Цифровой маркетинг и конфиденциальность данных: как найти баланс?

• Юридическая сторона вопроса
• Что хочет получить потребитель
• Как защитить личные данные пользователей: 4 шага
• Выводы

В мире существует два законодательных акта о персональных данных пользователей, имеющие международную юридическую силу. Это европейский регламент GDPR и калифорнийский закон о защите прав потребителя CCPA. Если с первым протоколом всё относительно понятно, он регулирует торговые отношения и любые сделки с гражданами стран Евросоюза, то второй регламент малопонятен в том числе для жителей США.

Во-первых, чтобы CCPA заработал, ваша компания должна иметь штаб-квартиру или хотя бы официальное представительство на территории штата Калифорния, что уже невыполнимо для малого и среднего бизнеса. Во-вторых, доменные имена сайтов обязаны регистрироваться через американские сервисы, а это повышает риски утечек, взломов и пропажи данных.

Наконец, в-третьих, из-за неподъёмных штрафных мер за несоблюдение условий, оба закона заработали крайне негативную общественную оценку, которую поддерживают авторитетные СМИ. Например, если сервер магазина оказался атакован хакерами, банковские счета покупателей утекли в интернет, а виновника не установили, то бренд в любом случае оплачивает компенсацию до 20 миллионов евро, что часто приводит к очевидному банкротству.

В России ситуация иная, здесь персональные данные пользователей защищает Федеральный Закон № 152, последние поправки в который внесены в 2019-м году. Согласно его ключевым моментам, компания, занимающаяся сбором и обработкой данных, обязуется:

• должным образом проинформировать пользователей, как, в какой форме, и для чего собирается любая личная информация
  
• хранить платёжные реквизиты, паспортные и другие конфиденциальные данные только на серверах или облачных сервисах, зарегистрированных на территории РФ
  
• защищать собранные сведения от утечек, публикаций и передачи их третьим лицам
  
• избегать любых незаконных действий по получению номера телефона, email-адреса и так далее. В том числе методом принудительной регистрации
  

Прежде, чем человек введёт свой email или номер телефона, ему нужно рассказать о следующих моментах:

• какие рекламные рассылки он будет получать и с какой периодичностью. Никто не любит излишне навязчивый сервис
  
• получит ли пользователь, например, стартовый баланс или бонус за регистрацию личного кабинета, будь то скидка на первую покупку или какое-то другое преимущество
  
• в каких случаях с ним будут связываться по телефону, мессенджеру, sms и т. п.
  

Ключевой минус закона CCPA в том, что он не оставляет потребителю выбора: либо клиент по умолчанию соглашается на все условия обработки собственных данных, либо сделка не состоится. Протокол GDPR и его российский аналог работают в совершенно другом ключе: права покупателя ценятся выше, поэтому он имеет право «поставить галочку» только напротив тех пунктов, которые интересны ему и не вызывают вопросов.

На практике это решается следующим образом:

• регистрация в системе и создание личного кабинета для совершения сделки необязательны, достаточно только ввести email, куда придут платёжные реквизиты
  
• оплатить покупку можно любым удобным для конкретного пользователя способом: наличными при получении, через онлайн-банк или электронный кошелёк
  
• подписка на любые рассылки сугубо добровольная. Хорошо, когда по умолчанию галочка с этого пункта снята
  

Любые сделки можно совершить в «гостевом» режиме, без создания аккаунтов, а кроме адреса электронной почты больше ничего спрашивать у клиента не нужно. Остальные данные лучше запрашивать ситуационно со строго прописанными целями, например, так:

• номер телефона для sms-уведомлений и отслеживания доставки
  
• страница в соцсетях для активации бонусов, скидки и т. д.
  
• номер банковской карты строго на момент оплаты или возврата денег
  

Подводя итог, можно сказать следующее:

• обеспечение конфиденциальности пользовательских данных — одна из ключевых задач любого ресурса, занимающегося онлайн-продажами
  
• сбор, обработка и хранение информации о покупателях должны строго соответствовать законам тех стран, куда планируется поставлять товары
  
• пользователи интернет-ресурса обязательно уведомляются, как, с какой целью и на какие сроки они предоставляют персональные данные
  
• клиент имеет полное право отказаться от рекламных рассылок, звонков и прочих сообщений, не имеющих отношения к совершаемой сделке
  
• регистрация на сайте не должна быть принудительной
  
• сервера с данными клиентов, согласно европейскому или российскому законодательству, обязаны быть зарегистрированными на территории той же страны, где и сама компания
  
• давайте покупателям возможность выбора, каким способом оплачивать, не настаивайте на конкретной платёжной системе и просите ввести реквизиты строго один раз
  
• откажитесь от сторонних cookie-файлов. Современные системы требуют уникальный контент с авторским оформлением и максимально ненавязчивыми рекламными рассылками
  
• в любых непредвиденных ситуациях немедленно информируйте клиентов о том, что их данные надёжно сохранены и не попали в руки злоумышленников