Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс Nikifilini: разрывались между телефоном и компьютером, но Чаты сотворили чудо

О том, как сохранить доверие аудитории в трудные времена
24.05.2023                                                                                     Время чтения 12 минут
Кейс NIKIFILINI><meta itemprop=
NIKIFILINI — российский бренд спортивной и casual-одежды с принтами в стиле аниме. Начинали с Инстаграма*, теперь у компании своё производство, интернет-магазин и 8 офлайн-точек в Москве и Питере.

Весна 2022 года испытала бизнес на прочность. Проблемы с поставщиками, задержки заказов, блокировка главной соцсети. Но компании удалось сохранить объём заказов и доверие клиентов. Как именно, и чем им в этом помогает RetailCRM — рассказали в кейсе.
«Начинали с продаж в Инстаграме*, а теперь у нас 7 офлайн-магазинов в Москве»
Идея бизнеса пришла генеральному директору Никите, когда он увлёкся японской культурой. В России аниме только набирало популярность, и подобных проектов не было.

Первые продажи были в Инстаграме*. Сработало сарафанное радио, плюс немного рекламы. В 2016 году открыли интернет-магазин, но покупателей всё равно привлекали через соцсеть.
Сайт NIKIFILINI><meta itemprop=
Интернет-магазин NIKIFILINI
Вначале ассортимент был небольшим: базовые модели с простыми принтами или цитатами из песен. Но со временем в компании появился свой штат художников и дизайнеров, ассортимент расширили. Продажа одежды выросла в целую культуру.
«Есть много компаний, которые печатают на футболках. Нас от них отличает качество и подход. У нас большая команда художников, и в каждый проект ребята заходят основательно. У нас никогда не будут делать вещь, если человек не смотрел мультфильм или не знаком с произведением. Мы не только про „продавать вещи“. Мы трудимся над развитием культуры аниме в России» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Сейчас у NIKIFILINI собственное производство в Москве, интернет-магазин и 8 офлайн-точек. Есть швейный цех и один из самых крупных печатных отделов столицы. NIKIFILINI первые, кто запустил в широкое использование DTF-технологию печати.
Печатный цех в NIKIFILINI><meta itemprop=

DTF (direct to film) — технология печати, при которой полноцветное изображение переносится на ткань при помощи трансферной пленки и термопресса
«Бизнес стал расти, и продолжать работать „на коленке“ было невозможно»
Когда продавали в Инстаграм*, детали заказа и ссылку на оплату отправляли клиенту прямо в чат. Приходилось работать с телефона, потому что привязать аккаунт было некуда. Выручку и сумму по заказам считали по таблицам платежей из банка эквайринга.

О CRM задумались, когда бизнес стал расти. Открывались новые магазины, заказов становилось больше. Продолжать работать «на коленке», вести клиентов в заметках и мессенджерах стало невозможно.
«Нам нужна была помощь с операционкой, чтобы не переходить постоянно из одной таблички в другую. Когда где-то что-то записываешь, данные легко потерять. RetailCRM помогла закрыть эти проблемы. Все мессенджеры теперь в одном месте, удобно переходить между ними, сохранять клиента, смотреть историю его заказов»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
3000−4000 активных заказов в день обрабатываем в RetailCRM
В работе у менеджеров каждый день 3000−4000 активных заказов. Основной источник — сайт. В редких случаях менеджер может оформить заказ по телефону или в чате, но только по личной просьбе клиента.

Путь заказа в интернет-магазине NIKIFILINI выглядит так:
Путь заказа в интернет-магазине><meta itemprop=
После оформления заказа клиенту на почту приходит уведомление и доступ в личный кабинет. Там можно отследить этапы производства и связаться с поддержкой.

На производство одного заказа уходит 21 день:
Этапы производства заказа><meta itemprop=
За время производства адрес доставки мог измениться, поэтому заказ согласовывают. Для этого менеджеры ставят себе задачи в RetailCRM и связываются с клиентами по телефону или через Чаты.

Отдельно настроена работа с предзаказами. Клиент оставляет заявку на вещь. Список формируется в RetailCRM. Перед выпуском коллекции менеджеры обзванивают клиентов. Вместе со специальным оффером или скидкой, клиенту напоминают о предзаказе и предлагают оформить заказ. Если клиент согласен и заказ подтверждён, статус «Предзаказ» сменяется на «Подтверждено» с тем же номером.

