«С приходом retailCRM в наш бизнес конверсия посетителей сайта в заказы выросла минимум на 20%, а продажи в регионах — на 10%»

С CRM-системами у меня действительно бесценный опыт работы, я внедрял их, когда работал еще в пивоварне Heineken, прошел этот путь с голландскими коллегами с обучения пользователей до внедрения доработок по всем модулям.

Я понял, как правильно внедряются CRM-системы на больших, крупных предприятиях. Heineken — это более 150 заводов по всему миру, это специальный отдел, который занимается только внедрением CRM-систем. Все процедуры были четко отработаны.

В дальнейшем приходилось наблюдать как в одной крупной компании пытались внедрить Terrasoft. Год согласовывали бизнес-процессы, рисовали красивые схемы, заплатили много денег, пробовали работать в системе. В итоге все стерли и позвали людей, которые просто допилили 1С.

В августе 2015 мы окончательно поняли что таблицы Excel себя изжили, объем заказов увеличивался и становилось все тяжелее работать. Надо было кардинально менять дело.

Я пытался сначала разобраться с Битрикс24. Понял, что с точки зрения правил рыночной торговли это совершенно неприспособленная программа. Система заточена исключительно под b2b сегмент, некая внутренняя социальная сеть предприятия.

На самом деле, я вашу систему не выбирал. Директор был на выставке e-commerce, ему понравилась система, и было принято решение внедрять. Но, могу сказать, что мы сделали правильный выбор!

Из того, что существует сейчас на рынке, retailCRM действительно заточена под интернет-бизнес. Не хочу утверждать что все идеально, есть моменты, с которыми мы либо свыклись, либо просили ваших коллег доработать.

После некоторого периода адаптации и «ворчания» менеджеров, все поняли как работает CRM, настроили под себя и в конце концов retailCRM стала нашим основным рабочим инструментом.

Вы предлагаете такое решение, которое среднестатистический интернет-магазин, такой, как мы, просто берет и использует. Все что нам пришлось доработать в retailCRM — это настройка статусов!

Поскольку мы работаем в розничной торговле, то у нас короткие продажи, и специфика бизнеса такова, что 90% всех клиентов новые. Поэтому самое важное — быстро завести основные необходимые данные клиента для связи с ним и иметь возможность выбрать товар с ценами и остатками на складах.

Интеграции 1С с retailCRM напрямую у нас нет, потому что мы ведем одну базу данных 1С, в которой заведен ассортимент. Она синхронизируется с сайтом, а сайт синхронизируется с retailCRM.

Заказы в retailCRM — наш основной рабочий инструмент. Если клиент размещает заказ на сайте, то он автоматически синхронизируется у нас с 1С и моментально попадает в retailCRM. Также заводим в систему заказы по телефону, электронной почте и т. д.

Естественно, детально проработаны статусы заказов. Несколько отделов работают в retailCRM, в том числе операторы, закупщики и логисты. У нас достаточно разветвленная матрица статусов, в зависимости от того, на какой стадии находится конкретный товар.

Безусловно также пользуемся аналитикой в retailCRM. Ежедневно получаю статистику по заказам, по посетителям, по пропущенным и принятым звонкам каждого менеджера.

Да, конечно. У нас интегрированы DPD, СДЭК и Деловые линии. Это очень удобно, непосредственно из retailCRM можно распечатать, например, квитанцию. Благодаря такой интеграции менеджер при разговоре сразу отвечает на любимый вопрос клиента: «А сколько мне будет стоить доставка?».

Несколькими нажатиями мышки мы можем отдельно выгрузить и понять, какие нам нужно сделать доставки на завтра и заборы товаров со складов. На следующий день мы понимаем, сколько машин нам нужно и сколько проложить маршрутов.

Бывают нюансы, которые мы решаем с сотрудниками служб доставок, но, в целом, интеграция работает и выглядит нормально.

Также у нас есть договора с некоторыми службами доставок, которые еще не подключены к retailCRM, например Boxberry. Но логисту проще отправлять заказы через интегрированные службы, они получают преференции. Разница в стоимости доставки между СДЭК и Boxberry не велика, поэтому логисту проще выбирать интегрированную с retailCRM службу доставки СДЭК.

В итоге, мы теперь работаем только с теми сервисами, которые хорошо интегрированы в retailCRM.

Мы пользуемся Телфин. Сменили оператора в связи с началом работы с retailCRM и не жалеем. Телфин напрямую подсоединяет московский номер телефона к нашей виртуальной АТС.

Очень много плюсов получили при переходе на Телфин. Звонки на операторов переходят по определенной очереди. Есть разделение по географии: звонок из Москвы идет по одному маршруту, из Санкт-Петербурга — по другому.

Мы имеем нормальную современную телефонию с привязкой к retailCRM: не пропускаем ни одного звонка, настроили обратный звонок с сайта, при звонке клиента сразу видим его заказы, имя и т. д.

Человек привыкает ко всему:)

Конечно, уходит время на поиск адреса поставщика, на звонок ему, оформление заказа. Но теперь в CRM менеджер отмечает склад, дату, сохраняет информацию и дальше занимается своими делами. Раньше нужно было кому-то просматривать таблицу Excel, копировать строчки, работать в ней. Много труда уходило на стыковку с логистикой. Сейчас отчет можно получить нажатием 2 кнопок.

