COVID-19: что делать интернет-магазинам

Последние события повлияли на все сферы бизнеса, в том числе и на уже работающие интернет-магазины: появляются новые конкуренты, пришедшие из офлайна, меняется спрос покупателей на различные категории товаров. Некоторые магазины уже адаптировались к изменениям, вызванным короновирусом, и активно наращивает обороты. А другие пока только меняют привычные бизнес-процессы и перестраивают маркетинговую стратегию.

В этой статье мы поделимся простыми советами о том, как укрепить связь с постоянными клиентами и удержать новых.

С самого начала позаботьтесь о санитарных мероприятиях. Закупите необходимое количество антисептиков, масок и перчаток для персонала, чтобы не допустить распространение коронавируса. Сейчас такие товары может быть сложно достать, но здоровье — важнее. Проводите каждые 2−3 часа влажную уборку складского помещения с дезинфицирующими средствами.

Сделайте функцию бесконтактной доставки. Вкладывайте инструкции с информацией о том, какие меры нужно предпринять клиенту после получения посылки и как обработать ее от ковид. Расскажите, что делаете вы, чтобы сделать доставку безопасной. Это не только снизит риски распространения вируса Covid-19, но и повысит уровень доверия клиентов.

Внедрите возможность предоплаты на сайте. Если функция уже реализована, мотивируйте клиента использовать ее. Например, в период карантина магазин женской одежды Love Republic предоставляет клиентам скидку 15% при онлайн-оплате заказа.

Многим тяжело адаптироваться к удаленному формату работы, а особенно тем, у кого есть семьи и дети. Это важно помнить и первое время нужна поддержка между сотрудниками, чтобы интернет-магазин смог работать эффективно.

Для того, чтобы рабочий день на удаленке был продуктивным, проводите видеоконференции. Обсуждайте текущие задачи, ставьте планы, делитесь новостями и поддерживайте друг друга. Дайте понять сотрудникам, что покупки в онлайн-магазинах для клиентов — это важная часть самоизоляции, возможность поднять настроение и разнообразить рутинные дни. И сейчас вы помогаете своим клиентам чувствовать себя счастливее.

Email-маркетинг — отличный способ увеличить повторные продажи и наладить коммуникацию с клиентами. Многие недооценивают важность и крутость этого канала, думая, что он утратил актуальность. Скорее все наоборот.

Начните с массовых рассылок, а затем сегментируйте их по клиентам. Для начала расскажите о происходящих изменениях в магазине. Чтобы сохранить нервы и бюджет при верстке писем, используйте встроенный визуальный конструктор писем. Просто перетащите нужные блоки, наполните их текстом, картинками, кнопками и готово.

Если не знаете о чем писать, вот чек-лист с идеями:

• как уже писали, расскажите об изменениях, происходящих в магазине. Возможно, изменились условия процесса заказа или доставки
• успокойте клиентов и расскажите про меры, которые предпринимает ваш магазин в период пандемии коронавируса
• предложите скидки на товары, которые могут пригодиться во время пребывания дома. Но делайте это аккуратно, чтобы не подсадить на них клиентов. Например, можно давать скидки на комплекты товаров
• делитесь полезным контентом, например, какими-нибудь правилами по уходу. Все, что могло бы быть интересным для клиентов

Постарайтесь во всех каналах оказывать поддержку и внимание клиентам. Поменяйте цветовое оформление аккаунтов на более яркое и позитивное. Начните проводить прямые эфиры и, возможно, розыгрыши. Вариантов очень много, а напоминание о себе в положительном ключе — не будет лишним.

А так как клиент может совершить покупку прямо в социальной сети или мессенджере, то будет полезно, когда есть такая интеграция с CRM-системой. Например, у retailCRM есть интеграция с Instagram и мессенджерами. Благодаря которой все чаты собираются в единое окно. Это облегчает коммуникацию и поможет быстро отследить и обработать заказ: с момента поступления первого сообщения от клиента до получения им посылки.

Самое время — усилить каналы интернет-маркетинга. Запустите таргетированную или контекстную рекламу, некоторые рекламные площадки сейчас делают скидки для бизнеса и снижают ставки. Не забывайте проводить A/B-тестирования, чтобы выявить самые рабочие объявления. Продумывайте воронки продаж.

Считайте все виды конверсии, начиная от входящих звонков, заканчивая заказами из мессенджеров. Это даст понять, какой канал работает эффективно и приносит больше продаж во время пандемии Covid. А затем сразу оптимизируйте.

Кризис, вызванный пандемией коронавируса, больше всего коснется тех, кто не планировал и не предпринимал никаких действий по развитию. Поэтому не экономьте на специалистах, повышайте экспертизу, преследуйте четкие цели, отбрасывайте лишнее. Так или иначе, карантин закончится, а отстроенные бизнес-процессы и понятный вектор развития помогут пережить любой кризис.

Вам может быть интересно:
Маркетинг в период эпидемии коронавируса
Как повысить конверсию интернет-магазина
Как правильно продавать в Инстаграме
Email-маркетинг: 8 триггерных писем для eCommerce
Лид, лидогенерация, лид-магнит. Что это такое и зачем нужно?
Какую CRM-систему выбрать