Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

5 полезных ботов, чтобы контролировать менеджеров и не терять заказы

Дмитрий Капер из Fenix поделился примерами ботов, которые помогают клиентам RetailCRM снижать потерю заказов
16.02.2023                                                                                          Время чтения 7 минут
5 полезных ботов, чтобы контролировать менеджеров и не терять заказы
Чат-боты нужны не только для общения с клиентами. С их помощью можно наладить и внутренние процессы — ускорить работу менеджеров, повысить процент выполненных заказов, снизить число отмен.

Мы поговорили с основателем Fenix Дмитрием Капером о таких ботах. Они работают с метками внутри RetailCRM «Заказ просрочен», «Требуется звонок» и запускаются простыми скриптами на разных этапах выполнения заказа. Ботов легко встроить в свой бизнес-процесс и ощутить эффект уже через 1−2 дня.

Контроль менеджеров: отслеживать просроченные заказы

Часто в интернет-магазинах есть свои регламенты работы с заказами. Например, новый заказ должен быть обработан в течение 10 минут. Если менеджер о нём забывает, то в RetailCRM заказ автоматически получает метку «Заказ просрочен».
Метка Заказ просрочен в RetailCRM
Оперативно напоминать менеджерам о новых заказах и не терять их поможет специальный бот. Он среагирует на метку «Заказ просрочен» и отправит уведомления в корпоративную группу в Telegram. Красный кружок привлечёт внимание менеджера, и заказ уйдёт в обработку быстрее.
Сообщение от бота о просроченном заказе
Обычно такие боты работают с заказами в статусе «Новый», но можно подключать их и на этапе сборки, например. В группу можно добавлять любых сотрудников — менеджеров, руководителей — а также расширить её возможности аналитикой. Сможете получать отчёты о том, сколько заказов было просрочено за день, каким менеджером и так далее.
Рост продаж: перезванивать по пропущенным звонкам
Следующий бот поможет фиксировать пропущенные звонки и конвертировать их в продажу. Подключённая IP-телефония позволяет настроить такой сценарий:

1. После звонка в системе автоматически создаётся заказ со способом оформления «Пропущенный звонок».
Сообщение от бота о просроченном заказе
2. Клиенту сразу отправляется уведомление. Например, что сейчас нерабочее время или все менеджеры заняты. Одновременно у заказа появляется метка «Заказ просрочен», и отправляется другое уведомление, уже в Telegram менеджерам.
Метка Заказ просрочен
3. Далее бот отслеживает, перезвонил ли менеджер клиенту. Если нет, заказ получает метку «Требуется звонок», и в Telegram уходит повторное уведомление. Можно добавить ему два красных круга, чтобы подчеркнуть важность.
Повторное уведомление Требуется звонок
Это помогает не терять заказы, даже если на звонок никто не ответил. Менеджер может перезвонить клиенту позже и дооформить заказ, либо что-то продать — если человек звонил «просто спросить».
Повышение качества обслуживания: контролировать скорость доставки
Третий бот будет полезен на этапе доставки. С его помощью можно контролировать скорость работы и улучшать обслуживание.

Когда курьер доставляет заказ и статус в RetailCRM меняется на «Доставлен», в Telegram уходит уведомление. Например, что заказ доставлен вовремя.
Уведомление о том, что заказ доставлен вовремя
Как это работает: RetailCRM отслеживает дату и время установки финального статуса, затем сравнивает их с полями «Дата доставки» и «Время доставки» в карточке заказа. Если фактические дата и время попали в указанный интервал, то заказ доставлен вовремя.
Настройки в RetailCRM
Если курьер опоздал, то сообщение в телеграм уйдёт другое: «Заказ N доставлен не вовремя. Имя курьера. Опоздание на…». Время опоздания можно указывать в минутах или часах.
Уведомление о том, что заказ доставлен не вовремя
Автоматизация рутины: уведомлять о статусе заказа
Четвёртый бот может сразу и оповещать менеджеров по заказам, и отвечать клиентам в Чатах RetailCRM. Например, если клиент обратился в мессенджере или в соцсети, бот может сначала закрывать типовые вопросы, а затем распределять такие обращения между менеджерами.

После назначения диалога бот проследит, ответил менеджер на него или нет. Если нет — также отправит уведомление во внутреннюю группу Telegram. Менеджер отреагирует, либо переписку подхватят его коллеги.

Можно добавить боту функцию уведомления о статусах заказов. Тогда при переходе в определённый статус (например, «Ожидает получения») бот сообщит клиенту в чат, что заказ прибыл и его нужно забрать. Бот встраивается в RetailCRM, и клиент получает уведомления в удобный мессенджер.
«Мы делали бота в Telegram, который отправлял оповещение клиенту: "Доставка назначена на завтра. Ожидайте в такое-то время". Далее клиент с помощью данного бота мог изменить дату доставки или тип. Таким образом доставка уже подтверждалась в RetailCRM. С точки зрения клиента это было очень удобно»
Дмитрий Капер
Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix
Помимо Telegram, можно подключать ботов и к другим каналам, доступным в чатах RetailCRM. Это может быть WhatsApp, ВКонтакте и даже онлайн-консультант. Сам блок Чаты включается в личном кабинете, на вкладке Оплата лицензии.
Больше выполненных заказов: напоминать об оплате
Бот может возвращать клиента в магазин и повышать конверсию в оплату. Например, так: менеджер отвечает клиенту в чате и оформляет заказ. Когда доходит до стадии оплаты, формирует ссылку и отправляет её клиенту в тот же чат. Заказ получает статус «Ожидает оплаты». Далее в чате запускается бот.

  1. Он следит, чтобы оплата пришла в течение определённого времени, например, 30 минут. Если заказ всё ещё в статусе «Ожидает оплаты», бот высылает клиенту уведомление: «Получилось ли у вас оплатить или возникли проблемы?».
  2. Бот уточняет у клиента, нужна ли ему новая ссылка, и таким образом стимулирует его оплатить заказ.

Цепочку с триггерными уведомлениями можно настроить на разных этапах оформления заказа и сократить тем самым число отмен.
Таким образом, связанные с RetailCRM боты помогают решать сразу несколько задач:

  • разгружают менеджеров и освобождают их от рутинных вопросов
  • помогают контролировать сотрудников, чтобы заказы обрабатывались быстрее и не зависали на разных этапах
  • позволяют общаться с клиентами и подталкивать их в нужном направлении

Боты будут полезны компаниям любого размера и на любом этапе, но особенно актуально в период роста. Когда увеличивается число заказов и клиентов, автоматические ответы и напоминания помогут избежать хаоса.
«Как компании понять, что ей нужен бот? Вы сами это почувствуете. Например, увидите, что менеджеры не успевают обрабатывать диалоги и теряют их. Клиенты долго ждут ответов на свои вопросы. Аналитика показывает, что есть проблемы, снижаются KPI. Всё это сигнализирует о том, что бизнесу нужна помощь»
Дмитрий Капер
Дмитрий Капер
Основатель компании-интегратора Fenix
Все указанные механики можно реализовать на базе RetailCRM. Пишите нам в Telegram или WhatsApp, поможем подобрать подходящего партнёра и создать кастомного бота под ваши бизнес-процессы.
Елена Карасева
Автор
Дмитрий Капер
Основатель Fenix
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период