4 августа 2016 года
«Подключение retailCRM спасло нас от кризиса: удалось оптимизировать работу отделов и сократить штат в 2 раза без потерь в заказах и прибыли»
Анатолий Ишков, создатель интернет-магазина по продаже товаров для здоровья, красоты и дома — tilshop.ru — рассказал об особенностях продвижения арбитражных товаров, о том, как объединить все каналы продаж в одно окно и как retailCRM помогла оптимизировать работу бэк-офиса в кризис.
- С чего начинали и как давно в e-commerce?
- Как вы сделали выбор в сторону этой ниши? Почему товары для здоровья?
- Почему в итоге получился такой разброс по ассортименту?
- Фактически, в вашем каталоге представлены арбитражные товары. Как вы их продвигаете?
- Как пришли к решению о необходимости CRM-системы и как работали до этого?
- Как давно это было? Сколько пользуетесь retailCRM?
- Что сейчас у вас интегрировано помимо CMS вашего сайта?
- Что изменилось после внедрения CRM-системы у вас в компании?
- А какие именно показатели смотрите?
- Если говорить об обрабатываемых данных в retailCRM, то, подскажите, на сколько изменились показатели после внедрения retailCRM?
- Кто работает в системе помимо менеджеров, принимающих заказы?
- Анатолий, подскажите, что вы планируете в дальнейшем внедрять, как в целом видите развитие бизнеса?
- Какой можете дать совет нашим потенциальным клиентам, которые только сейчас задумываются о внедрении какой-либо CRM-системы, в частности, retailCRM?
С чего начинали и как давно в e-commerce?
Я уже 15 лет на просторах интернета и всё это время пытался искать способы заработка, перепробовал многие варианты и 4 года назад пришел к созданию и обслуживанию интернет-магазина, принадлежащего мне.
Закончил курсы по продажам товаров из Китая, начал искать способы поставки товаров, создавал лендинги под каждый товар.
Закончил курсы по продажам товаров из Китая, начал искать способы поставки товаров, создавал лендинги под каждый товар.
Как вы сделали выбор в сторону этой ниши? Почему товары для здоровья?
Мы тестировали многие товары. Одним из таких товаров оказался усилитель звука Китайского производства. Я был удивлён от того, что получил достаточно хороший отклик по заказам, и понял, что в этой нише есть деньги и мы закрываем потребность людей.
Товары, которые сейчас представлены на сайте, подбирались нашей командой точечно. А затем уже под каждый товар мы искали поставщиков. Мы подобрали для себя 5 поставщиков, которые закрывают наши потребности по наличию товаров.
Товары, которые сейчас представлены на сайте, подбирались нашей командой точечно. А затем уже под каждый товар мы искали поставщиков. Мы подобрали для себя 5 поставщиков, которые закрывают наши потребности по наличию товаров.
Почему в итоге получился такой разброс по ассортименту?
Когда мы только начинали, мы тестировали разные группы товаров, и из каждой категории некоторые товары показывали положительную динамику по продажам. Поэтому мы стали обрастать сопутствующими товарами этой тематики, и получился разбег в ассортименте.
Например, у нас есть раздел «Антенны, видеонаблюдение, и туристическое снаряжение», что, в принципе, не совсем бьется с товарами для здоровья и красоты.
Фактически, в вашем каталоге представлены арбитражные товары. Как вы их продвигаете?
На самом деле вариантов привлечения трафика у нас не так уж и много: контекст, CPA-сети, CPC/CPM-сети, в частности myTarget, тизерная реклама и, конечно, SEO.
Как пришли к решению о необходимости CRM-системы и как работали до этого?
Когда мы начали продажу товаров с одностраничников и подключили CPA-сети, мы поняли, что все заказы приходят хаотично: на почту, в личные кабинеты CPA-сетей, по телефону и пр.
Мы не видели общую картину и начали думать, как систематизировать, структурировать и объединить данные воедино. После долгого изучения и просмотра всевозможных CRM-систем мы поняли, что большинство подходит под b2b-сегмент и бизнес офлайн.
