retailCRM
21 сентября 2017 года

Омниканальность, роботы и обработка заказов в Inventive Retail Group

Как ритейлер с оборотом более 40 млрд. руб. внедрил Enterprise-решение retailCRM
Компания Inventive Retail Group — уникальный для российского ритейла проект, объединяющий сети монобрендовых магазинов ведущих производителей компьютеров‚ электроники, телефонов‚ детских и спортивных товаров.

Проект был запущен 12 лет назад и сегодня входит в топ-10 крупнейших продавцов электроники. Помимо 87 магазинов re: Store в группу входят еще 269 магазинов, среди которых Samsung, Nike, Lego и Sony Centre.

С каждым годом все активнее развивается e-commerce направление компании, взят курс на автоматизацию и внедрение новых сервисов и фич.

В 2016 году продажи в 7 интернет-магазинах сети выросли на 78% и достигли 7,1% общих продаж группы.

Директор по электронной коммерции Inventive Retail Group Евгений Усенко рассказал об успешной истории внедрения CRM-системы в e-commerce проекты компании.

В 2017 году группа компаний Inventive Retail Group начала использование retailCRM вместо самописной системы. Это был очень важный шаг к оминиканальности, крупный ритейлер получил стабильную систему обработки заказов, которая интенсивно развивается и, как один из значимых результатов — время обработки заказов сократилось на 43%.

Евгений Усенко
E-commerce директор Inventive Retail Group
Во-первых, в результате внедрения время обработки заказов сократилось на 43%. Операторы стали работать гораздо эффективнее.

Во-вторых, мы получили стабильную систему обработки заказов, которая активно развивается. Это такая история
win-win, когда крупный e-commerce совместно с вендором развивает продукт и получает быстрые решения.

И самое главное — это планомерный выход на омниканальность. retailCRM будет ядром омниканальности по части заказов, логистики и колл-центра.

В-третьих, мы получили хорошего партнера, который очень быстро сделал продукт. Мы, откровенно говоря,
удивились такому качественному внедрению. Это история успеха на нашем опыте.

Спасибо команде retailCRM!
Давайте посмотрим, как шел проект и что именно было сделано для решения поставленных задач.

С чего все начиналось

До retailCRM у Inventive Retail Group была самописная платформа, созданная с нуля 6 лет назад. Она была неудобна с точки зрения интерфейса и не устраивала низкой скоростью работы.

После запуска программы трансформации работы колл-центра нужно было найти альтернативное решение.

Евгений Усенко
E-commerce директор Inventive Retail Group
Мы активно изучали рынок российских и зарубежных CRM-систем. Масштабные платформы, такие как SAP Hybris и Oracle, нужно было строить под себя с нуля, в них отсутствовали рыночные решения и интеграции с внешними системами, а для достижения результата потребовалось бы гораздо больше времени и инвестиций.

После знакомства с возможностями retailCRM выяснилось, что многое из нашего to-do листа уже есть у вас.

Внедрение уровня Enterprise


Евгений Усенко
E-commerce директор Inventive Retail Group
Специально под нас было внедрено Enterprise решение. E-commerce — очень динамичный рынок, появляется много сервисов и фич, которые вы добавляете к себе, а мы можем ими пользоваться. С таким решением мы не живем отдельно — мы живем с рынком.

Наличие проектов уровня Enterprise значительно увеличивает экономическую эффективность наработок
retailCRM и скорость их внедрений.

Мы подписали договор весной 2016 года и к концу октября того же года получили полностью поставленный продукт с учетом всех первоначальных требований.
Команде Inventive Retail Group необходимо было безболезненно перейти с морально устаревшей самописной CRM-системы на retailCRM, воспроизвести текущую схему интеграций, оптимизировать процессы обработки заказов и учесть все требования клиента.

Очень много интеграций

В первую очередь был разработан интеграционный сервис для преобразования данных из 1C, SAP и FTP в шаблонные форматы и для двустороннего обмена с retailCRM.

Настроена интеграция retailCRM с SAP для получения данных по остаткам в разрезе складов и передачи данных по заявкам на доставку. Параллельно с интеграцией с SAP велись работы по подключению сайтов 7 направлений на платформе 1C-Bitrix. Следующим этапом была интеграция с 1С-Центром, чтобы обеспечить омниканальность и доставку из розницы.

Автоподсказки для операторов

Для ускорения обработки заказов и уменьшения ошибок разработаны Информеры. В шапке обрабатываемого оператором заказа выводятся поля с подсказками по дальнейшим действиям по заказу. Например, принимая в работу новый заказ, оператор видит сообщение «Согласуйте все поля заказа с покупателем и выберите склад отгрузки!»; на следующем шаге в этом поле появится кнопка «Передать заказ в SAP» или «Передать заказ в 1С».

Роботизация: без операторов и звонков

Особое внимание стоит обратить на то, что заказы на самовывоз из розницы обрабатываются без участия операторов — роботом Ферби.

Система распознает эти заказы и назначает на них робота. Если ситуация требует вмешательства человека, то система сигнализирует об этом оператору.

Онлайн-мониторинг интеграций

В retailCRM разработан онлайн-мониторинг обменов данными между системами, участвующими в бизнес-процессах. Например, если при передаче заказа в 1С-центр возникла ошибка, то ответственному лицу уйдет уведомление, и на экране Мониторинга появится значок, обозначающий неполадку в этом процессе.

Все идет по плану

retailCRM должна объединить полноценно омниканальный ритейл. Сейчас в планах включение в систему всех операций по заказам с розницей. Это и заказы, которые формируются в интернет-магазинах, и, например, доставка большого телевизора при покупке в розничном магазине.

Евгений Усенко
E-commerce директор Inventive Retail Group
Контур работы с заказами мы полностью замыкаем на retailCRM. Оператору теперь не нужно заходить в 1С, чтобы посмотреть информацию о наличии товара или доставке — все, что связано с заказами и доставками, должно жить только в retailCRM.
Александр Пешков
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
comments powered by HyperComments