«Полноценно мы пользуемся retailCRM полгода. Число клиентов выросло вдвое!»

Сегодня мы публикуем кейс с директором по развитию компании CARDO Олегом Кузнецом. CARDO — компания-производитель модной женской одежды под двумя собственными брендами — CARDO и NOMES.

Производство — это серьезная и объемная работа. Расскажите как у вас устроен цикл и по какому принципу вы работаете?

Мы занимаемся полным циклом — дизайн, разработка, производство, оптовая продажа, и с недавних пор развиваем розничную торговлю. Как оптовая, так и розничная торговля осуществляется исключительно онлайн с покупателями из России, Украины, Франции, Польши и др.

На рынке fashion есть классическая концепция, которая основывается на выпуске сезонных коллекций: весна, лето, осень, зима.

Мы за основу брали наиболее актуальный на сегодняшний момент цикл — так называемый, формат fast fashion. Он предполагает быструю и непрерывную смену ассортимента. Выпуск новинок происходит постоянно и привязан только к текущим трендам. Еженедельно в нашем ассортименте появляется 15−20 новых моделей.

Всем известно о насыщенности fashion-индустрии. Как вам удается справляться с конкуренцией?

Да, рынок действительно очень конкурентный, особенно сегмент mass market, в котором работает бренд CARDO.

Как я уже сказал, наша методика постоянного обновления привлекает к себе повышенное внимание. Мы своих покупателей приучили, что у нас всегда есть что-то новенькое.

Чтобы продавать эффективно онлайн, мы тщательно проанализировали ситуацию и вывели свою концепцию работы:

максимальное количество моделей;
постоянное обновление ассортиментной матрицы;
высокое качество пошива и посадки модели;
«вкусный» контент.

Как пришли к решению внедрять CRM-систему и как работали до этого?

Первым этапом для бизнеса было развитие дистрибуции оптового направления через партнерскую сеть и раскрутка бренда. Тогда мы еще пользовались учетной складской программой без CRM.

К моменту реализации розничного проекта выросло и количество оптовых покупателей, работа с которыми требовала нового уровня.

Я начал искать CRM, которая наиболее оптимально нам бы подходила. Мне хотелось, чтобы у менеджеров по опту и менеджеров розничного отдела была единая платформа CRM.

После детального знакомства с существующими на рынке платформами я пришел к выводу, что большинство из них направлены на проектные продажи и разработаны исключительно под b2b. Потребности розничного ритейла они никоим образом не удовлетворяют, так как в них предполагается другой цикл продаж.

О retailCRM прочитал на форумах летом 2015 года, попробовал бесплатную версию — очень понравилось — интуитивно, просто и удобно как для оптовых продаж, так и для розницы.

Вы интегрировали retailCRM самостоятельно, силами собственных специалистов. Как проходил процесс интеграции?

Мы изучили техническую документацию, пробную версию retailCRM и решили интегрироваться самостоятельно. К тому времени мы уже работали с облачными сервисами и необходимо было объединить в retailCRM телефонию, CMS сайта и учет.

Задача усложнялась тем, что нужно было не просто выгружать с сайта заказы, но также складские остатки в режиме реального времени из CMS Prestashop.

На интеграцию мы в результате потратили несколько месяцев, но в итоге мы получили то, что хотели. Руководствуясь своим опытом, смело утверждаю, что интегрировать систему можно самостоятельно.

Чем активно пользуетесь и какие инструменты retailCRM помогают в работе?

У нас подключен МойСклад, три интернет-магазина, телефония OnlinePBX. Изучаем инструменты аналитики и настройку триггеров.

Интеграция с IP-телефонией позволяет любой звонок обрабатывать в retailCRM. Мы настроили почтовые и sms шаблоны и осуществляем отправку транзакционных sms и писем из системы.

Львиная доля наших оптовых и розничных клиентов находится в Украине. Раньше были трудности с отправкой sms, но сейчас проблема решена, и мы активно пользуемся данным функционалом.

На менеджеров по оптовым клиентам настроен триггер распределения по заказам. Даже если оптовый клиент делает покупку впервые, его заказ уже попадает к менеджеру, который с ним взаимодействовал ранее. После закрепления менеджер видит исключительно свои заказы, аналитику, фильтрации — это очень удобно.

Также у менеджеров по оптовым продажам вся e-mail переписка происходит в retailCRM.

Что изменилось после внедрения retailCRM? В чем увидели рост?

Внедрение CRM позволило структурировать информацию и получать ее максимально быстро и развернуто.

Однозначно в разы повысился КПД сотрудников. Время обработки заказов сократилось в 3 раза, если мы говорим про опт. В случае с розничными заказами время обработки заказа сейчас составляет 1−2 минуты.

Эффективность сотрудников в сегодняшних реалиях первичнее их количества. Без retailCRM нам потребовалось бы гораздо больше менеджеров, чтобы работать с клиентами — это очень важный момент.

После внедрения retailCRM мы, конечно, не сократили штат, а увеличили количество клиентов, потому что у менеджеров образовалось время для того, чтобы привлекать новых клиентов.

Полноценно мы пользуемся системой полгода. Число клиентов выросло вдвое!

Подключение retailCRM способствовало увеличению клиентов в 2 раза — это серьезный показатель. Как вы привлекаете розничных клиентов?

Наша стратегия идентична большинству — контекстная, медийная реклама, SMM, PR — ничего сверхъестественного. Нам помогает тот багаж знаний и опыта, который у нас есть от оптового направления. В Украине мы сотрудничаем со всеми основными онлайн-ритейлерами, в том числе с российской Lamoda. Поэтому наш бренд известен и на слуху.

Появление собственной розницы только дополнительно усилило интерес. При этом мы придерживаемся стратегии ценообразования — единая цена на любой площадке.

Какие перспективы на будущее? Планируете ли поменять форватор в сторону розницы?

На сегодняшний день основное направление это опт. Но к концу года, думаю, ситуация изменится и мы будем больше делать акцент на розничных продажах.

Свое будущее мы видим в рознице.

В этом нам очень сильно поможет retailCRM. При взаимодействии с покупателями требуется молниеносная реакция и индивидуальный подход. Для этого нужно хорошо понимать покупателя, знать его, начиная с таких элементарных вещей, как узнавание при звонке, и заканчивая полной аналитической информацией по взаимодействию с клиентом: когда появился, сколько купил, цикличность покупок, вкусовые предпочтения и т. д.

Исчерпывающая информация из retailCRM поможет реализовать то, что мы запланировали в будущем.

Также в планах развитие бренда, освоение онлайн-пространства как в Украине, так и в России, так как, несмотря на все кризисные составляющие, оно все равно продолжает расти.

Девальвация в Украине и России сказалась на покупательской способности. Но мы нашли возможность дать нашим покупателям тот продукт, который они могут себе позволить, при этом не потеряв в других аспектах: качестве, новизне, цикле новинок.

Число покупателей онлайн у нас растет большими темпами в независимости от сокращения рынка fashion.

Марина Головина

Руководитель отдела маркетинга retailCRM

Оцените статью