Я искал что-то попроще, заточенное под интернет-магазин. После долгого изучения, я наткнулся на retailCRM, изучил, посмотрел отзывы. Мне понравилась система, конечно, сейчас retailCRM гораздо больше по функционалу, но и тогда в ней было все, что нужно для нас.
Мы не видели общую картину и начали думать, как систематизировать, структурировать и объединить данные воедино. После долгого изучения и просмотра всевозможных CRM-систем мы поняли, что большинство подходит под b2b-сегмент и бизнес офлайн.
Я искал что-то попроще, заточенное под интернет-магазин. После долгого изучения, я наткнулся на retailCRM, изучил, посмотрел отзывы. Мне понравилась система, конечно, сейчас retailCRM гораздо больше по функционалу, но и тогда в ней было все, что нужно для нас.
Как давно это было? Сколько пользуетесь retailCRM?
Больше года мы пользуемся системой. Сначала мы начали использовать retailCRM без интеграции с магазином, поэтому мы вбивали все заказы вручную. Через полгода после общения с вашей технической поддержкой и менеджерами мы пришли к тому, что нужно провести процесс интеграции и автоматизировать обработку интернет-заказов.
Что сейчас у вас интегрировано помимо CMS вашего сайта?
У нас отдельно настроена SIP-телефония IP АТС Asterisk. Пытались заинтегрировать ее с retailCRM, но возникли сложности. Ваши специалисты предложили вариант подключения через агрегатор onlinePBX, но мы уже заплатили за телефонию достаточно большие деньги и поэтому пока отказались.
Дмитрий Москалик
Руководитель отдела маркетинга retailCRM
Действительно, напрямую интеграции телефонии Asterisk и retailCRM пока нет. Но в ближайшее время мы планируем подключить данную телефонию, это избавит клиентов от дополнительных трат и даст возможность пользоваться всем функционалом:
Сейчас для клиентов доступна интеграция напрямую с Телфин, Простые звонки и OnlinePBX. Подробнее о функционале
- Клиента можно назвать по имени сразу, в первые секунды звонка.
- Не теряются пропущенные звонки — система запоминает их и хранит как заказы.
- Поставщику можно позвонить мгновенно, прямо из заказа, нажав одну кнопку (это очень важно для интернет-магазинов, экономит много времени)
- Звонок всегда идет на того менеджера, который уже работал с данным клиентом.
- Система сама сможет прозванивать новые или проблемные заказы, как только появляется свободный менеджер (для магазинов это значит рост прибыли и продаж, т.к. много проблемных ситуаций просто игнорируется менеджером)
- Все разговоры менеджеров можно прослушать прямо из карточки заказа, или из карточки менеджера, или из списка заказов.
Сейчас для клиентов доступна интеграция напрямую с Телфин, Простые звонки и OnlinePBX. Подробнее о функционале
Мы интегрировали retailCRM с почтой России. При доставке товара в пункт выдачи у нас меняется статус заказа на «доставлено», и менеджер уведомляет клиентов об этом.
Честно говоря, у нас еще много что нужно настроить. Например, синхронизация с МойСклад, настройка триггеров по шаблону отправки писем и т. д.
Честно говоря, у нас еще много что нужно настроить. Например, синхронизация с МойСклад, настройка триггеров по шаблону отправки писем и т. д.
⚡ Подпишитесь на рассылку
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
Что изменилось после внедрения CRM-системы у вас в компании?
В первую очередь, я стал видеть общую ситуацию. Я в компании занимаюсь стратегией развития и маркетингом и для меня очень важно видеть показатели, смотреть аналитику. Когда я прихожу на работу, я сразу же захожу в retailCRM, смотрю какие были показатели за предыдущие 24 часа.
С приходом retailCRM стало гораздо комфортнее работать, проще отслеживать работу сотрудников и выявлять слабые места.
С приходом retailCRM стало гораздо комфортнее работать, проще отслеживать работу сотрудников и выявлять слабые места.
А какие именно показатели смотрите?
В первую очередь, количество заказов, средний чек. В последнее время я очень сильно озадачился тем вопросом, что у меня маленькие цифры по повторным продажам. Я знаю, что с retailCRM можно работать по возврату покупателей, по увеличению повторных продаж, и в ближайшее время планирую изучить этот вопрос.
