Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

Кейс Nikifilini: разрывались между телефоном и компьютером, но Чаты сотворили чудо

О том, как сохранить доверие аудитории в трудные времена
24.05.2023                                                                                     Время чтения 12 минут
Кейс NIKIFILINI
NIKIFILINI — российский бренд спортивной и casual-одежды с принтами в стиле аниме. Начинали с Инстаграма*, теперь у компании своё производство, интернет-магазин и 8 офлайн-точек в Москве и Питере.

Весна 2022 года испытала бизнес на прочность. Проблемы с поставщиками, задержки заказов, блокировка главной соцсети. Но компании удалось сохранить объём заказов и доверие клиентов. Как именно, и чем им в этом помогает RetailCRM — рассказали в кейсе.
«Начинали с продаж в Инстаграме*, а теперь у нас 8 офлайн-магазинов в Москве»
Идея бизнеса пришла генеральному директору Никите, когда он увлёкся японской культурой. В России аниме только набирало популярность, и подобных проектов не было.

Первые продажи были в Инстаграме*. Сработало сарафанное радио, плюс немного рекламы. В 2016 году открыли интернет-магазин, но покупателей всё равно привлекали через соцсеть.
Сайт NIKIFILINI
Интернет-магазин NIKIFILINI
Вначале ассортимент был небольшим: базовые модели с простыми принтами или цитатами из песен. Но со временем в компании появился свой штат художников и дизайнеров, ассортимент расширили. Продажа одежды выросла в целую культуру.
«Есть много компаний, которые печатают на футболках. Нас от них отличает качество и подход. У нас большая команда художников, и в каждый проект ребята заходят основательно. У нас никогда не будут делать вещь, если человек не смотрел мультфильм или не знаком с произведением. Мы не только про „продавать вещи“. Мы трудимся над развитием культуры аниме в России» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Сейчас у NIKIFILINI собственное производство в Москве, интернет-магазин и 8 офлайн-точек. Есть швейный цех и один из самых крупных печатных отделов столицы. NIKIFILINI первые, кто запустил в широкое использование DTF-технологию печати.
Печатный цех в NIKIFILINI

DTF (direct to film) — технология печати, при которой полноцветное изображение переносится на ткань при помощи трансферной пленки и термопресса
«Бизнес стал расти, и продолжать работать „на коленке“ было невозможно»
Когда продавали в Инстаграм*, детали заказа и ссылку на оплату отправляли клиенту прямо в чат. Приходилось работать с телефона, потому что привязать аккаунт было некуда. Выручку и сумму по заказам считали по таблицам платежей из банка эквайринга.

О CRM задумались, когда бизнес стал расти. Открывались новые магазины, заказов становилось больше. Продолжать работать «на коленке», вести клиентов в заметках и мессенджерах стало невозможно.
«Нам нужна была помощь с операционкой, чтобы не переходить постоянно из одной таблички в другую. Когда где-то что-то записываешь, данные легко потерять. RetailCRM помогла закрыть эти проблемы. Все мессенджеры теперь в одном месте, удобно переходить между ними, сохранять клиента, смотреть историю его заказов»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
3000−4000 активных заказов в день обрабатываем в RetailCRM
В работе у менеджеров каждый день 3000−4000 активных заказов. Основной источник — сайт. В редких случаях менеджер может оформить заказ по телефону или в чате, но только по личной просьбе клиента.

Путь заказа в интернет-магазине NIKIFILINI выглядит так:
Путь заказа в интернет-магазине
После оформления заказа клиенту на почту приходит уведомление и доступ в личный кабинет. Там можно отследить этапы производства и связаться с поддержкой.

На производство одного заказа уходит 21 день:
Этапы производства заказа
За время производства адрес доставки мог измениться, поэтому заказ согласовывают. Для этого менеджеры ставят себе задачи в RetailCRM и связываются с клиентами по телефону или через Чаты.

Отдельно настроена работа с предзаказами. Клиент оставляет заявку на вещь. Список формируется в RetailCRM. Перед выпуском коллекции менеджеры обзванивают клиентов. Вместе со специальным оффером или скидкой, клиенту напоминают о предзаказе и предлагают оформить заказ. Если клиент согласен и заказ подтверждён, статус «Предзаказ» сменяется на «Подтверждено» с тем же номером.

