retailCRM & Roistat: как оптимизируют бизнес-процессы в интернет-ресторане Plov.com

Компания Plov.com — это интернет-ресторан. Мы готовим и доставляем 3 вида настоящего узбекского плова по Москве. Вот так выглядит наш интернет-ресторан:

В самом начале мы отлаживали только процесс производства, упаковки и доставки, как это и делает большинство компаний из нашей отрасли.

Сейчас, когда все основные процессы налажены, мы начали работать над эффективностью наших рекламных активностей - очень важно понимать, какая кампания действительно приносит выручку и постоянных клиентов.

Мы постоянно работаем над оптимизацией внутренних процессов. Когда стало очевидно, что нам нужна более глубокая аналитика (а не сложный и рутинный процесс в Excel), мы даже подумывали написать ее сами, но перед этим решили посмотреть на сервисы, которые уже существуют на рынке. Попробовали Roistat - интеграция заняла немного времени, интересующие нас показатели по большей части присутствовали. Фактически мы сэкономили время на разработку своей системы аналитики показателей, занявшись сразу оптимизацией нашей работы с рекламными каналами.

Заказы мы принимаем через сайт, по телефону, от агрегаторов еды, растет количество заказов с мобильной версии сайта. Сформированный заказ попадает в специализированную систему для интернет-магазинов - retailCRM - и выглядит таким образом:

Система retailCRM помогает автоматизировать весь процесс продаж, включая первичную обработку заказов и дальнейшее ведение клиентской базы, а также дает широкую аналитику для оценки эффективности компании в целом.

Как выглядит процесс обработки заказа в нашем онлайн-ресторане? Мы фильтруем заказы по дате и времени, номеру заказа, имени клиента, источнику заказа, менеджеру, который отвечает за заказ, статусу заказа, статусу оплаты, сумме заказа и по кастомному полю — купон на скидку. Такие дополнительные поля к карточке заказа в retailCRM можно создавать самостоятельно и в любом количестве.

Вид общего списка заказов помогает нашему операционному менеджменту: важно быстро видеть, сколько в данный момент новых заказов, сколько в процессе доставки, какие заказы уже доставлены, чтобы планировать передвижения курьеров и доставку следующих заказов.

В случае если заказ был сделан не по телефону, наши операторы связываются с заказчиком для обсуждения деталей и также вся информация заносится в retailCRM — таким образом, все заказы находятся в едином удобном месте. История изменений каждого заказа и клиента сохраняется. В любой момент доступны: данные по звонкам и письмам клиенту; его визиты на сайт; все комментарии и действия операторов и т. д.

После согласования заказ передается в работу на кухню и в отдел комплектации заказов. Собранный заказ вместе с сопроводительными документами, которые в готовом виде распечатываются прямо из CRM-системы, передается нашей собственной курьерской службе.

Сотрудники на каждом этапе продаж меняют статус заказа в retailCRM — таким образом, менеджмент и операторы всегда могут понять и сообщить клиенту, все ли в порядке с их заказом.

Отмечу, что в аналитике Roistat также все статусы автоматически обновляются, тем самым мы видим самую актуальную аналитику работы нашего интернет-ресторана — текущую конверсию, текущий средний чек, ROI и другие показатели. Это позволяет нам предпринять определенные действия — перераспределить бюджет между рекламными кампаниями, запланировать новую активность с эффективным инструментом, редактировать неэффективные объявления.

Поскольку нам удалось создать действительно качественный продукт в отличной упаковке, люди с радостью делятся фотографиями и постами о нас в сети. Поэтому большинство о нас узнает через сарафанное радио, однако мы также проводим рекламные кампании и в Яндекс. Директе, Google Adwords, социальных сетях, проводим e-mail рассылки. Все это очень удобно отслеживать в одной системе:

Мы как раз видим, что большим потенциалом рекламы обладает Вконтакте, а также e-mail рассылки, поскольку у них самый большой средний чек. Именно с этими каналами мы будем работать более продуктивно.

Утро следующего дня начинается с анализа дня предыдущего и сравнения его неделя к неделе.

Анализ за более длительный срок позволяет понять, насколько хороша та или иная рекламная кампания или канал. Раз в неделю мы анализируем все рекламные объявления: объявления с низкими показателями CTR — переписываются, с объявлениями и ключевыми словами с высоким CPO и низким ROI — проводится более глубокий анализ.

В Roistat мы смотрим важные для нас показатели за неделю: количество оплаченных заказов, изменение среднего чека и также ROI.

Особое внимание уделяется конверсиям в лиды и заказы — это говорит о том, хороши ли работают наши страницы на сайте, конверсия из лидов в заказы — насколько хорошо оператор смог принять и обработать лид.

Помимо этого было приятным бонусом получить ежедневный отчет в sms — у нас его получает высший операционный менеджмент и учредители. Это дает дополнительную прозрачность внутри компании и позволяет всем в команде, что называется, держать руку на пульсе.

Также у Roistat есть много дополнительных сервисов — Ловец лидов, Брокер и Мультиканальная аналитика, которыми мы планируем следующим этапом воспользоваться. А пока что очень ждем скорого появления LTV.

Делать бизнес лучше и эффективнее без видения того, что происходит, и анализа невозможно. Нам в этом помогает инструментарий reteilCRM с интеграцией Roistat.