Дмитрий Москалик
Руководитель отдела маркетинга retailCRM
В retailCRM действительно много инструментов для стимулирования повторных продаж. Вот только несколько из них:
Это только малая часть возможностей системы. Часть из них была представлена на нашей апрельской конференции.
- Напоминание о покупке товара, который со временем заканчивается.
- Письма для тех покупателей, которые были на сайте, но ничего не купили.
- Письма для реактивации пользователя, который длительное время ничего не покупает.
- Письма для сбора отзывов.
- Возможность сегментации клиентов, для того, чтобы выделить тех, кому будет интересны новые товарные поступления.
- Напоминания о скидках, которые есть у клиента на данный момент.
Это только малая часть возможностей системы. Часть из них была представлена на нашей апрельской конференции.
Если говорить об обрабатываемых данных в retailCRM, то, подскажите, на сколько изменились показатели после внедрения retailCRM?
Полтора года назад, до внедрения retailCRM, штат сотрудников раздулся до 15 человек: колл-центр, отдел упаковки, маркетинг. Подключение retailCRM совпало с приходом кризиса, и нам успешно удалось оптимизировать работу отделов и сократить штат вдвое без потери в заказах.
Не могу сказать, что продажи сильно выросли, скорее они держатся на одном уровне, но для нас это большой показатель.
У нас в среднем на 20% увеличился выкуп по почте, потому что мы сейчас оперативно отслеживаем поступление посылок. Мы своевременно звоним людям, после разговора с вами планируем настроить автоматический триггер, чтобы не делать работу вручную, как динозавры:)
Не могу сказать, что продажи сильно выросли, скорее они держатся на одном уровне, но для нас это большой показатель.
У нас в среднем на 20% увеличился выкуп по почте, потому что мы сейчас оперативно отслеживаем поступление посылок. Мы своевременно звоним людям, после разговора с вами планируем настроить автоматический триггер, чтобы не делать работу вручную, как динозавры:)
Кто работает в системе помимо менеджеров, принимающих заказы?
Системой пользуюсь я — как руководитель, отдел упаковки и логисты. Последние полностью занимаются формированием посылок, передачей их в логистические службы, отслеживают возвраты и доставку заказов.
Анатолий, подскажите, что вы планируете в дальнейшем внедрять, как в целом видите развитие бизнеса?
Сейчас стоит глобальная задача запустить еще один интернет-магазин, есть новое направление, которое мы сейчас активно разрабатываем. И, безусловно, после запуска мы сразу же будем подключать новый магазин к retailCRM.
После нашего с вами разговора появилось стойкое желание изучить глубже функционал retailCRM. Мы продаем товары импульсного спроса и для нас очень важна работа с аудиторией, а retailCRM позволяет сегментировать базу, пользоваться upsell и другими триггерами. Буду изучать!
После нашего с вами разговора появилось стойкое желание изучить глубже функционал retailCRM. Мы продаем товары импульсного спроса и для нас очень важна работа с аудиторией, а retailCRM позволяет сегментировать базу, пользоваться upsell и другими триггерами. Буду изучать!
Какой можете дать совет нашим потенциальным клиентам, которые только сейчас задумываются о внедрении какой-либо CRM-системы, в частности, retailCRM?
Нужно не просто задумываться, а делать и внедрять, потому что бизнес — это цифры, если мы не видим цифр наглядно, то мы не можем вести бизнес осознанно, а любая CRM-система дает возможность видеть эти цифры и принимать осознанные решения для того, чтобы дальше двигаться в сторону развития.
retailCRM — удобная и функциональная система для того, чтобы вести бизнес в e-commerce. В ней нет ничего лишнего, всё достаточно просто, главное желание вникнуть и изучить дополнительные возможности, которые представляет система.
Я думаю, что весь бизнес, который начинается с использования retailCRM уже обречен на успех!
retailCRM — удобная и функциональная система для того, чтобы вести бизнес в e-commerce. В ней нет ничего лишнего, всё достаточно просто, главное желание вникнуть и изучить дополнительные возможности, которые представляет система.
Я думаю, что весь бизнес, который начинается с использования retailCRM уже обречен на успех!
Марина Головина
Руководитель отдела маркетинга retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