Офлайн магазины тоже подключили к RetailCRM, но учёт продаж онлайн и офлайн ведётся раздельно. То есть заказать вещь на сайте, а потом забрать её в торговом зале нельзя.
Магазин Nikifilini

Розничный магазин NIKIFILINI
«Для себя мы разделяем оффлайн и онлайн. Стараемся объяснять клиентам, что это разные вещи. Мы не можем просто выдавать вещь из офлайн-магазина, если вы сделали заказ на сайте. Но в исключительных случаях можем сделать человеку приятное — продать готовое худи из магазина, если он не может долго ждать производства» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
«Чаты сотворили чудо в плане коммуникации»
Раньше основным каналом продаж был Инстаграм*. В марте 2022 года трафик и просмотры сильно упали, поэтому начали прокачивать ВКонтакте.
Источники заказов
Сейчас в группе ВКонтакте 285 тыс. подписчиков и очень активное сообщество. NIKIFILINI рассказывают про жизнь в офисе и новые коллекции, общаются с аудиторией и собирают отзывы.
Пример поста во ВКонтакте

Пример поста во ВКонтакте
Вторая соцсеть по популярности — Telegram. Там есть общий канал бренда, и отдельные каналы под выпуски продукции и акции.

Все соцсети NIKIFILINI свели в одно окно, подключив Чаты в RetailCRM. Сейчас настроена интеграция с Инстаграм*, ВКонтакте, Telegram и WhatsApp. На одного менеджера приходится 200 активных диалогов в день.

Чтобы не утонуть в сообщениях, настроили бота автораспределения диалогов. Бот распределяет сообщения на разных менеджеров в зависимости от канала и от статуса — сотрудник сейчас онлайн или занят.
«Раньше ребятам приходилось отвечать с телефона, разрываться между ним и компьютером. Когда подключили Чаты, стало удобнее. Переключаться между тысячами приложений больше не нужно. Всё собрали в одном месте и менеджеры стали работать быстрее. Они могут сразу посмотреть историю переписки с клиентом и понять, нужно ли продолжать диалог. В плане коммуникаций Чаты сотворили чудо»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Когда покупатель пишет в чат, менеджер одним кликом переходит в его карточку, видит заказы и может быстро проконсультировать. Даже если один и тот же клиент обращается в разных соцсетях, переписки привяжутся к его карточке. Это экономит время менеджеров, которые работают посменно.
«Менеджеры стали охотнее помогать клиентам, потому что теперь могут быстро находить их заказы. Если раньше было „Мы вам перезвоним“, и уходили на пару часов, то теперь менеджер на связи здесь и сейчас» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Пример поста во ВКонтакте

Ещё компания регулярно рассказывает подписчикам о том, как обучает нейросеть
А вот от быстрых ответов в NIKIFILINI отказались. Их использовали при большом потоке сообщений, но клиенты начали возмущаться, что ответы похожи на отписку. Людям хотелось более полного погружения в их запросы. От шаблонных ответов ушли в сторону вдумчивого общения.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Ещё один пример заботливого отношения к аудитории в соцсетях связан с событиями 2022 года. Весной в компании начались большие проблемы с поставщиками. Одни уходили с рынка или отказывались везти в Россию, другие нарушали сроки, третьи присылали брак. Из-за этого заказы клиентов задерживались.

Чтобы закрыть все вопросы по срокам и сохранить тёплые отношения с клиентами, NIKIFILINI решились на прямой и честный диалог в соцсетях
«В блоге во ВКонтакте и в Telegram-каналах мы освещали ситуацию, которая происходила с нами. Объясняли, почему возникают задержки по заказам. Хотели быть максимально открытыми и честными. Клиенты относились с пониманием. Соглашались ждать. В итоге мы не только не растеряли покупателей, но и укрепили с ними связь» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Так выглядит процесс обработки заказа изнутри
Полную версию можно почитать в группе NIKIFILINI во ВКонтакте
Аналитика помогает контролировать менеджеров и распределять нагрузку
В чатах работают 4 менеджера. Отслеживать нагрузку и перераспределять её помогает аналитика. Если в одном канале много диалогов, руководитель может добавить туда менеджера, а если мало — снизить темп.