Офлайн магазины тоже подключили к RetailCRM, но учёт продаж онлайн и офлайн ведётся раздельно. То есть заказать вещь на сайте, а потом забрать её в торговом зале нельзя.
Магазин Nikifilini><meta itemprop=

Розничный магазин NIKIFILINI
«Для себя мы разделяем оффлайн и онлайн. Стараемся объяснять клиентам, что это разные вещи. Мы не можем просто выдавать вещь из офлайн-магазина, если вы сделали заказ на сайте. Но в исключительных случаях можем сделать человеку приятное — продать готовое худи из магазина, если он не может долго ждать производства» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
«Чаты сотворили чудо в плане коммуникации»
Раньше основным каналом продаж был Инстаграм*. В марте 2022 года трафик и просмотры сильно упали, поэтому начали прокачивать ВКонтакте.
Источники заказов><meta itemprop=
Сейчас в группе ВКонтакте 285 тыс. подписчиков и очень активное сообщество. NIKIFILINI рассказывают про жизнь в офисе и новые коллекции, общаются с аудиторией и собирают отзывы.
Пример поста во ВКонтакте><meta itemprop=

Пример поста во ВКонтакте
Вторая соцсеть по популярности — Telegram. Там есть общий канал бренда, и отдельные каналы под выпуски продукции и акции.

Все соцсети NIKIFILINI свели в одно окно, подключив Чаты в RetailCRM. Сейчас настроена интеграция с Инстаграм*, ВКонтакте, Telegram и WhatsApp. На одного менеджера приходится 200 активных диалогов в день.

Чтобы не утонуть в сообщениях настроили бота автораспределения диалогов. Бот распределяет сообщения на разных менеджеров в зависимости от канала и от статуса — сотрудник сейчас онлайн или занят.
«Раньше ребятам приходилось отвечать с телефона, разрываться между ним и компьютером. Когда подключили Чаты, стало удобнее. Переключаться между тысячами приложений больше не нужно. Всё собрали в одном месте и менеджеры стали работать быстрее. Они могут сразу посмотреть историю переписки с клиентом и понять, нужно ли продолжать диалог. В плане коммуникаций Чаты сотворили чудо»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Когда покупатель пишет в чат, менеджер одним кликом переходит в его карточку, видит заказы и может быстро проконсультировать. Даже если один и тот же клиент обращается в разных соцсетях, переписки привяжутся к его карточке. Это экономит время менеджеров, которые работают посменно.
«Менеджеры стали охотнее помогать клиентам, потому что теперь могут быстро находить их заказы. Если раньше было „Мы вам перезвоним“, и уходили на пару часов, то теперь менеджер на связи здесь и сейчас» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Пример поста во ВКонтакте><meta itemprop=

Ещё компания регулярно рассказывает подписчикам о том, как обучает нейросеть
А вот от быстрых ответов в NIKIFILINI отказались. Их использовали при большом потоке сообщений, но клиенты начали возмущаться, что ответы похожи на отписку. Людям хотелось более полного погружения в их запросы. От шаблонных ответов ушли в сторону вдумчивого общения.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Ещё один пример заботливого отношения к аудитории в соцсетях связан с событиями 2022 года. Весной в компании начались большие проблемы с поставщиками. Одни уходили с рынка или отказывались везти в Россию, другие нарушали сроки, третьи присылали брак. Из-за этого заказы клиентов задерживались.

Чтобы закрыть все вопросы по срокам и сохранить тёплые отношения с клиентами, NIKIFILINI решились на прямой и честный диалог в соцсетях
«В блоге во ВКонтакте и в Telegram-каналах мы освещали ситуацию, которая происходила с нами. Объясняли, почему возникают задержки по заказам. Хотели быть максимально открытыми и честными. Клиенты относились с пониманием. Соглашались ждать. В итоге мы не только не растеряли покупателей, но и укрепили с ними связь» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Так выглядит процесс обработки заказа изнутри><meta itemprop=
Полную версию можно почитать в группе NIKIFILINI во ВКонтакте
Аналитика помогает контролировать менеджеров и распределять нагрузку
В чатах работают 4 менеджера. Отслеживать нагрузку и перераспределять её помогает аналитика. Если в одном канале много диалогов, руководитель может добавить туда менеджера, а если мало — снизить темп.

