09.10.2025 ⏱ 11 минут
Что такое автоматизация маркетинга — цели и задачи, платформы, этапы внедрения. Кейсы успешного использования автоматизации RetailCRM.
Автоматизация процессов маркетинга — комплексная кампания с привлечением программно-технических систем, позволяющих перенести решение бизнес-задач в цифровое пространство. Основная цель — планирование, управление бюджетами, экономичное расходование ресурсов, улучшение клиентского опыта и сокращение штата персонала. Автоматизировать можно большую часть процессов, включая аналитику, работу с заявками, взаимоотношения с покупателями. Рассказываем, что это такое и какие инструменты автоматизации маркетинга существуют.
Цели и задачи автоматизация маркетинга
К основным целям автоматизации относятся:
- рост доходности: повышается конверсия лидов в продажи и средний чек, что обусловлено персонализированным взаимодействием с аудиторией;
- стабильно высокая лояльность, удержание: обеспечена постоянная коммуникация, сокращающая отток и позволяющая вернуть спящих потребителей;
- снижение цены привлечения: автоматизация возвращает аудиторию и фокусируется на горячих лидах. Удержание существующих клиентов обходится минимум в пять раз дешевле, чем привлечение новых;
- повышение качества лидов: автоматизированная оценка мгновенно определяет, какие пользователи готовы к выполнению целевого действия, например, к покупке или заказу услуги;
- экономия: снижаются расходы как на цифровой маркетинг, так и на содержание штата персонала;
- бесшовность: уменьшается количество ошибок, обусловленных человеческим фактором, обеспечено централизованное хранение ключевых данных и гибкая аналитика.
Задачи автоматизации маркетинга зависят от поставленных целей. Так, для коммуникации используются инструменты для настройки триггерных и других видов email-рассылок, для оптимизации взаимодействия и персонализации — CRM-системы.
Почему бизнесу важно автоматизировать маркетинг
Автоматизация — не опция на выбор, а обязательный комплекс инструментов для поддержания конкурентоспособности. Она оптимизирует рутинные задачи, обеспечивает релевантное взаимодействие с первого контакта и на каждом этапе клиентского пути.
Повышение эффективности
Автоматизация позволяет трансформировать отдел продаж в стратегический центр, способный:
- оптимизировать воронки и конверсии. Системы отслеживают поведение и запускают генерацию лидов на каждом этапе, проводят автоматическую классификацию, передают горячих клиентов в отдел продаж, что сокращает цикл сделки;
- обеспечить рост ROI. Инструменты, такие как A/B-тестирование, персонализация контента и автоматический ретаргетинг, повышают коэффициент окупаемости инвестиций за счёт точного таргетирования и мгновенного реагирования на действия клиента;
- открыть доступ к сквозной аналитике. Интеграция с CRM и другими системами даёт возможность собирать данные о пути пользователя от первого касания до покупки. Точно измеряется вклад каждой маркетинговой активности в конечный результат.
Потери в воронке продаж минимизируются: обеспечена мгновенная реакция на бездействие потребителя.
Снижение ручной работы
Для менеджеров доступны автоматическая отправка рассылок и публикация постов в социальных сетях, гибкая статистика, генерация отчётов, скрипты ответов, напоминания. Создаются многошаговые сценарии, запускаемые автоматически на определенные действия или бездействие пользователя. Инструменты объединяют данные из бесплатных и платных каналов (сайт, соцсети, реклама, email) в единый профиль клиента, поэтому ничего не нужно сопоставлять вручную. Всё это освобождает время для стратегического планирования и глобального управления кампаниями.
Улучшение клиентского опыта
Автоматизация сегментирует аудиторию по ключевым параметрам, формируя для каждой группы релевантные предложения. Отправка выполняется в нужный момент, создается ощущение индивидуального подхода с персонализацией. Системы моментально реагируют на действия:
- приветственные письма;
- уведомления о скидках на просмотренные товары;
- напоминания о продлении услуги;
- брошенные корзины и многое другое.
