5 полезных ботов, чтобы контролировать менеджеров и не терять заказы
Дмитрий Капер из Fenix поделился примерами ботов, которые помогают клиентам RetailCRM снижать потерю заказов
16.02.2023 Время чтения 7 минут
Чат-боты нужны не только для общения с клиентами. С их помощью можно наладить и внутренние процессы — ускорить работу менеджеров, повысить процент выполненных заказов, снизить число отмен.
Мы поговорили с основателем Fenix Дмитрием Капером о таких ботах. Они работают с метками внутри RetailCRM «Заказ просрочен», «Требуется звонок» и запускаются простыми скриптами на разных этапах выполнения заказа. Ботов легко встроить в свой бизнес-процесс и ощутить эффект уже через 1−2 дня.
Мы поговорили с основателем Fenix Дмитрием Капером о таких ботах. Они работают с метками внутри RetailCRM «Заказ просрочен», «Требуется звонок» и запускаются простыми скриптами на разных этапах выполнения заказа. Ботов легко встроить в свой бизнес-процесс и ощутить эффект уже через 1−2 дня.
Контроль менеджеров: отслеживать просроченные заказы
Часто в интернет-магазинах есть свои регламенты работы с заказами. Например, новый заказ должен быть обработан в течение 10 минут. Если менеджер о нём забывает, то в RetailCRM заказ автоматически получает метку «Заказ просрочен».
Оперативно напоминать менеджерам о новых заказах и не терять их поможет специальный бот. Он среагирует на метку «Заказ просрочен» и отправит уведомления в корпоративную группу в Telegram. Красный кружок привлечёт внимание менеджера, и заказ уйдёт в обработку быстрее.
Обычно такие боты работают с заказами в статусе «Новый», но можно подключать их и на этапе сборки, например. В группу можно добавлять любых сотрудников — менеджеров, руководителей — а также расширить её возможности аналитикой. Сможете получать отчёты о том, сколько заказов было просрочено за день, каким менеджером и так далее.
Рост продаж: перезванивать по пропущенным звонкам
Следующий бот поможет фиксировать пропущенные звонки и конвертировать их в продажу. Подключённая IP-телефония позволяет настроить такой сценарий:
1. После звонка в системе автоматически создаётся заказ со способом оформления «Пропущенный звонок».
1. После звонка в системе автоматически создаётся заказ со способом оформления «Пропущенный звонок».
2. Клиенту сразу отправляется уведомление. Например, что сейчас нерабочее время или все менеджеры заняты. Одновременно у заказа появляется метка «Заказ просрочен», и отправляется другое уведомление, уже в Telegram менеджерам.
3. Далее бот отслеживает, перезвонил ли менеджер клиенту. Если нет, заказ получает метку «Требуется звонок», и в Telegram уходит повторное уведомление. Можно добавить ему два красных круга, чтобы подчеркнуть важность.
Это помогает не терять заказы, даже если на звонок никто не ответил. Менеджер может перезвонить клиенту позже и дооформить заказ, либо что-то продать — если человек звонил «просто спросить».
Повышение качества обслуживания: контролировать скорость доставки
Третий бот будет полезен на этапе доставки. С его помощью можно контролировать скорость работы и улучшать обслуживание.
Когда курьер доставляет заказ и статус в RetailCRM меняется на «Доставлен», в Telegram уходит уведомление. Например, что заказ доставлен вовремя.
Когда курьер доставляет заказ и статус в RetailCRM меняется на «Доставлен», в Telegram уходит уведомление. Например, что заказ доставлен вовремя.
Как это работает: RetailCRM отслеживает дату и время установки финального статуса, затем сравнивает их с полями «Дата доставки» и «Время доставки» в карточке заказа. Если фактические дата и время попали в указанный интервал, то заказ доставлен вовремя.
Если курьер опоздал, то сообщение в телеграм уйдёт другое: «Заказ N доставлен не вовремя. Имя курьера. Опоздание на…». Время опоздания можно указывать в минутах или часах.
Автоматизация рутины: уведомлять о статусе заказа
Четвёртый бот может сразу и оповещать менеджеров по заказам, и отвечать клиентам в Чатах RetailCRM. Например, если клиент обратился в мессенджере или в соцсети, бот может сначала закрывать типовые вопросы, а затем распределять такие обращения между менеджерами.
После назначения диалога бот проследит, ответил менеджер на него или нет. Если нет — также отправит уведомление во внутреннюю группу Telegram. Менеджер отреагирует, либо переписку подхватят его коллеги.
