Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Кейс Emilie Musee: «В 2 раза увеличили выручку, хотя раньше теряли 30%»

Как магазин нижнего белья победил хаос в заказах и перестал терять деньги
17.11.2022                                                                                     Время чтения 12 минут
Кейс Emilie Musee: «В 2 раза увеличили выручку, хотя раньше теряли 30%»><meta itemprop=
Emilie Musee — галерея нижнего белья, купальников и домашней одежды. Основатель компании Юлия Бархоянц и руководитель агентства HeyMedia Михаил Седов рассказали, как навели порядок в продажах, свели все чаты в единое окно и избавились от бесконечных excel-таблиц с помощью RetailCRM.
До RetailCRM
  • От 30 минут до 2 часов обрабатывался один заказ
  • 400 000 р. тратили на рекламу, но не могли оценить её эффективность и не понимали, сколько лидов закрывается в сделку
  • >30% выручки теряли из-за долгой обработки заказов

«Менеджеры работали 24/7, но всё равно не успевали обрабатывать заказы»

Продажи начали в аккаунте Инстаграм*. Когда пошли первые заказы и запросы на примерку, мы открыли розничный магазин и создали сайт.
Путь заказа SantehSmart в RetailCRM><meta itemprop=
С ростом продаж появились и трудности. Мы перестали справляться с потоком заказов. Например, после рекламы у блогера менеджеры работали 24/7, но всё равно не успевали обрабатывать сообщения. Заявки терялись в потоке лайков и комментариев. Вместе с ними терялись и клиенты.
«Объём потерь оценить было невозможно. Аналитика „дедовскими“ способами показала, что мы теряли минимум 30% заказов и примерно столько же выручки» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia
С теми, кому ответить успевали, были свои нюансы. Например, после рекламы у топового блогера заявки начинают сыпаться моментально. У менеджера есть 3−5 минут, чтобы подробно ответить на запрос. Если он помедлил, человек уже передумал, отвлёкся, забыл — продажа не состоялась.

Важно быстро дать информацию о товаре. Но у нас всё хранилось в excel. В огромную таблицу записывали наименования и размеры, туда же прикрепляли фотографию. После каждой продажи менеджер вручную вносил остатки. Таблица долго грузилась, была сложной для восприятия. Теряли много времени на том, чтобы просто открыть, найти товар, проверить наличие.
«Особенно „весело“ было во время крупных распродаж, Чёрных пятниц или после публикации у блогера. Остатки менялись каждые 5 минут, и синхронизировать их в режиме онлайн было невозможно. Иногда люди покупали то, чего уже по факту не было, и оставались недовольны»
Михаил Седов
Михаил Седов
Руководитель агентства HeyMedia
Работа строилась на переписке, и здесь тоже был хаос. Клиент мог написать в одной соцсети, потом в мессенджере, потом где-то ещё. Уходило много времени, чтобы понять, что это за клиент, чего он хочет, постоянный или пишет первый раз. В итоге один заказ обрабатывался от 30 минут до 1 часа, а иногда и 2 часа.

Мы проанализировали узкие места и поняли, что нужна CRM-система. Изучили всех, кто представлен на российском рынке, и выбрали RetailCRM. Она лучше всего отвечает потребностям с точки зрения маркетинга и продаж.

В 6 раз сократили время обработки заказа с RetailCRM

Первым делом выстроили обработку заказов. Настроили матрицу статусов, чтобы движение заказа было понятным и удобным для всех участников процесса: менеджеров, сборщика, кладовщика, логиста.

Когда деньги приходят, заказ автоматически помечается как оплаченный и идёт дальше в обработку.
Обработка заказа после оплаты в Emilie Musee><meta itemprop=

Обработка заказа после оплаты
Благодаря RetailCRM выросла скорость работы. Если раньше заказ обрабатывался от 30 минут до 1−2 часов, то теперь на один заказ уходит максимум 15 минут. В среднем заказ обрабатывается 5−7 минут, в зависимости от того, знает ли клиент чего хочет, или ему нужна помощь с выбором.
«Статусы повлияли на пиковые дни продаж. Заказы перестали теряться в череде непонятных табличек и стали обрабатываться по чёткому алгоритму. Мы можем видеть, сколько времени заказ находится в каждом статусе. Можем отслеживать доставку, управлять возвратами и прочее» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia
Ещё RetailCRM помогла решить проблему с товарами на разных складах. Раньше курьер мог приехать за заказом на тот склад, где товаров не хватало, и остаться ни с чем. Ему приходилось ехать на другой склад, доставка затягивалась. Мы рисковали потерять клиентов, которые хотели получить заказ как можно быстрее.