В планах интеграция 1С с retailCRM, тогда складские остатки будут отображаться сразу в системе. Будет еще удобнее работать.

Обработка заказа кардинально поменялась. Теперь каждый сотрудник смотрит конкретно в свой блок ответственности. Общая обработка данных сведена к нажатию нескольких кнопок. Достаточно сделать выборку по интересующим данным и сразу видна полная картина.

Скорость обработки заказов, безусловно, выросла. Потери звонков сведены к минимуму из-за удачного сочетания грамотно организованной телефонии вместе с retailCRM.

После внедрения retailCRM и интеграции ее с IP-телефонией, выросла конверсия посетителей сайта/полученным запросам минимум на 20% из-за того, что звонки не «пропадают». И даже, если клиент не дождался оператора в пиковые часы, то операторы, видя пропущенный номер, ему перезванивают.

Правильно настроенные статусы и оптимальное распределение работы сотрудников освободило руки для дополнительных звонков и более качественной проработки каждого заказа.

Также, поскольку мы пользуемся транспортными компаниями DPD и СДЭК, а с ними организована интеграция, оператор может быстро ответить по стоимости доставки до того или иного региона, и вследствие этого процент отгрузок в регионы вырос ориентировочно на 10%.

Еще могу сказать о том, что процент выполнения заказов увеличился на 10−15%. В кризисные времена, когда многие упали, например, наша головная компания THERMEX потеряла 20−30% от продаж, мы благодаря retailCRM стабильно работали без потерь.

У нас в данный момент настроены транзакционные SMS. После оформления заказа из retailCRM автоматически уходит первая SMS с номером заказа. Для жителей Санкт-Петербурга настроена отдельная отправка при поступлении товара на пункт выдачи. Для других регионов отправка SMS не целесообразна, так как нужно дополнительное согласование с транспортной компанией и удобнее звонить клиенту. Также настроена благодарственная SMS: «Спасибо, что сделали заказ, обращайтесь к нам еще!»

Исторически сложилось, что отправку e-mail осуществляем через программу, привязанную к Битрикс: брошенные корзины, сопроводительные письма по заказу и т. д. Если нужно отправить e-mail, то оператор делает это из своей почты. История коммуникаций в retailCRM не сохраняется, но для нас это не так критично, ввиду минимального количества повторных продаж. Сантехнику покупают на века:)

Мы расширяем ассортиментную матрицу. Помимо сантехники продаем товары для сада, красоты и здоровья, поэтому вопрос повторных продаж становится все более актуальным. Планируем осуществлять e-mail рассылки с предложениями и акциями.

Продолжаем настраивать сайт с точки зрения юзабилити: удобство поиска и выбора товара. Задача любого интернет-магазина — чтобы клиент тебе не звонил. Естественно, надо понимать, что на часто задаваемые вопросы должны быть ответы на видном месте на самом сайте.

Внедряем сейчас расчет стоимости доставки непосредственно на сайте. По моим подсчетам это сократит затраты на телефонию на 20% и существенно снизит нагрузку на операторов.

Отмечаю сейчас тенденцию смещения в сторону Яндекс.Маркета. Половина заказов точно идет оттуда. Органический трафик уже не так важен. Мы проиндексированы всеми поисковыми системами, домен с 2008 года, неоднократно меняли дизайн и наполнение, но в условиях кризиса цена важнее всего.

Основной источник привлечения клиентов, как я уже сказал, это Яндекс.Маркет. Люди смотрят и сравнивают стоимость товаров. Наша задача получить посетителя на сайт и сделать ему, что называется, качественный upsell. Зашел человек за одной вещью, а ушел с двумя и подороже.

В основном, upsell делаем по телефону. Также у нас есть сайт распродаж. На нем представлены товары с определенным дисконтом: залежалые, невыкупленные, с легким косметическим дефектом. Когда пользователь на основном сайте top100store.ru ищет определенный товар, ему выскакивает сообщение, что такой же или похожий товар есть на сайте распродаж. Этот механизм позволяет существенно увеличить средний чек.

Также мы создали еще один сайт, чтобы оттянуть на себя долю рынка, и сейчас в процессе подключения его к retailCRM. Это было сделано, в частности, еще и для географического разделения. Сайт top100store.ru для Санкт-Петербурга. В Яндекс. Маркете для клиента из Москвы это будет доставка из другого региона, поэтому сантехника-на-заказ.рф мы привязали к нашему головному московскому подразделению.

CRM надо внедрять в комплексе, надо понимать и настраивать её под себя, видя некую конечную цель. В нашем случае — реально очень удобно — это связь retailCRM с телефонией. Надо понимать, что CRM дает большие преимущества, и внедряя CRM надо думать на шаг вперед.

Главный совет: смотреть шире на вопрос обработки заказов, вопрос общения с клиентами и смотреть на шаг вперед. CRM это некая вещь на вырост, количество заказов будет неизбежно расти и нужно понимать, как работать в CRM в таком случае.