Как реализовать собственные разработки и амбиции с помощью retailCRM — партнёрский кейс

Один из наших потенциальных клиентов рассматривал retailCRM для внедрения и рассказал о ней нам. Мы зашли на ваш сайт, посмотрели демку самой системы и заметили раздел «Партнёры». Дальше стандартно — заполнили форму, с нами связался ваш специалист, всё подробно рассказал. Стало реально интересно, и мы отправились к вам в офис, где заключили договор.

Нам понравилась и сама система — для e-commerce рынка retailCRM, наверное, самое лучшее решение, и подобных больше нет. Мы увидели, что она закрывает все базовые потребности наших клиентов, имеет свойство гибко настраиваться, и даже масштабироваться за счёт интеграций с различными сервисами. Я думаю, что у retailCRM большой потенциал.

Первым клиентом стал интернет-магазин furpur.ru. С ними мы работаем уже давно, и сделали для них несколько проектов, связанных с аналитикой.

Мы предложили им retailCRM, провели презентацию. Общая концепция заказчику понравилась, и мы приступили к интеграции. В общей сложности проект занял полтора месяца, с учётом всех тестов и фиксов.

На данный момент положительно. Мы с вами сотрудничаем с сентября, и за этот недолгий срок не было никаких существенных нареканий.

За два месяца работы у нас уже три почти закрытых проекта, и появилось множество новых потенциальных клиентов, часть которых были найдены с помощью вас. Нам также нравится, что с вашей стороны всегда есть оперативная поддержка — как по продажам, так и по технической части.

Нельзя ответить на этот вопрос однозначно. Чем крупнее клиент, тем дольше цикл сделки. У больших заказчиков всегда есть процесс внутренних согласований, которые всё затормаживают. Но, в среднем, я бы сказал, что по IT-меркам цикл сделки вполне приемлемый.

В большей степени продажа зависит от потребности клиента. В первую очередь, ему необходимо, чтобы новая система была не хуже текущей и закрывала те пробелы, которые есть при нынешних возможностях. Логично, что заказчик сначала посмотрит демо-версию, поспрашивает о возможностях, сформирует общее представление, и после этого примет решение. Также очень многое зависит от его IT-инфраструктуры: насколько быстро мы сможем интегрировать его текущие системы с CRM.

Было несколько интересных моментов. Конкретно для проекта с furpur.ru удалось внедрить пару собственных разработок на базе retailCRM:

1. Мы сделали собственный инструмент, который позволяет отслеживать телефонные заказы без интеграции с сервисами колл-трекинга.

• При заходе на сайт каждый новый посетитель видит определённый ID
• Оператор принимает входящий звонок и спрашивает этот номер у клиента
• Далее он вписывает его в отдельное пользовательское поле retailCRM
• После сохранения данный заказ отсылается в GA со всеми атрибутами

СRM-система подтягивает данные по другим источникам и позволяет пользоваться встроенными отчётами. Таким образом пользователю доступна тотальная аналитика по всем заказам со всех источников.

2. Мы полностью переработали модуль, который в retailCRM был предустановлен под Битрикс. Благодаря этому обмен между CRM и сайтом происходит в realtime-режиме, без задержек: как только оператор вносит правки в CRM, они сразу попадают на сайт и наоборот.

Пользователю это сильно помогает в рамках кампаний со скидочными промо-кодами. Часто бывает, что промо-коды вводятся через телефонную продажу:

• Оператор спрашивает код у клиента
• Вбивает его в спец. поле в карточке заказа
• Промо-код тут же уходит на сайт вместе с заказом
• В ту же секунду заказ возвращается обратно в retailCRM уже с учётом скидки

3. Также сейчас на этапе тестирования находится две функции, которые мы будем предлагать нашим клиентам:

• интеграция с расширенной электронной торговлей Universal Analytics: будут доступны функции по учёту возвратов и учёт воронки продаж
• Импорт данных из ведущих DMP в CRM для более точной сегментации пользователей: данные, которые планируется импортировать из DMP будут включать в себя половозрастные показатели, а так же список интересов и предпочтений пользователя

Решение работать в компании было принято с первого собеседования. Меня привлекла необычная специализация бизнеса — подарочные сертификаты-впечатления. К тому же, приносить счастье людям — это вообще позитивная работа. Да и проект оказался совсем юным с точки зрения маркетинга, настройки платного трафика, аналитики и так далее. Это был шанс реализовать свои амбиции в плане построения комплекса маркетинга с нуля.

Первым же делом начал вправлять систему аналитики. Это может звучать забавно, но изначально аналитика была построена не под маркетинговые нужды. А предпринимать действия по развороту гигантской машины привлечения трафика без возможности анализировать — действие абсолютно абсурдное.