Можно добавить боту функцию уведомления о статусах заказов. Тогда при переходе в определённый статус (например, «Ожидает получения») бот сообщит клиенту в чат, что заказ прибыл и его нужно забрать. Бот встраивается в RetailCRM, и клиент получает уведомления в удобный мессенджер.
После назначения диалога бот проследит, ответил менеджер на него или нет. Если нет — также отправит уведомление во внутреннюю группу Telegram. Менеджер отреагирует, либо переписку подхватят его коллеги.
Можно добавить боту функцию уведомления о статусах заказов. Тогда при переходе в определённый статус (например, «Ожидает получения») бот сообщит клиенту в чат, что заказ прибыл и его нужно забрать. Бот встраивается в RetailCRM, и клиент получает уведомления в удобный мессенджер.
«Мы делали бота в Telegram, который отправлял оповещение клиенту: "Доставка назначена на завтра. Ожидайте в такое-то время". Далее клиент с помощью данного бота мог изменить дату доставки или тип. Таким образом доставка уже подтверждалась в RetailCRM. С точки зрения клиента это было очень удобно»
Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix
Помимо Telegram, можно подключать ботов и к другим каналам, доступным в чатах RetailCRM. Это может быть WhatsApp, ВКонтакте и даже онлайн-консультант. Сам блок Чаты включается в личном кабинете, на вкладке Оплата лицензии.
Больше выполненных заказов: напоминать об оплате
Бот может возвращать клиента в магазин и повышать конверсию в оплату. Например, так: менеджер отвечает клиенту в чате и оформляет заказ. Когда доходит до стадии оплаты, формирует ссылку и отправляет её клиенту в тот же чат. Заказ получает статус «Ожидает оплаты». Далее в чате запускается бот.
Цепочку с триггерными уведомлениями можно настроить на разных этапах оформления заказа и сократить тем самым число отмен.
- Он следит, чтобы оплата пришла в течение определённого времени, например, 30 минут. Если заказ всё ещё в статусе «Ожидает оплаты», бот высылает клиенту уведомление: «Получилось ли у вас оплатить или возникли проблемы?».
- Бот уточняет у клиента, нужна ли ему новая ссылка, и таким образом стимулирует его оплатить заказ.
Цепочку с триггерными уведомлениями можно настроить на разных этапах оформления заказа и сократить тем самым число отмен.
Таким образом, связанные с RetailCRM боты помогают решать сразу несколько задач:
Боты будут полезны компаниям любого размера и на любом этапе, но особенно актуально в период роста. Когда увеличивается число заказов и клиентов, автоматические ответы и напоминания помогут избежать хаоса.
- разгружают менеджеров и освобождают их от рутинных вопросов
- помогают контролировать сотрудников, чтобы заказы обрабатывались быстрее и не зависали на разных этапах
- позволяют общаться с клиентами и подталкивать их в нужном направлении
Боты будут полезны компаниям любого размера и на любом этапе, но особенно актуально в период роста. Когда увеличивается число заказов и клиентов, автоматические ответы и напоминания помогут избежать хаоса.
«Как компании понять, что ей нужен бот? Вы сами это почувствуете. Например, увидите, что менеджеры не успевают обрабатывать диалоги и теряют их. Клиенты долго ждут ответов на свои вопросы. Аналитика показывает, что есть проблемы, снижаются KPI. Всё это сигнализирует о том, что бизнесу нужна помощь»
Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix
Вам может быть интересно:
Как сделать чат-бота за 15 минут и разгрузить call-центр на годы вперёд
Кейс Yopells: «Как RetailCRM помогла заработать 250 000 тысяч с одной email-рассылки»
5 способов вернуть клиента в магазин: рабочие примеры email-рассылок
Кейс Spirit Rituals: «Как продавать миллион благовоний в год и держать всё под контролем»
Как продавать во ВКонтакте с помощью RetailCRM
Как сделать чат-бота за 15 минут и разгрузить call-центр на годы вперёд
Кейс Yopells: «Как RetailCRM помогла заработать 250 000 тысяч с одной email-рассылки»
5 способов вернуть клиента в магазин: рабочие примеры email-рассылок
Кейс Spirit Rituals: «Как продавать миллион благовоний в год и держать всё под контролем»
Как продавать во ВКонтакте с помощью RetailCRM
Елена Карасева
Автор
Дмитрий Капер
Основатель Fenix
Оцените статью