Теперь все заказы отгружаются с одного склада. Логист получает уведомление, что часть товаров находится на другом складе, перемещает их на основной, и только потом вызывает курьера.

«Возможность купить то, чего нет, теперь исключена»

Остатки мы перевели в 1С, настроили синхронизацию с RetailCRM, а RetailCRM уже синхронизировали с сайтом.
Синхронизация остатков в Emilie Musee><meta itemprop=
Розничные магазины проводят продажи в 1С. Всё это синхронизируется с RetailCRM, а уже оттуда остатки попадают на сайт. Они всегда актуальны. Возможность купить то, чего нет, исключена.
«В розничном магазине нельзя купить тот товар, который уже куплен на сайте, но который не успели собрать и отгрузить. Также и на сайте нельзя купить то, что уже продано в магазине, но не было отгружено» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia
В RetailCRM удобно построена работа с каталогом. Менеджер может посмотреть, в какой коллекции находится тот или иной товар, сделать апсейл или кросс-сейл. У каждого товара есть фотография и ссылка на сайт. Карточку товара можно быстро отправить в чат. Всё в одном окне, удобно и экономит время менеджера.
Блок для допродаж в тестовой системе RetailCRM><meta itemprop=
Так выглядит блок для допродаж в тестовой системе RetailCRM
«Теперь менеджеры могут обслуживать клиентов более тепло, тратить больше времени на индивидуальное общение, а не копаться в бесконечных таблицах и разбираться, где что находится. Работать стало быстрее, проще и легче» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia

«Чаты на 100% решили проблему с потерей заказов в потоке лайков и комментариев»

Благодаря Чатам мы теперь можем отследить всю историю общения с клиентом — его предпочтения, средний чек, вкус. Менеджеры видят, о чём общались с ним ранее, а перейдя в карточку клиента — какие товары он заказывал. Это совершенно другой уровень клиентского сервиса. Мы полноценно наполняем базу информацией о клиентах.
Блок Чаты в тестовой системе RetailCRM><meta itemprop=
Блок Чаты в тестовой системе RetailCRM с ключевыми данными о клиенте
Ещё менеджеры оценили связь Чатов с заказами. Им не нужно искать профиль клиента в соцсетях или имя в списке контактов, чтобы соотнести человека с заказом. Можно просто зайти в карточку и перейти в чат.
«Это экономит время и исключает из цепочки потеряшек, у которых мы раньше не могли связать чат и заказ. Человек мог написать в чат, потом в другую соцсеть, потом в мессенджер. Если всё это не было привязано к заказам, то было сложно понять, чего он хочет. Теперь мы ничего не упускаем, потому что объединили все мессенджеры и соцсети в одном месте»
Михаил Седов
Михаил Седов
Руководитель агентства HeyMedia

«Менеджер давал команду на отправку заказа, но оплата ещё не пришла»

Мы избавились от истории с отправкой номера карты в чат. Раньше если клиент оформлял заказ через соцсеть или мессенджер, оплатить онлайн он его не мог. Приходилось отправлять номер карты прямо в Инстаграм*. Потом нужно было постоянно проверять, пришли ли деньги. Бывали случаи, что менеджер давал команду на отправку, но оплата ещё не пришла. В итоге отправляли неоплаченный заказ и теряли деньги.

Теперь платежная система интегрирована с RetailCRM. Менеджер отправляет ссылку на оплату прямо в чат и потом по статусу оплаты видит, пришли ли деньги. Заказ не уйдет на сборку и отправку, если мы не получим оплату.