Дополнительно — программы лояльности, поздравительные или информационные рассылки, цепочки писем для реактивации, дающие возможность выстраивать долгосрочные взаимоотношения с аудиторией и снижать отток. Разовые покупатели трансформируются в постоянных, а лояльные не теряются, увеличивается пожизненная ценность (LTV).
Какие процессы маркетинга можно автоматизировать
Рассылки и уведомления
Автоматизация email-рассылок ориентирована на отправку письма в момент, когда оно будет максимально эффективным. Маркетолог настраивает шаблон и определяет событие/действие, например, регистрация на сайте, день рождения или временной интервал. Существуют разные виды писем, основанные на действиях или статусе клиента:
- приветственные и онбординг-цепочки, омниканальные коммуникации. Серия писем (до пяти), которые направляются новому подписчику. Ориентированы на приветствие и обучение, снижают количество отписок и стимулируют повышение вовлечённых пользователей на старте;
- реактивация. Письма пробуждают интерес у спящих клиентов, которые давно не взаимодействовали с компанией (срок определяет менеджер);
- удержание потребителей. Рассылку получают пользователи, которые не завершили какое-то действие: регистрация, брошенная корзина, неоплаченная подписка.
Автоматизация демонстрирует эффективность в вопросах обратной связи: отправка электронных чеков, подтверждение заказа или оплаты, изменение статусов или паролей. Такие письма пользователи инициируют самостоятельно, поэтому они являются наиболее ожидаемыми и имеют высокий KPI.
Лидогенерация и квалификация
Системы проводят оценку потенциальных клиентов, например, автоматически присваивают баллы за действия и передают потребителей в отдел продаж при достижении определенного порога. Умеют взращивать и генерировать лиды, запуская контекстные рассылки с уроками и кейсами, которые подогревают интерес и склоняют к покупке.
Дополнительно — всплывающие окна, формы и чат-боты на сайте, собирающие контактные данные, проводящие сегментацию и сразу начинающие отправку сообщений. Например, пользователь зашёл на определенную страницу, провёл на ней менее минуты и пытается покинуть сайт: он видит всплывающее окно с предложением о скидке или бесплатной доставке. Удерживается внимание, наращивается контактная база, автоматизируется сбор заявок, а количество ушедших потребителей снижается.
Персонализация коммуникаций
Персонализация ориентирована на формирование предложений, соответствующих вкусам, интересам, финансовым возможностям и другим потребностям конкретного пользователя. Какие процессы затрагивает:
- любые виды рассылок. Бизнес обращается к получателю по имени, помнит про его день рождения и товары, которые он заказывает чаще всего;
- динамический контент. Содержимое страницы сайта изменяется с учётом данных пользователя (город, история посещений и покупок, просмотренные товары);
- рекомендательные системы. Товары и услуги подбираются автоматически по аналогии с динамическим контентом;
- сегментацию. Происходит разделение клиентской базы по десяткам критериев, формируются мелкие сегменты контактов, объединенные специфическими признаками.
Главным звеном в процессе персонализации является CRM-система, собирающая данные клиентов в одном месте и обеспечивающая полный обзор для менеджеров. Позволяет создавать сложные динамические сегменты с привлечением множества атрибутов, интегрируется с внешними инструментами. Менеджер получает полную историю взаимодействия, что обеспечивает фокусирование на интересах конкретного человека.
Сбор и анализ данных
Автоматизация открывает доступ к большим объемам данных, которые удобно собирать, структурировать, визуализировать и использовать для аналитики. Обеспечена синхронизация между CRM, платформами статистики, аналитики и маркетинга. Менеджер в несколько кликов генерирует отчёты за нужный период, не тратя время на ручное построение таблиц. Можно запустить автоматические А/В-тесты, чтобы проверять гипотезы и выбирать лучшие форматы, от заголовков писем до дизайна CTA-кнопок на сайте.