Это и стало первоочередной задачей в моей работе в компании.

Да, приступил к работе сразу в качестве руководителя. Ранее занимал аналогичную позицию, только в другой компании. Коллектив в furpur.ru небольшой: наш колл-центр состоит из 6 человек и находится в Белоруссии. Там же проживает наш контент-менеджер. 5 человек работают в центральном офисе в Москве, и ещё у нас порядка 4 курьеров. Так что влиться не составило труда.

Изначально маркетинг в компании был построен не очень правильно, и это понятно — не было специалистов и времени заниматься этим досконально. Как я уже сказал, была кое-как настроена контекстная реклама в Яндекс. Директе, и ещё мы были представлены на прайс-агрегаторах Яндекс. Маркет и Идеи Подарков. Аналитику по трафику до меня вели в Яндекс. Метрике, но, в связи с тем, что UTM-метки изначально настроили некорректно, а кое-где они вообще отсутствовали, то понять что-то было очень тяжело. Всё прощупывалось на уровне интуиции и сезонных всплесков по определённым группам товаров. Но бизнес работал, приносил прибыль, и это главное.

Первое, что я сделал — это начал работу над вводом адекватной системы аналитики (в этом мне частично помогла retailCRM). Сейчас у меня есть собственный DashBoard, настроены выгрузки из Google Analytics и retailCRM. По ним я трекаю данные по дням, по неделям и смотрю статистику в разрезе по каждому каналу, источнику, кампании и даже ключевому слову — очень удобная штука для отслеживания ежедневной эффективности.

В чём конкретно помогла retailCRM — нам теперь доступна целостная картина по всем источникам трафика, даже по телефонным заказам. Сейчас мы видим 95% заказов, которые у нас в принципе есть. До retailCRM у нас порядка 50−60% заказов шло с телефона, и мы вообще не понимали, откуда люди звонят — сработало ли SEO или контекстная реклама, или вообще рекомендация. Несомненно, плюс системе, потому что при нынешней осведомлённости можно грамотно управлять ставками, рекламой, смотреть, какой канал приносит больше прибыли, какой меньше, вовремя корректировать расходы.

Также хотел бы отметить, что ещё понравилось в плане аналитики. Мы раньше работали в Битриксе, и там было всего три статуса: «Отменён», «Выполнен» и «Новый». В retailCRM их гораздо больше, и они помогают определить, выполнен заказ полностью или находится на промежуточной стадии выполнения. Можно, например, проставить статус «Недозвон», «Принят», или «Передан в доставку». Это облегчает работу менеджерам, а мне помогает сопоставить данные по размещенным, принятым в работу, оплаченным и отмененным заказам. Эту воронку мы также считаем и работаем над увеличением показателей оплаченных/доставленных заказов.

В компании работаю чуть более двух месяцев. Из успехов могу назвать следующее: С моим приходом была полностью переработана система аналитики, причём, за первые три недели. С переходом на retailCRM удалось избежать последствий в виде багов, потери ретроспективных данных — я лично потратил примерно сутки, чтобы всё нормально настроить, и теперь мы получаем актуальную информацию каждый день.

Если говорить о целях, то в плане KPI я изначально ничего не ставил, потому что не было понятно, что у нас происходило до моего прихода. Сейчас, у нас, конечно, есть цели и уже определены показатели, к которым мы стремимся. И бизнесовые, и маркетинговые.

Грубо говоря, мы работаем в сфере услуг, только оборачиваем их в красивую упаковку. Продаём подарочные сертификаты, но, с точки зрения маркетинга, а конкретнее, контекстной рекламы, есть одна особенность — люди ищут такие услуги, которые мы предлагаем, именно для себя, и намного реже — в подарок. Поэтому нам приходится закупать несколько видов трафика: целевой и общий.

Кроме того, нам очень часто звонят с уверенностью, что мы — исполнители услуг. Приходится объяснять, что мы продаём подарочные сертификаты. Для клиента, тем не менее, это интересный момент, — он как бы купил подарок, но не кому-то, а себе. То есть стал счастливее в два раза :)

У нас несколько типов заказов на сайте:

1. Заказ через корзину.
2. «Быстрый» заказ на сайте.
3. Заказ, который поступает с телефонного звонка.

В первом случае всё стандартно: покупатель выбирает услугу, затем ему перезванивает менеджер, подтверждает заказ, передаёт его на доставку и, после вручения, закрывает.

