Как автоматизировать обработку заказов

Статусы помогают управлять процессом обработки заказов и отслеживать текущее состояние заказа. Заведите достаточное количество статусов, которое вам позволит комфортно работать с заказами.

Обратите внимание, что для состояния оплаты есть отдельные поля в карточке заказа и списке заказов, поэтому не стоит заводить отдельные статусы заказа для состояния оплаты.

Если у вас еще не настроены статусы, посмотрите, как это сделать.

Матрица статусов ограничивает перевод заказа из одного статуса в другой. При ненастроенной матрице статусов менеджер может перевести заказ в любой статус. Потенциально это может принести человеческие ошибки или попытки мошенничества. К тому же выбирать нужный статус из полного списка не совсем удобно.

Когда матрица настроена, сотрудник не сможет перевести заказ из статуса «Новый» в статус «Выполнен», пока заказ не пройдет через все этапы воронки. Помимо исключения ошибок и удобства, матрица несет в себе некий образовательный эффект. Менеджер видит, какой этап следующий и начинает быстрее вникать во внутренние процессы. А если настроить триггеры, которые будут автоматически ставить задачи на менеджеров при смене статуса заказа, сотрудник всегда будет знать, что ему нужно сделать, чтобы довести заказ до статуса «Выполнен».

Посмотрите инструкцию по настройке матрицы статусов.

Для каждого статуса можно задать максимальное время, в течение которого заказ может пребывать в нем. При истечении этого времени сотрудник получит оповещение о просрочке заказа. Это помогает обратить внимание на заказы, которые долго не обрабатываются. Особенно важно настроить ограничение на статус «Новый». Это поможет снизить процент отказа в вашем магазине.

Кстати, при просрочке сам заказ получает метку «Просрочен», которая помогает руководителям отслеживать проблемные моменты.

Инструкция по настройке временных ограничений.

Триггеры выполняют различные действия при наступлении определенных условий. Это обширная тема — количество условий и действий велико и заслуживает отдельной статьи. Сейчас остановимся на нескольких примерах.

Транзакционные оповещения. С помощью триггеров можно настроить транзакционные оповещения, которые будут уведомлять ваших клиентов о состоянии и местонахождении заказа с помощью писем или SMS. Такие оповещения экономят время ваших менеджеров — клиенты будут в курсе, что с их заказом, следовательно, не будут звонить вам, отнимая время у ваших менеджеров.

Также можно повышать процент выкупа с ПВЗ, отправляя напоминания клиентам по приезду заказа в ПВЗ. Причем можно настроить несколько триггеров:

1. При смене статуса заказа на «Прибыл в ПВЗ» отправляется транзакционное уведомление клиенту.
2. Если статус не меняется 2 дня, клиент получает второе напоминание о необходимости выкупа.
3. Если еще через 1 день статус не меняется, клиент получает третье напоминание, а на ответственного менеджера ставится задача на звонок.

Постановка задач. Также при смене статуса заказа или значении кастомных полей можно автоматически ставить задачи менеджерам, подсказывая, какой следующий шаг необходимо сделать.

Смена менеджеров. Удобная автоматизация, когда в обработке заказа задействовано несколько сотрудников. Например, после согласования и получения предоплаты нужно перевести заказ на сборку. Вместе с этим меняется ответственный менеджер. Триггер может сам изменить ответственного менеджера в момент изменения статуса, а также автоматически поставить задачу новому сотруднику.

Автодозвон. Триггеры могут сами инициировать звонок. Например у вас есть статус «Контроль качества», в который заказ переходит после доставки клиенту. В момент перевода в этот статус, можно менять ответственного сотрудника и инициировать звонок клиенту на полном автомате, не тратя время на рутинные операции.

Если вы еще не имели дело с триггерами, посмотрите инструкцию.
На самом деле, в retailCRM есть намного больше возможностей для автоматизации обработки заказов. Мы рассмотрели лишь базовые инструменты, с которых стоит начать, если они у вас еще не настроены.

Вам может быть интересно:
Как правильно и с пользой для бизнеса поздравить клиентов с Днём рождения
WOW-эффект: обращайтесь к клиентам по имени при входящих звонках
Как не упускать заявки из-за обеденного перерыва менеджера
Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине
Как повысить конверсию интернет-магазина