retailCRM
12 ноября 2018 года

Кейс: как превратить retailCRM в личный кабинет клиента

Снижение трудозатрат на 15% с помощью нестандартного использования retailCRM
MobileBattery B2B — занимается оптовой торговлей аккумуляторами и блоками питания для портативных устройств. Основные клиенты — организации и индивидуальные предприниматели. Средняя стоимость одного товара — 1500 руб.

Розничные интернет-магазины — самые прибыльные клиенты компании. Большая часть из них фактически работает со склада поставщика. Выглядит все так: магазины принимают заказы от своих клиентов, после чего оформляют через сайт заказ поставщику. Кто-то делает заказ раз в несколько дней, кто-то ежедневно.

В чем проблема

Через какое-то время такой работы была выявлена проблема: партнеры магазина постоянно вносили изменения в заказы, так как их собственные клиенты могли и отменить заказ и изменить выбор. Сайт не позволял вносить изменения в уже оформленные заказы и всё приходилось делать руками сотрудников Mobile Battery, что сильно нагружало персонал. Изменения занимали больше времени, чем того ожидали клиенты, и в итоге возникало недовольство уровнем сервиса.

В идеале, проблема решалась заменой движка сайта и апгрейдом личного кабинета клиента до нужного функционала. К сожалению, проект мог стать неподъемным, как по стоимости (1 млн руб. как минимум), так и по времени — 6 месяцев, в лучшем случае. К тому же, был большой риск поломать маркетинг, особенно SEO, и получить колоссальный провал в продажах.

С января 2018 была внедрена retailCRM. IT-экосистема стала состоять из трех звеньев: Сайт > retailCRM > 1С Управление торговлей
Интеграция retailCRM с Instagram
Вскоре у менеджмента возникла идея: что если retailCRM использовать в качестве личного кабинета клиента? Весь необходимый функционал по созданию и редактированию заказа присутствует. Интеграции с сайтом и 1С были налажены. Оставалось ограничить права клиентов и запретить редактировать некоторые параметры заказа.

Роман Родионовский
CEO Mobilebattery
Задаю вопрос коллегам по цеху в главной Facebook группе российского екоммерса, есть ли другие облачные сервисы личного кабинета для B2B торговли. В ходе дискуссии стало ясно, что проблема есть, а решения нет. Облачные сервисы пока в стадии разработки, готовых опробованных нет.

Мужики приуныли… Но вдруг! Прилетает личное сообщение от представителя retailCRM: «Роман, добрый вечер! Видела ваш пост. Можем созвониться завтра и обсудить вашу задачу?»

Вау! Вот это клиентоориентированность! Особенно учитывая, что retailCRM сам внедрениями не занимается, а отдает это на откуп партнерам.

Что сделали

В retailCRM есть несколько фишек, позволяющих пользователям, знающим азы программирования, самостоятельно расширять функционал системы:
  1. Триггеры, которые автоматически реагируют на какое-либо событие в системе и выполняют разную рутинную работу. К примеру, если заказ поменял статус на X, то отправить письмо клиенту.
  2. Валидация, запрещающая изменять определенные поля и заставляющая заполнять обязательные поля.
  3. Пользовательские поля — в заказе клиента нет поля «номер заказа в 1С»? Два клика мышкой, и поле есть.

Эти фишки стали основой проекта. Разработчики retailCRM писали триггеры и настраивали валидацию, а в Mobile Battery занимались тестированием.

Роман Родионовский
CEO Mobilebattery
Мы тестировали, высылали фидбек, получали новые вариации, снова тестировали, снова отправляли, снова тестировали, снова отправляли, снова тестировали. Ох, нелегкая это была работа.
Проект запустили через 8 недель, а процесс доводки и улучшений занял еще 16. В конечном итоге, мы получили следующее:

  1. Клиент создает новый заказ на сайте
  2. В течение дня самостоятельно добавляет или изменяет товары в заказе через retailCRM. Также, при редактировании заказа в retailCRM клиент может изменять
    • Персональные данные покупателя / своей организации
    • Комментарий клиента в заказе
  3. Если необходимо, клиент может самостоятельно объединить несколько своих заказов в один.
  4. Когда клиент хочет получить заказ — отмечает чекбокс «заказ подтвержден клиентом». Если отмечен этот чекбокс, заказ блокируется на изменения клиентом. Одновременно, это сигнал для продавца о том, что заказ нужно отгружать.
  5. Если клиент спохватился и решил еще что-то добавить, а заказ еще находится в одном из разрешенных на изменения статусов — снимает чекбокс «заказ подтвержден клиентом» и добавляет. Если заказ находится в запрещенных на изменения статусах, например «Доставляется» — всё — поезд ушел — независимо от состояния чекбокса заказ закрыт для изменений клиентом. Клиенту разрешено изменять заказ в статусах:
    • Новый
    • Не весь товар на складе отгрузки
    • Весь товар на складе отгрузки


Конечно, есть и ограничения:
  1. Самое существенное: можно создавать новый заказ только на сайте, в retailCRM — нет.
  2. Функционал retailCRM не позволяет заблокировать некоторые поля в способе доставки.
  3. В одну из валидаций нужно вручную добавлять ID каждого клиента, имеющего право редактировать свои заказы в retailCRM. Это слегка затрудняет работу.
  4. Отсутствует штатный механизм контроля прав доступа для клиента в роли пользователя retailCRM

Что сделали

Из-за имеющихся на данный момент ограничений, упомянутых выше, доступ в retailCRM получают пока только крупные клиенты. Тем не менее, цель достигнута — теперь у компании есть личный кабинет B2B клиента.

Роман Родионовский
CEO Mobilebattery
Благодаря этому эксперименту у нас снизилась нагрузка на персонал и выросло качество обслуживания самых важных клиентов. Их у нас четверо из 1000 активных и они дают нам 30% от всех продаж. Мы оцениваем снижение трудозатрат на обработку упомянутых 4 клиентов на 15%, за счет снижения количества коммуникаций и лишних кликов мышкой. В абсолютных цифрах это пока немного, примерно один рабочий день в месяц одного сотрудника отдел продаж. Хотя, этот проект для нас на перспективу, результаты будут заметны в течение следующих 6 — 12 месяцев.

У нас развязаны руки для расширения клиентской базы за счет крупных клиентов без увеличения расходов на персонал. Как раз сейчас мы обкатываем активные B2B продажи на базе retailCRM, нацеленные именно на таких клиентов.
Александр Пешков
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
comments powered by HyperComments