Сделали рассылку в RetailCRM и продали всю коллекцию ещё в пути на склад

До crm-системы мы все электронные почты вносили в excel-табличку. Иногда кого-то забывали, и клиенты терялись. Потом эта таблица попадала в сервис рассылок, но с ним работать тоже было неудобно. Было трудно отслеживать тех, кто получил письмо, кому присылать рассылку, а кому нет.
Pop-up с формой подписки на сайте Emilie Musee><meta itemprop=
Pop-up с формой подписки на сайте Emilie Musee
Сейчас мы пользуемся рассылками внутри RetailCRM. Рассказываем об акциях и новых коллекциях. Есть и триггерные рассылки, когда письма отправляются через определённое время после последней покупки или просмотра товара на сайте. Это более точечный маркетинговый инструмент, который даёт продажи и увеличивает LTV.
Пример рассылки Emilie Musee после подписки><meta itemprop=
Пример рассылки Emilie Musee после подписки
«Из самых актуальных примеров, когда стал заметен результат от рассылок внутри RetailCRM — работа с редким популярным брендом Oséree. Он приходит в очень ограниченном количестве и, как правило, его очень хотят постоянные клиенты. Мы смогли сегментировать их из базы, отправить им рассылку и сделать закрытый пресейл. Практически вся коллекция была продана ещё по пути к нашему складу» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia
Рассылки легко настраивать. Есть готовые шаблоны, которые всегда под рукой. Также сразу в системе мы можем посмотреть, как сработала та или иная рассылка, проанализировать ее результаты, количество открытий, количество продаж с этой рассылки.
Готовые шаблоны рассылок в RetailCRM><meta itemprop=
Готовые шаблоны рассылок в RetailCRM
С внедрением RetailCRM продажи выросли в 2 раза. Теперь мы не упускаем клиентов и структурированно ведём клиентскую базу. Планируем и дальше сегментировать её, чтобы делать точечные предложения и получать больше продаж.

«Аналитика продаж помогает принимать маркетинговые и управленческие решения»

С аналитикой внутри RetailCRM мы можем в одном окне анализировать кучу показателей. Начиная от того, сколько писем получил клиент и после каких совершал покупки, заканчивая ABC/XYZ анализом и в принципе аналитикой продаж. С одного взгляда понимаем, какой была выручка за месяц, средний чек, количество заказов. Смотрим также RFM-анализ по клиентам, и какие бренды лучше продаются. Особенно тщательно отслеживаем новые бренды на старте их продаж.

Ещё с помощью удобных и простых виджетов оцениваем работу менеджеров. Смотрим количество диалогов, средний чек, количество продаж и конверсию из диалогов в продажи. Отслеживаем допродажи и выручку по ним. На основе этих данных принимаем управленческие решения.
«По результатам первого анализа мы были вынуждены расстаться с некоторыми менеджерами. Но это повлияло на бизнес положительно. У нас остались только сильные менеджеры, которые умеют продавать. Работа менеджеров стала измеряемой и контролируемой» — Михаил Седов, руководитель агентства HeyMedia
Результаты
  • В 2 раза растёт выручка в онлайне при сравнении год к году
  • На 30% вырос средний чек за последний год
  • В 6 раз уменьшили время обработки заказа
  • 5−7 минут среднее время обработки заказа
  • Начали работать с отменёнными заказами, если покупатель передумал. 17−18% таких заказов закрываются в продажу
Хотите также? Получите бесплатную консультацию. Напишите нам в Telegram или в чат на сайте и мы подберём лучшие практики под ваши цели.

«RetailCRM — часть нашей команды. Вместе мы идём к общей цели»

Благодаря тому, что навели порядок в заказах, у нас появилось больше времени для планирования. Можем развиваться не только в плане выручки, количества клиентов, обработанных заказов, но и просто расти как бренд.
«Любые изменения в компаниях всегда вызывают негатив со стороны сотрудников. После внедрения RetailCRM мы тоже сначала получили много возражений. Но когда сотрудники вникли и изучили систему, у них появился блеск в глазах. Теперь менеджеры спят по ночам, и у них «есть жизнь». Им не нужно проверять остатки, вносить почты и прочее — за них это делает RetailCRM.

Я горжусь своей командой. У нас хорошие специалисты, и CRM-система — тоже часть этой команды. Вместе мы идём к одной общей цели»
Юлия Бархоянц
Юлия Бархоянц
Основатель Emilie Musee
Елена Карасёва
Автор
Михаил Седов
Руководитель агентства HeyMedia
Юлия Бархоянц
Основатель Emilie Musee
Анастасия Вакульская
Главред
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов - социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период