Кейс Nikifilini: разрывались между телефоном и компьютером, но Чаты сотворили чудо

NIKIFILINI — российский бренд спортивной и casual-одежды с принтами в стиле аниме. Начинали с Инстаграма*, теперь у компании своё производство, интернет-магазин и 8 офлайн-точек в Москве и Питере.

Весна 2022 года испытала бизнес на прочность. Проблемы с поставщиками, задержки заказов, блокировка главной соцсети. Но компании удалось сохранить объём заказов и доверие клиентов. Как именно, и чем им в этом помогает RetailCRM — рассказали в кейсе.

Идея бизнеса пришла генеральному директору Никите, когда он увлёкся японской культурой. В России аниме только набирало популярность, и подобных проектов не было.

Первые продажи были в Инстаграме*. Сработало сарафанное радио, плюс немного рекламы. В 2016 году открыли интернет-магазин, но покупателей всё равно привлекали через соцсеть.

Вначале ассортимент был небольшим: базовые модели с простыми принтами или цитатами из песен. Но со временем в компании появился свой штат художников и дизайнеров, ассортимент расширили. Продажа одежды выросла в целую культуру.

Сейчас у NIKIFILINI собственное производство в Москве, интернет-магазин и 8 офлайн-точек. Есть швейный цех и один из самых крупных печатных отделов столицы. NIKIFILINI первые, кто запустил в широкое использование DTF-технологию печати.

Когда продавали в Инстаграм*, детали заказа и ссылку на оплату отправляли клиенту прямо в чат. Приходилось работать с телефона, потому что привязать аккаунт было некуда. Выручку и сумму по заказам считали по таблицам платежей из банка эквайринга.

О CRM задумались, когда бизнес стал расти. Открывались новые магазины, заказов становилось больше. Продолжать работать «на коленке», вести клиентов в заметках и мессенджерах стало невозможно.

«Нам нужна была помощь с операционкой, чтобы не переходить постоянно из одной таблички в другую. Когда где-то что-то записываешь, данные легко потерять. RetailCRM помогла закрыть эти проблемы. Все мессенджеры теперь в одном месте, удобно переходить между ними, сохранять клиента, смотреть историю его заказов»

В работе у менеджеров каждый день 3000−4000 активных заказов. Основной источник — сайт. В редких случаях менеджер может оформить заказ по телефону или в чате, но только по личной просьбе клиента.

Путь заказа в интернет-магазине NIKIFILINI выглядит так:

После оформления заказа клиенту на почту приходит уведомление и доступ в личный кабинет. Там можно отследить этапы производства и связаться с поддержкой.

На производство одного заказа уходит 21 день:

За время производства адрес доставки мог измениться, поэтому заказ согласовывают. Для этого менеджеры ставят себе задачи в RetailCRM и связываются с клиентами по телефону или через Чаты.

Отдельно настроена работа с предзаказами. Клиент оставляет заявку на вещь. Список формируется в RetailCRM. Перед выпуском коллекции менеджеры обзванивают клиентов. Вместе со специальным оффером или скидкой, клиенту напоминают о предзаказе и предлагают оформить заказ. Если клиент согласен и заказ подтверждён, статус «Предзаказ» сменяется на «Подтверждено» с тем же номером.

Офлайн магазины тоже подключили к RetailCRM, но учёт продаж онлайн и офлайн ведётся раздельно. То есть заказать вещь на сайте, а потом забрать её в торговом зале нельзя.

Раньше основным каналом продаж был Инстаграм*. В марте 2022 года трафик и просмотры сильно упали, поэтому начали прокачивать ВКонтакте.

Сейчас в группе ВКонтакте 285 тыс. подписчиков и очень активное сообщество. NIKIFILINI рассказывают про жизнь в офисе и новые коллекции, общаются с аудиторией и собирают отзывы.

Вторая соцсеть по популярности — Telegram. Там есть общий канал бренда, и отдельные каналы под выпуски продукции и акции.

Все соцсети NIKIFILINI свели в одно окно, подключив Чаты в RetailCRM. Сейчас настроена интеграция с Инстаграм*, ВКонтакте, Telegram и WhatsApp. На одного менеджера приходится 200 активных диалогов в день.

