете на фотографии один или несколько товаров
• клиент жмёт на отметку с понравившимся товаром и переходит в его карточку
• смотрит описание и дополнительные фотографии
• если товар понравился, то жмёт кнопку «Посмотреть на сайте», затем попадает на страницу товара и оформляет заказ

Инструкции по настройке и подключению есть на специальной странице сайта retailCRM. На ней простыми словами и поэтапно написано, как подключить мессенджеры, сайт, службы доставки и прочее.

С retailCRM у вас получится полностью объединить и автоматизировать все процессы и рутинные действия.

Вам может быть интересно:
Как получить отзывы в Инстаграм*
Что такое CRM и зачем она нужна
Какую CRM-систему выбрать
Как рекламироваться в Telegram: все плюсы мессенджера для бизнеса и лайфхаки продвижения