Также по отчётам руководитель видит, насколько успешно каждый менеджер справляется со своими задачами.
«Благодаря RetailCRM я могу в live-режиме видеть, кто из менеджеров в сети, а кто нет. Кто отвечает, а кто халтурит. С функцией „время ответа на диалог“ сразу понимаю, как идёт работа. Если долго не отвечают, возможно менеджер ушёл на перерыв и забыл поставить статус „занят“. Нужно уточнить, всё ли в порядке» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Аналитика по чатам
Пример аналитики по чатам, среднее время ответа менеджеров на сообщения
Чтобы поддержать сотрудников и мотивировать их к работе, руководство проводит внутренние конкурсы. Лучшие менеджеры получают вознаграждение.
Как «проблемная» email-рассылка стала самой читаемой
Когда клиентов нужно массово оповестить по заказам, используют email- и смс-рассылки из раздела Маркетинг. Например, что заказы готовы раньше, или для клиента есть специальное предложение. Email-адреса NIKIFILINI собирает при оформлении заказа, а также через форму на сайте. За подписку на рассылку клиент получает скидку 10%.
Баннер со скидкой за подписку
«Шаблоны писем я создаю сам в RetailCRM. Затем отправляю своим менеджерам, а они уже рассылают куда нужно. Это очень удобно и быстро. Ребята выгружают списком заказы из RetailCRM, подставляют выгруженные email-адреса и сразу по ним по всем отправляют рассылку.

Чтобы клиент сразу вспомнил, о каком заказе идёт речь, используем персонализацию в письмах — указываем имя и номер заказа»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Самой резонансной стала рассылка о проблемах на производстве. Клиентов нужно было оповестить, что заказы задерживаются, и что им полагаются бонусы.
«Мы очень быстро скомпоновали всё в RetailCRM — нашли проблемные заказы, сформировали письмо и отправили. На следующий день открыли чат, а там 600 диалогов с текстом „Привет, получил ваше письмо“. Честный диалог помог нам увеличить OpenRate и сохранить клиентов» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Допродажи не нужны, когда есть flash sale
При среднем чеке 5000−7000 руб. специальных мероприятий для upsell в NIKIFILINI нет. Но есть много купонов, скидок и распродаж.
Самая популярная акция — flash sale. Это скидка в ограниченное время. Она длится всего несколько часов, и клиенты всегда ждут её заранее.
«Когда мы закрываем продажи старого дизайна, то объявляем об этом официально. Говорим, что есть классная позиция и мы решили дать ей вторую жизнь. А на старый дизайн запускаем flash sale. Те, кто давно хотел купить эту вещь, понимают, что больше её в таком виде не увидят. И покупают» — Михаил Лысенко, руководитель отдела продаж NIKIFILINI
Flash sale решает сразу несколько задач:

  • увеличивает поток заказов и поддерживает общий объём, чтобы планка не опускалась ниже 2000
  • помогает распродать остатки
  • помогает отработать возражение «Дорого»
Реклама flash sale

Герои аниме спешат на flash sale
«Это наш ответ тем, кто считает продукцию дорогой. Цена без скидки многих смущает. Но потом мы делаем флеш, и все сразу становятся довольны. Мы аудиторию уже приучили. Те, кто давно с нами, пишут „Блин, вот эта кофта дорогая. Ну ничего, мне кажется, завтра там будет сейл“»
«Классно, когда есть система, в которой всё на глазах»
В планах у NIKIFILINI — открывать новые офлайн-магазины в России и странах СНГ, расширять ассортимент. Сейчас работа идёт на масштабирование и на улучшение клиентского сервиса. Важную роль в этом играет RetailCRM.
«Главное, что дала нам RetailCRM — упорядочение. Удобно всё отслеживать в одном месте. У нас много разных данных, которые нужны клиентам, менеджерам, отделу поддержки — и 100% их теперь собраны в одной системе. Классно, когда всё на глазах. Человек в критический момент может что-то забыть, но CRM обо всём напомнит.

Ещё круто, когда есть свой менеджер, который может быстро помочь. И техподдержка с грамотными специалистами»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Елена Карасева
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период