Также по отчётам руководитель видит, насколько успешно каждый менеджер справляется со своими задачами.
«Благодаря RetailCRM я могу в live-режиме видеть, кто из менеджеров в сети, а кто нет. Кто отвечает, а кто халтурит. С функцией „время ответа на диалог“ сразу понимаю, как идёт работа. Если долго не отвечают, возможно менеджер ушёл на перерыв и забыл поставить статус „занят“. Нужно уточнить, всё ли в порядке» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Аналитика по чатам><meta itemprop=
Пример аналитики по чатам, среднее время ответа менеджеров на сообщения
Чтобы поддержать сотрудников и мотивировать их к работе, руководство проводит внутренние конкурсы. Лучшие менеджеры получают вознаграждение.
Как «проблемная» email-рассылка стала самой читаемой
Когда клиентов нужно массово оповестить по заказам, используют email- и смс-рассылки из раздела Маркетинг. Например, что заказы готовы раньше, или для клиента есть специальное предложение. Email-адреса NIKIFILINI собирает при оформлении заказа, а также через форму на сайте. За подписку на рассылку клиент получает скидку 10%.
Баннер со скидкой за подписку><meta itemprop=
«Шаблоны писем я создаю сам в RetailCRM. Затем отправляю своим менеджерам, а они уже рассылают куда нужно. Это очень удобно и быстро. Ребята выгружают списком заказы из RetailCRM, подставляют выгруженные email-адреса и сразу по ним по всем отправляют рассылку.

Чтобы клиент сразу вспомнил, о каком заказе идёт речь, используем персонализацию в письмах — указываем имя и номер заказа»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Самой резонансной стала рассылка о проблемах на производстве. Клиентов нужно было оповестить, что заказы задерживаются, и что им полагаются бонусы.
«Мы очень быстро скомпоновали всё в RetailCRM — нашли проблемные заказы, сформировали письмо и отправили. На следующий день открыли чат, а там 600 диалогов с текстом „Привет, получил ваше письмо“. Честный диалог помог нам увеличить OpenRate и сохранить клиентов» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Допродажи не нужны, когда есть flash sale
При среднем чеке 5000−7000 руб. специальных мероприятий для upsell в NIKIFILINI нет. Но есть много купонов, скидок и распродаж.
Самая популярная акция — flash sale. Это скидка в ограниченное время. Она длится всего несколько часов, и клиенты всегда ждут её заранее.
«Когда мы закрываем продажи старого дизайна, то объявляем об этом официально. Говорим, что есть классная позиция и мы решили дать ей вторую жизнь. А на старый дизайн запускаем flash sale. Те, кто давно хотел купить эту вещь, понимают, что больше её в таком виде не увидят. И покупают» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Flash sale решает сразу несколько задач:

  • увеличивает поток заказов и поддерживает общий объём, чтобы планка не опускалась ниже 2000
  • помогает распродать остатки
  • помогает отработать возражение «Дорого»
Реклама flash sale><meta itemprop=

Герои аниме спешат на flash sale
«Это наш ответ тем, кто считает продукцию дорогой. Цена без скидки многих смущает. Но потом мы делаем флеш, и все сразу становятся довольны. Мы аудиторию уже приучили. Те, кто давно с нами, пишут „Блин, вот эта кофта дорогая. Ну ничего, мне кажется, завтра там будет сейл“»
«Классно, когда есть система, в которой всё на глазах»
В планах у NIKIFILINI — открывать новые офлайн-магазины в России и странах СНГ, расширять ассортимент. Сейчас работа идёт на масштабирование и на улучшение клиентского сервиса. Важную роль в этом играет RetailCRM.
«Главное, что дала нам RetailCRM — упорядочение. Удобно всё отслеживать в одном месте. У нас много разных данных, которые нужны клиентам, менеджерам, отделу поддержки — и 100% их теперь собраны в одной системе. Классно, когда всё на глазах. Человек в критический момент может что-то забыть, но CRM обо всём напомнит.

Ещё круто, когда есть свой менеджер, который может быстро помочь. И техподдержка с грамотными специалистами»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Елена Карасева
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период