Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами
18 февраля 2019 года
Как получить отзывы в Инстаграм*
Рассказываем, как правильно собирать отзывы в Instagram*
Довольный клиент всегда возвращается. Но как сделать каждого клиента довольным?
Посмотрите на свои товары и услуги глазами пользователя. Узнайте у него напрямую, легко ли ему оформить заказ, нравится ли ассортимент или доволен ли он покупкой. Полученную информацию можно использовать для улучшения сервиса и увеличения продаж.
Собирайте отзывы в том канале, который используют большинство ваших клиентов. На конец 2018 года количество пользователей Instagram достигло 1 млрд, и это число продолжает расти. Если вашей целевой аудитории от 18 до 44, собирайте отзывы о продукте или услугах в первую очередь в Instagram. Он особенно популярен среди этой возрастной группы.
Посмотрите на свои товары и услуги глазами пользователя. Узнайте у него напрямую, легко ли ему оформить заказ, нравится ли ассортимент или доволен ли он покупкой. Полученную информацию можно использовать для улучшения сервиса и увеличения продаж.
Собирайте отзывы в том канале, который используют большинство ваших клиентов. На конец 2018 года количество пользователей Instagram достигло 1 млрд, и это число продолжает расти. Если вашей целевой аудитории от 18 до 44, собирайте отзывы о продукте или услугах в первую очередь в Instagram. Он особенно популярен среди этой возрастной группы.
Почему нужно собирать отзывы в Instagram*
Самую главную причину мы уже назвали, но кроме неё есть еще парочка не менее важных.
Это бесплатно
Прежде чем получить отзыв, нужно найти своего клиента. Используйте хэштеги, упоминания или загляните к себе в комментарии, в отличии от многих других соцсетей в Instagram эти бесплатные способы работают. Если вы немного сталкер и умеете вежливо общаться, узнать, что думает ваша аудитория о бренде, не составит труда.
Легко реализовать
О способах сбора отзывов мы расскажем чуть ниже, но сразу скажем, что их объединяет простота. Если у вас небольшая компания, которая только пришла на рынок, вам необязательно сразу подключать сторонние сервисы или детально разбираться в аналитике. Достаточно знать интерфейс и возможности Instagram.
Занимает мало времени
Следить за отзывами нужно регулярно, для этого выделите себе 2 часа в неделю. За это время можно найти новые обзоры на ваши продукты, хвалебные комментарии, и жалобы, которые нужно отработать после. Если вы только начали собирать отзывы, первое время придётся посидеть в Инстаграм* чуть подольше.
Повышает лояльность клиентов
В Instargram с пользователем общается живой человек, вы или представитель вашей компании. Вы можете оперативно поблагодарить клиента за отзыв или сразу отработать негатив. Бренд всегда остаётся на связи и показывает клиентам, что ему не всё равно, а это всегда приятно.
Способы сбора отзывов
Чтобы собрать полное представление об отношении пользователей к вашему бренду или товару, используйте все возможности Instagram*:
Хэштеги
Начните с самого простого — вбейте название своего бренда или продукта в поиск. В выдаче вы увидите довольных и не очень клиентов. Кликайте на посты и читайте, что о вас пишут. Если повезёт, можно найти целый обзор. К тому же сейчас есть возможность подписываться на хэштеги. Таким образом, вы никогда не пропустите посты о вашем продукте.
Пробуйте разные написания своего бренда. Кто-то из пользователей предпочитает кириллицу, а кто-то латиницу. И грамматические ошибки в хештегах тоже никто не исключал.
Пробуйте разные написания своего бренда. Кто-то из пользователей предпочитает кириллицу, а кто-то латиницу. И грамматические ошибки в хештегах тоже никто не исключал.
Упоминания
Пользователи могут отметить ваш бренд не только хэштегом, но и через @. В таком случае вам придёт уведомление, что пользователь о вас что-то написал. Это прямое приглашение к диалогу, не ленитесь и отвечайте своим клиентам.
Чаще всего подписчики комбинируют хэштеги и упоминания, но мы всё равно советуем искать посты по хештегам отдельно.
Посты в Инстаграм*, на которых вас отметили
Ещё один способ, который используют подписчики, чтобы обратить внимание бренда — отметка на фотографии. Заглядывайте на эту вкладку почаще, там можно найти полезные комментарии и кладезь идей для нового контента.
Пользователь не оставил отзыв о продукте, но отметил его на фотографии. Вы можете написать такому клиенту в директ и узнать его мнение.
Личная переписка
Напишите личное сообщение пользователю Инстаграм* с вопросами о качестве товара и обслуживания. Как правило в ЛС клиенты более расположены к беседе и детально отвечают на вопросы. Часто покупатели сами пишут в директ, если товар превзошел их ожидания или появились проблемы.
Если вы только зарегистрировались в Instagram, найти своих клиентов можно по хэштегу с названием бренда. К тому же, переписку не обязательно вести в приложении. Вы можете подключить ваш Instagram-аккаунт к retailCRM Chat и общаться с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров.
Если вы только зарегистрировались в Instagram, найти своих клиентов можно по хэштегу с названием бренда. К тому же, переписку не обязательно вести в приложении. Вы можете подключить ваш Instagram-аккаунт к retailCRM Chat и общаться с клиентами из разных соцсетей и мессенджеров.
Собственные посты
Спросите в своём профиле, как оценивают товары и услуги ваши подписчики. Этот способ пойдёт тем, кто уже собрал большую аудиторию в Instagram. Задавайте конкретный вопрос о качестве товаров, обслуживании, скорости доставки и т. д. Так пользователям проще ответить, а вам — собрать более точную информацию.
