Клиент добавляет выбранные товары в «Корзину» на сайте, оформляет заказ. Что происходит дальше? Заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе. Происходит это за счет интеграции CMS, на которой работает интернет-магазин, и CRM. Причем изменения должны выгружаться в обе стороны, дабы избежать потери данных.
После того как заявка обработана, менеджер следит за выполнением заказа. Он постепенно меняет статусы заказа — с согласования на комплектацию, далее на забор со склада, затем на доставку. Таким образом складывается полноценная картина работы интернет-магазина — видно, на какой стадии находится каждый заказ. По каждому заказу в CRM можно выставлять задачи: «перезвонить», «уточнить», «выяснить».
Помните, что российские покупатели жалуются на то, что им не перезванивают после оформления заказа? С помощью CRM подобные жалобы можно свести к нулю. Выставленные задачи в заданное время трансформируются в напоминания — менеджер не упускает ни одного действия по заказам, клиенты все получают вовремя: и информацию, и помощь, и товары.
О том, что курьер с товаром прибудет через 1 час, клиенту сообщает CRM-система в виде sms. Сама, без участия менеджера — благодаря специальным техническим правилам-триггерам, которые заранее прописываются программистами. С помощью триггеров можно задать любое действие — не только отправку писем о времени доставки, но и уведомления о брошенной корзине, новом поступлении той категории товаров, которая нравится клиенту, и т. п. Кстати, обращайте внимание на то, поддерживает ли CRM отправку sms и email, эта возможность ускоряет рутинные коммуникации с клиентами.
Итак, заказ завершен. Клиент получает свои товары вовремя и остается довольным тем, что ему ни разу не пришлось звонить в колл-центр и что-то выяснять — вся информация ему предоставлялась еще до того, как он успевал о ней подумать. Удивительно? На самом деле, нет. Хорошая CRM позволяет автоматизировать бизнес-процессы так, что порой кажется, будто наши желания предугадываются волшебным образом. На самом деле, все волшебство заключается в программных кодах и умных веб-приложениях.