Бизнес стал понятным с точки зрения эффективности

Дело в том, что я занимался музыкой еще со школы. Это занимало значительную часть моего времени. Играя в различных группах, записывая собственные песни, давая концерты в Беларуси и ближнем зарубежье, я все больше убеждался, что музыка всегда будет частью моей жизни. В то же время, учась в университете, я подрабатывал торговлей в социальных сетях. Когда появилась возможность устроиться на работу, на мой взгляд, в лучший магазин музыкальных инструментов в Беларуси, я несказанно обрадовался. Опыт продаж уже был, а музыки в моей жизни становилось еще больше.

Работая в музыкальном магазине, я увидел проблему. Крупные музыкальные магазины сосредоточены в Минске. Доставки в регионы у них либо не было, либо плохо организована. Многим знакомым приходилось ехать в столицу за покупкой инструмента или просто аксессуаров, тратя на это весь день. В регионах выбор сильно ограничен и цены выше. Так родилась идея — сделать интернет-магазин музыкальных инструментов с широким ассортиментом, доступными ценами, клиентоориентированным сервисом и максимально быстрой доставкой.

Еще до начала создания нашего сайта, мы ориентировались на лучшие западные примеры в нашей и других сферах. Упор сделали на удобстве, чтобы молодежь и люди старшего поколения легко совершили покупку. Поработали над контентом — наполняли сайт статьями, обзорами, делали подробное описание товаров. Старались добиться приятного внешнего вида сайта. Даже сейчас постоянно что-то тестируем и улучшаем, процесс вечен, как ремонт :)

Самая большая трудность заключалась в том, что у нас не было никакого серьезного опыта в e-commerce. Первое время действовали по наитию и допускали много ошибок. Постепенно ситуация начала выправляться. Мы поняли, куда двигаться. Наняли специалистов в области рекламы, SMM, контента и процесс пошел куда интересней.

На момент открытия нашего интернет-магазина, все крупные игроки рынка не имели интернет-магазин. Мы не считаем это проблемой, это подстегивает работать еще лучше и больше. Здоровая конкуренция —всегда плюс.

Тем более, у нас есть несколько козырей:

• Ассортимент. Практически все бренды, представленные в Беларуси есть у нас.
• Мобильность. Мы очень быстро реагируем на изменение рынка, тренды.
• Креативность. Каждый человек в команде предлагает свои идеи. Лучшие из них мы реализуем.

Нам очень приятно, что в некоторых моментах мы задаем тон. В 2015 году мы были первыми, кто провел на нашем рынке акцию «Черная Пятница». На следующий год ее провели практически все конкуренты. Иногда после запуска акции, наши конкуренты повторяют ее через неделю. Это означает, что мы движемся в нужном направлении.

Первое время, когда заказов было не очень много, мы справлялись средствами нашей CMS. По мере роста заказов нужно было какое-то решение и мы начали допиливать нашу CMS. С этими улучшениями продержались еще полгода, а дальше пошли первые проблемы.

Отчетливо помню, как мы проворонили оплаченный заказ. Пришлось возвращать клиенту деньги и сильно извиняться — не самое приятное занятие. Это и был первый звонок. Затем прошла «Черная Пятница», где мы очень долго обрабатывали полученные заказы. В итоге вся радость покупки товара по супер низкой цене была испорчена долгой доставкой — неприемлемо.

Начали поиски уже готовых решений и оказалось, что конкуренции особо и нет, только retailCRM подходил под наши задачи и требования. Для начала работы оставалось решить одну проблему — отсутствие готовой интеграции с нашей CMS. Ребята из TrendKey довольно быстро произвели интеграцию.

Первым же делом настроили СМС-оповещение для клиентов при оформлении заказа и настроили максимальное время обработки заказа в статусе «Новый». Также добавили информирование клиентов по СМС и email об отправленном заказе с номером посылки (в случае отправки по Беларуси). Только эти нововведения помогли значительно снизить нагрузку на менеджеров.

Далее мы полностью переработали логику со статусами заказов и настроили переходы между статусами, стало намного проще и понятней обрабатывать заказы.

В основном мы отгружаем товары со своего склада, но в то же время у нас много поставщиков, поэтому часто приходится забирать с их складов. Раньше была огромная путаница: что, откуда и во сколько забирать, сейчас процесс прозрачен и понятен.

Из аналитики смотрим количество заказов по каждому региону, время нахождения заказа в определенном статусе, способ оформления заказов (мы стимулируем оформление заказов через корзину), тип оплаты и доставки.

Рынок музыкальных инструментов также пострадал от экономического кризиса с начала 2015 года. Стоит отметить, что наша экономика очень тесно связана с российской, если у восточной соседки плохо, то и у нас тоже. Поэтому на данный момент у нас рынок просел довольно ощутимо по сравнению с 2014 годом.

Конечно, проблем на рынке хватает. Это и серые каналы поставок из соседних стран (Польша, Литва, Россия), и неграмотная ценовая политика крупных импортеров, и пр. Благодаря низкому порогу вхождения на рынок, появилось много мелких интернет-магазинов в худшем представлении покупателя. Постоянно приходится доказывать, что мы интернет-магазин нового поколения и работаем совсем по-другому. Но при этом рынок все-таки развивается и расширяется (пока может только и восстанавливается), что не может не радовать.

О конкурентах, не могу сказать, что они очень активны. Но есть несколько лидеров, с которыми интересно и приятно соревноваться.

На мой взгляд, кризис самое лучшее время для бизнеса. Он показывает успешность и правильность действий, а также стимулирует к более эффективной работе.

Благодаря также retailCRM мы не только удержались, но и очень прибавили за 2016 год. Продажи за 3 и 4 квартал в 2016 году, по сравнению с аналогичным периодом за 2015, выросли приблизительно на 60%, повторные продажи увеличились на 50%.

Самое главное улучшение это то, что бизнес стал понятным с точки зрения эффективности. Основные показатели всегда под рукой и я могу принимать стратегические решения довольно быстро.

На данный момент мы выстроили базовые алгоритмы работы, которые мы будем улучшать за счет анализа эффективности.

В дальнейшем, мы планируем более углубленно заняться автоматизацией маркетинга, ждем интеграции с сервисами email рассылок.

В ближайшем будущем откроем пункт самовывоза. Пересмотрим программу лояльности.

Вряд ли что-то можно порекомендовать толковое, не зная специфики другого бизнеса. Могу сказать, что на мой взгляд, помогает нам развиваться. В первую очередь это клиентоориентированный сервис. Мы прекрасно понимаем, что в данное время клиент на вес золота, поэтому не важно, что он приобретает: медиатор или комплект звукового оборудования. Для нас оба клиента очень важны. Мы предоставляем безусловную гарантию, что в течение 30 дней клиент может просто вернуть товар без объяснения причин. Стараемся внедрять современные технологии, новые способы оплаты и доставки, идем в ногу со временем.