Однако есть вероятность, что не все ваши подписчики в Инстаграме* увидят пост с просьбой оставить отзыв из-за алгоритма формирования ленты. Он учитывает интересы пользователя, актуальность контента и межличностные отношения блоггера с подписчиками. Это значит, что пользователь видит в ленте то, что он чаще ищет, лайкает и комментирует.
Однако есть вероятность, что не все ваши подписчики в Инстаграме* увидят пост с просьбой оставить отзыв из-за алгоритма формирования ленты. Он учитывает интересы пользователя, актуальность контента и межличностные отношения блоггера с подписчиками. Это значит, что пользователь видит в ленте то, что он чаще ищет, лайкает и комментирует.
Яндекс. Еда спрашивает у клиентов их мнение о доставке в разных городах
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку
Комментарии под постами
Клиенты не всегда посвящают вам посты или пишут обзоры на товары, иногда они просто комментируют записи на странице бренда. Из-за нового алгоритма Инстаграм* вы сначала увидите популярные комментарии с «лайками», и только потом все остальные. Из-за этого брендам с активными пользователями легко просмотреть важный отзыв.
retailCRM Chat поможет собрать все отзывы из комментариев в одном месте, чтобы вы ничего не упустили.
retailCRM Chat поможет собрать все отзывы из комментариев в одном месте, чтобы вы ничего не упустили.
Геолокация
Если у вас оффлайн-магазин, ресторан или любое другое заведение, где люди могут фотографироваться, скорее всего, вы найдёте отзывы через геолокацию. Пользователи Инстаграм* часто отмечают место, где был сделан снимок и оставляют в комментариях мнение об обслуживании, качестве продуктов или интерьере.
Возможности Stories
Со Stories брендам ещё проще общаться с подписчиками и узнавать их мнение. Используйте для этого интерактивные фишки: стикеры с вопросом, эмодзи-слайдер для голосований и опросы.
Попросите подписчиков рассказать в Инстаграм*, что они думают о вашей продукции. Например, косметическая компания MAC в сторис спрашивает, какой продукт нравится их клиентам больше остальных.
Попросите подписчиков рассказать в Инстаграм*, что они думают о вашей продукции. Например, косметическая компания MAC в сторис спрашивает, какой продукт нравится их клиентам больше остальных.
Сторис помогают брендам отследить желания и вкусы аудитории. ЦУМ предлагает подписчикам оценить образы знаменитостей. После того, как пользователи определяют победителя, ЦУМ составляет похожий образ из собственного ассортимента.
Вознаграждения
Не все клиенты спешат делиться отзывами о вашем продукте, потому что им не хватает мотивации. Эту проблему можно решить с помощью небольших вознаграждений за отзывы в Инстаграм*. Давайте скидки или подарки к следующей покупке. Это увеличит не только количество отзывов в Instagram*, но и повторные покупки. Клиенты будут рассказывать о вашем продукте в своём профиле и привлекать еще больше новых клиентов.
Интернет-магазин украшений VANLAV даёт скидку 10% за отзыв в Instagram
Что делать с отзывами в Инстаграм*
Вы нашли своих клиентов и их отзывы. Что с этим делать дальше?
Сначала оцените отзыв, если клиент доволен, используйте его пост для привлечения новых покупателей — покажите его у себя в Stories или в ленте профиля. Если клиент рассказывает о какой-либо проблеме, напишите ему и постарайтесь её решить. Таким образом, вы не только не потеряете клиента, но и покажете остальным пользователям, что всегда готовы помочь.
Используйте отзывы в качестве контента для своего профиля в Instagram. Показывайте довольных покупателей у себя в Stories или на сайте. Используйте фотографии для создания собственных постов. Каждую тему, которую затронули клиенты в отзыве о вашем товаре, можно занести в контент-план и детально описать в ближайшем посте.
Анализируйте то, что пишут клиенты. Если многие из них рассказывают, например, о проблемах с доставкой или помятой упаковке, возможно, стоит сменить службу доставки и упаковывать продукт в более прочный материал.
Кроме того, позитивная реакция бренда на активность клиентов увеличит лояльность пользователей Инстаграм*. Приятно, когда целая компания благодарит тебя за покупку. К такому бренду хочется возвращаться снова и снова за положительными эмоциями.
Сначала оцените отзыв, если клиент доволен, используйте его пост для привлечения новых покупателей — покажите его у себя в Stories или в ленте профиля. Если клиент рассказывает о какой-либо проблеме, напишите ему и постарайтесь её решить. Таким образом, вы не только не потеряете клиента, но и покажете остальным пользователям, что всегда готовы помочь.
Используйте отзывы в качестве контента для своего профиля в Instagram. Показывайте довольных покупателей у себя в Stories или на сайте. Используйте фотографии для создания собственных постов. Каждую тему, которую затронули клиенты в отзыве о вашем товаре, можно занести в контент-план и детально описать в ближайшем посте.
Анализируйте то, что пишут клиенты. Если многие из них рассказывают, например, о проблемах с доставкой или помятой упаковке, возможно, стоит сменить службу доставки и упаковывать продукт в более прочный материал.
Кроме того, позитивная реакция бренда на активность клиентов увеличит лояльность пользователей Инстаграм*. Приятно, когда целая компания благодарит тебя за покупку. К такому бренду хочется возвращаться снова и снова за положительными эмоциями.
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
© 2013–2023 RetailCRM
Продукт
Компания
Ресурсы
115230, Москва
Хлебозаводский проезд, д. 7, стр. 9
Хлебозаводский проезд, д. 7, стр. 9
Контакты