«После интеграции retailCRM с нашим интернет-магазином конверсия и доход выросли в 2 раза, эффективность менеджеров на 40%, а расходы мы окупили менее чем за полгода»

Интернет-магазин «Обвал Цен» занимается продажей и доставкой одежды и аксессуаров от ведущих спортивных брендов для покупателей из Украины. К нам ежедневно приходит порядка 10 тысяч посетителей, среди которых минимум 100 становятся покупателями. В базе — более 65 000 человек.

Нам требовалась система полноценного общения с клиентами, и мы подошли к ее поискам основательно. На анализ вариантов ушел месяц работы двух менеджеров. Мы протестировали все возможные из них в демо-доступе: амоCRM, SAP, Битрикс24, и другие облачные системы с элементами CRM.

Мы собрали команду экспертов, которой было дано задание оценить систему по целому ряду пунктов:

1. Удобство работы операторов.
2. Интеграция телефонии и возможность определения эффективности операторов.
3. Все коммуникации с клиентом на одной карточке: SMS, email, история разговоров и записи звонков, заказов и просмотров товаров.
4. Возможность подхватить номера на лету — чтобы банально ответить клиенту вовремя: «Здравствуйте, Захар!».
5. Объединение данных из аналитики на одной удобной платформе. А именно — настраиваемый отчёт для руководителей.
6. И самое главное — специализация (заточенность) под управление интернет-магазинами.

Объединение данных из аналитики на одной удобной платформе

И наша команда сделала выводы:

• В амоCRM нам не хватило функционала, плюс она заточена под B2B
• Битрикс24 перегружен и тоже заточен под B2B. Чтобы полноценно оптимизировать его под интернет-магазин, пришлось бы покупать коробочную версию более чем за 200 000 рублей, и при этом программировать нужный функционал. Итого — минус полгода и еще 800 000 р.

Наконец, мы пришли к retailCRM. По сути, именно эта система предложила релевантное решение по каждой нашей проблеме.

Магазин пережил украинскую революцию и гиперинфляцию. В тот момент рынок просто упал, утянув за собой продажи. На тот момент картина выглядела так:

1. Не было контроля учета каналов трафика и конверсии
2. Не было прозрачности работы менеджеров, а это — текучка кадров и неэффективное распределение рабочего времени
3. Сегментов покупателей просто не было — они «валились» в один лист без разбора
4. Скорость обработки одного клиента занимала более суток

Изначально мы работали на самописе — наш магазин мы разработали на фреймворке Zend. Самой грандиозной проблемой было отсутствие единства системы: в одном месте подставили костыль, а в другом уже сломалось. Вся эта самодеятельность стоила мне более 100 000 $ за 4 года попыток.

Становилось все яснее — нужно готовое эффективное решение без вливания безумных сумм, иначе дальнейший рост бизнеса оказывается под вопросом. Решением этим стал полный перевод проекта на retailCRM.

Год работы с ней позволил увеличить жизненный цикл клиента, средний чек с 542 грн до 783 грн — а это на 30,77%. Если раньше клиент делал в год 2 покупки, то теперь 3,5. Прибыль от этого выиграла значительно. Достаточно сказать, что сегодня, для примера, топовые позиции по запросу «купить кроссовки мужские» в ТОП 3 по стране в Яндексе, или Топ 1 «спортивный купальник» в Google — магазин «Обвал Цен». Показательно то, что само название магазина является высокочастотным запросом.

Распишу по пунктам:

• Встроена двусторонняя интеграция сайта на CS-Cart с retailCRM с помощью специального модуля, который мы разработали самостоятельно. Он ускоряет процесс интеграции в 5 раз. Это позволяет быстро и очень надежно интегрировать интернет-магазин. За год мы не обнаружили ни одного сбоя.
• Подключена IP-телефония Binotel через «Простые звонки». Мы сразу видим клиента — и тут же перезваниваем.
• Интеграция со складской программой 1C. Менеджеры видят складские остатки, движение средств в бухгалтерском отчете полностью прозрачно. Причем остатки видны в реальном времени, что сильно ускоряет обработку заказа.
• Интеграция с сервисом retailCRM и Новой Почты. Это возможность для менеджера работать в одной административной панели и без промедления получать информацию о сумме заказа для клиента, о сроках, адресах отделений, откуда можно забрать посылку. Посылка отслеживается по треку — и клиент, и менеджер не теряют ее из виду.

Особенно хочется отметить одну победу: с помощью полностью автоматизированного механизма мы сократили объем «забытых» посылок из отделений Новой Почты с 25−30% до 8%. Это позволило увеличить прибыль почти на 40%, потому что, по сути, такие посылки — это замороженные деньги. Теперь мы имеем полный контроль над платежами, включая наложенный, оптимизировав его риски. Склад полностью на аутсорсинге, его работа четко согласована с офисом в Севастополе.

Хороший вопрос, ответ на который достоин отдельного кейса. Если в двух словах, то интеграция retailCRM с Google Analytics дала нам точную аналитическую картину происходящего на сайте. Мы видим историю просмотра нашими клиентами всех страниц сайта. Эту информацию наши менеджеры используют, чтобы сделать покупателю релевантные предложения. Такая практика увеличивает средний чек на 30,77%.

Разумеется, мы используем эти данные в автоматической рассылке. Также эта информация передается в многоканальную систему аналитики ROIstat. Таким образом мы следим за затратами, считаем возврат инвестиций (ROI) и долю рекламных расходов.

Это вновь хочется представить в виде наглядного списка:

• Средний чек вырос на 30,77% за счет контроля «забытых посылок»
• Менеджеры мотивированы делать апсейлы, при этом время обработки заказа сократилось на 35%
• Клиенты стали получать релевантные предложения, интересоваться рассылкой и приносить доход через канал email маркетинга
• Наши менеджеры предлагают только наиболее подходящий товар и всегда попадают «в точку». Это доказывает количество отзывов на сайте и в соцсетях. Своих персональных менеджеров постоянные клиенты стали узнавать по именам и голосам.

Это доказывает количество отзывов на сайте и в соцсетях

Отвечу просто: CRM дает контроль над бизнесом. И если вы хороший руководитель, то ваши специалисты могут куда больше, чем скакать по окнам и терять заказы. Я советую внедрять систему с первого дня, со старта.

А если хотите еще и работать в удовольствие, больше зарабатывать и сделать свои услуги значительно качественнее, то, однозначно, надо интегрировать retailCRM.

Я сам убедился, насколько это продуктивный подход. И принял решение заняться внедрением retailCRM для клиентов веб-студии «TrendKey», специализирующейся на создании и сопровождении интернет-магазинов под ключ.

И теперь мне хочется сделать небольшой подарок всем клиентам retailCRM. Мы безвозмездно и с радостью поделимся опытом, обсудим вашу ситуацию и дадим советы. А дальше Вы сможете решить, будете внедрять новые порядки сами, или же воспользуетесь нашим предложением помощи.

Пишите нам на почту info@trendkey.ru — все обсудим! Кодовое слово: Юстас-Алексу. Пишите его в теме письма.