Чтобы не утонуть в сообщениях настроили бота автораспределения диалогов. Бот распределяет сообщения на разных менеджеров в зависимости от канала и от статуса — сотрудник сейчас онлайн или занят.

«Раньше ребятам приходилось отвечать с телефона, разрываться между ним и компьютером. Когда подключили Чаты, стало удобнее. Переключаться между тысячами приложений больше не нужно. Всё собрали в одном месте и менеджеры стали работать быстрее. Они могут сразу посмотреть историю переписки с клиентом и понять, нужно ли продолжать диалог. В плане коммуникаций Чаты сотворили чудо»

Когда покупатель пишет в чат, менеджер одним кликом переходит в его карточку, видит заказы и может быстро проконсультировать. Даже если один и тот же клиент обращается в разных соцсетях, переписки привяжутся к его карточке. Это экономит время менеджеров, которые работают посменно.

А вот от быстрых ответов в NIKIFILINI отказались. Их использовали при большом потоке сообщений, но клиенты начали возмущаться, что ответы похожи на отписку. Людям хотелось более полного погружения в их запросы. От шаблонных ответов ушли в сторону вдумчивого общения.

Ещё один пример заботливого отношения к аудитории в соцсетях связан с событиями 2022 года. Весной в компании начались большие проблемы с поставщиками. Одни уходили с рынка или отказывались везти в Россию, другие нарушали сроки, третьи присылали брак. Из-за этого заказы клиентов задерживались.

Чтобы закрыть все вопросы по срокам и сохранить тёплые отношения с клиентами, NIKIFILINI решились на прямой и честный диалог в соцсетях

В чатах работают 4 менеджера. Отслеживать нагрузку и перераспределять её помогает аналитика. Если в одном канале много диалогов, руководитель может добавить туда менеджера, а если мало — снизить темп.

Также по отчётам руководитель видит, насколько успешно каждый менеджер справляется со своими задачами.

Чтобы поддержать сотрудников и мотивировать их к работе, руководство проводит внутренние конкурсы. Лучшие менеджеры получают вознаграждение.

Когда клиентов нужно массово оповестить по заказам, используют email- и смс-рассылки из раздела Маркетинг. Например, что заказы готовы раньше, или для клиента есть специальное предложение. Email-адреса NIKIFILINI собирает при оформлении заказа, а также через форму на сайте. За подписку на рассылку клиент получает скидку 10%.

«Шаблоны писем я создаю сам в RetailCRM. Затем отправляю своим менеджерам, а они уже рассылают куда нужно. Это очень удобно и быстро. Ребята выгружают списком заказы из RetailCRM, подставляют выгруженные email-адреса и сразу по ним по всем отправляют рассылку.

Чтобы клиент сразу вспомнил, о каком заказе идёт речь, используем персонализацию в письмах — указываем имя и номер заказа»

Самой резонансной стала рассылка о проблемах на производстве. Клиентов нужно было оповестить, что заказы задерживаются, и что им полагаются бонусы.

При среднем чеке 5000−7000 руб. специальных мероприятий для upsell в NIKIFILINI нет. Но есть много купонов, скидок и распродаж.
Самая популярная акция — flash sale. Это скидка в ограниченное время. Она длится всего несколько часов, и клиенты всегда ждут её заранее.

Flash sale решает сразу несколько задач:

• увеличивает поток заказов и поддерживает общий объём, чтобы планка не опускалась ниже 2000
• помогает распродать остатки
• помогает отработать возражение «Дорого»

В планах у NIKIFILINI — открывать новые офлайн-магазины в России и странах СНГ, расширять ассортимент. Сейчас работа идёт на масштабирование и на улучшение клиентского сервиса. Важную роль в этом играет RetailCRM.

«Главное, что дала нам RetailCRM — упорядочение. Удобно всё отслеживать в одном месте. У нас много разных данных, которые нужны клиентам, менеджерам, отделу поддержки — и 100% их теперь собраны в одной системе. Классно, когда всё на глазах. Человек в критический момент может что-то забыть, но CRM обо всём напомнит.

Ещё круто, когда есть свой менеджер, который может быстро помочь. И техподдержка с грамотными специалистами»