Во втором моменте клиент оставляет свой телефон через форму на сайте, менеджер с ним связывается, консультирует, собирает и уточняет информацию о заказе, и, если клиент подтверждает оформление товаров, то дальше действуем стандартно: отправка и закрытие заказа.

Третий способ — это телефонные заказы, которые поступают напрямую от клиента. Менеджер разговаривает с покупателем, заводит заказ в CRM, оформляет и передаёт на доставку.

Совсем недавно мы стали применять нововведения: у нас появился сотрудник, который после закрытия заказа звонит клиенту, уточняет, всё ли в порядке и берёт фидбек. Нам открылись довольно приятные показатели: из 53 звонков — 53 положительных отзыва. Это ещё раз доказывает, что наша компания довольно презентабельная и работает на 5 баллов.

Основные — это PS- Box, Presentstar и подобные. Отстраиваемся элементарно — у нас крутой сервис: сертификаты действуют 8 месяцев, доставка бесплатная, менеджеры доброжелательные, всегда готовы прийти на помощь. По предложениям: у нас чуть больше предложений, чем у конкурентов и чуть ниже цена, либо на уровне рынка. Это работает и в онлайне, и в оффлайне. Пока что для нас это самый простой и эффективный путь.

Конечно, мы не останавливаемся. Сейчас осваиваем дополнительные каналы привлечения клиентов, ищем дополнительные фишки, предлагаем скидки. Из последних акций — запускали «Чёрную Пятницу», и, кстати, мы сделали это единственные во всём сегменте.

Как таковой работы в оффлайне нет сейчас. Единственно, что начали делать — это проект с раздаточными материалами партнёрам.

Как это работает?

Организаторы мероприятий — будь то полёт в аэротрубе или прыжок с парашютом, — предлагают своим клиентам скидку в нашем интернет-магазине в виде листовки с промо-кодом.

На момент моего прихода уже велась работа по интеграции retailCRM.

Сейчас мы работаем в двух системах параллельно: retailCRM пользуются в офисе и колл-центре, а Битриксом — сотрудницы на пункте самовывоза, так как пока что подарочные сертификаты печатаем оттуда. Вскоре и это исправим.

Самому мне, хоть и немного, но приходилось работать в Битриксе, и могу сказать своё субъективное мнение — в retailCRM намного удобнее всё устроено и по части выгрузки аналитики, и по части визуального представления информации. Например, ключевые показатели выводятся на главной странице. Можно сразу замерить текущую ситуацию, что у нас происходит в режиме онлайн.

Кроме того, было много проблем с распределениями заказов среди менеджеров. Раньше у нас была такая система — кто первый среагирует — того и заказ, а сейчас заказы грамотно и удобно распределяются среди сотрудников. Более того, мы видим всю статистику работы с заказами по каждому человеку.

Если говорить о метриках — то заметно увеличилась скорость обработки заказа ~ на 17%. А также у нас снизился процент отказов от «ночных» продаж ~ на 32% за счёт того, что стали слать триггерные SMS клиентам с уведомлением о перезвоне утром. До этого клиенты вообще никак не информировались, и многие к утру отваливались.

Если быть откровенным, то единственно, чем я пользуюсь — это срез по заказам. Делаю выгрузку по всем заказам за определённый период времени в DashBoard и анализирую по любым метрикам и показателям. Это позволяет мне видеть цельную картину бизнеса и строить прогнозы.

Может быть, открою завесу тайны для читателей, и, наверно, стоило сделать это чуть раньше, но DashBoard — это такая таблица Excel, в которой любые данные можно разложить по своему желанию. Если уж совсем грубо сказать, то это просто огромная сводная таблица. А в ней уже сам выбираешь какие данные отображать — заказы, каналы, источники, периоды, расходы, доходы, чистую прибыль — все что угодно. Впервые с этой системой познакомился в Викимарте. С тех пор стараюсь вводить её на каждом месте работы. Экономит кучу времени при анализе.

Я скажу так: самое первое, с чего нужно начинать любую рекламную деятельность, да и вообще интернет-проект — это подготовка базы для аналитики, чтобы понимать, куда вы тратите деньги, и какой результат это приносит. Потому что в ином случае — вы и не маркетолог вовсе: глядите на общие расходы, глядите на общие доходы, а понять не можете: то ли это баннер так хорошо сработал, то ли мама поделилась с подругами в каком замечательном месте ты работаешь, и они, бросая все свои дела и заботы, понеслись оформлять заказы на вашем сайте. Получится абсурдный маркетинг. А такие кейсы имеют место быть, уж поверьте.

Поэтому и призываю начинать с аналитики. А, частично, в грамотном построении аналитики помогает хорошая CRM-система.