Обзор популярных систем и платформ для автоматизации маркетинга
CRM-системы с функциями автоматизации
CRM — системы управления взаимоотношениями с клиентами, применяющиеся для оптимизации и автоматизации как продаж, так и маркетинга. На примере RetailCRM разберём, какой функционал доступен:
- настройка триггеров и массовых рассылок. Выполняются без спама с учётом поведенческих особенностей, а также интересов клиентов. Контролируется качество номеров и адресов, а каналы коммуникации в каскадных рассылках чередуются. Есть аналитика по рассылкам и заказам, полученным после запуска. Поддерживаются электронная почта, СМС и мессенджеры;
- внутренние инструменты. Платформа предлагает встроенный конструктор писем: интерфейс простой, поэтому для сборки не требуется знание HTML. Можно использовать готовые блоки для интеграции собственного контента и ставить автоматические UTM-метки для сбора статистики;
- А/В-тесты. Применяются для проверки гипотез и определения наиболее эффективных форматов. Позволяют лучше узнать аудиторию, повысить процент открытий и конверсию;
- валидация, прогрев базы. Включают оптимизацию рассылок, снижают риск попадания в спам, предупреждают расходование ресурсов на холодные контакты. Бизнес быстро определяет нерелевантные данные.
Вся информация о клиенте собирается в одной системе, есть аналитика и сегментация. Компания своевременно реагирует на брошенные корзины, напоминает о товарах регулярного спроса для стимулирования повторных покупок, настраивает реактивацию. Автоматизируются инструменты для роста среднего чека и конверсии, удержания аудитории, снижения затрат на рекламу.
Сервисы email-маркетинга
Основной фокус — на автоматизации коммуникаций через электронную почту. Некоторые сервисы поддерживают мессенджеры и отправку СМС-сообщений. Предлагают:
- визуальные редакторы для создания писем;
- универсальные шаблоны, которые можно редактировать;
- А/В-тесты для вариантов дизайна, тем, контента, времени отправки;
- механики триггерного маркетинга для создания сложных сценариев, зависящих от действий пользователя (открыл или не открыл, отправил в спам, перешёл по ссылке);
- управление контактами для валидации и поддержания чистоты базы.
Доступны отчёты по доставкам, открытиям и кликам. Сервисы интегрируются с CRM, CMS и другим платформами.
Платформы для сквозной аналитики
Отслеживают весь путь клиента от первого контакта до повторных продаж. Объединяют информацию из разных источников, демонстрируя, какие каналы наиболее эффективны. Какие функции есть:
- автоматический сбор, объединение, анализ данных из рекламных кабинетов, CRM-систем, веб-аналитики и других каналов, которые использует бизнес;
- расчёт ROMI и LTV (окупаемость маркетинговых инвестиций и пожизненная ценность клиента соответственно) по каждому каналу;
- коллтрекинг с автоматическим отслеживанием звонков и последующей привязкой к конкретному рекламному источнику;
- формирование отчётов, построение графиков.
Возможности зависят от сервиса, но данные сквозной аналитики необходимы для оптимизации маркетинговых кампаний, расчета KPI, планирования и распределения бюджета, роста конверсии и улучшенного понимания клиентов.
Как выбрать решение для автоматизации маркетинга
При выборе решения нужно учитывать объем процессов, требующих автоматизации, специфику бизнеса, маркетинговую стратегию и количество клиентов. Стоит обращать внимание на следующие рекомендации:
- интегрируемость. Должна быть бесшовной, объединяющей все используемые каналы. Так, CRM для автоматизации маркетинга интегрируется с сайтом, системами учёта, чат-ботами, а платформа сквозной аналитики — с «Яндекс Директ» и Google Ads;
- удобство. В приоритете интуитивность при использовании, наличие визуального конструктора сценариев (как в RetailCRM), который позволит маркетологам создавать сложные воронки без привлечения разработчиков. Дополнительно — обучающие материалы, сопровождение, русскоязычная техническая поддержка;
Конверсионный блок
- стоимость, масштабируемость. В зависимости от системы, тарификация осуществляется по количеству менеджеров и контактов в базе. Рекомендуется начинать с тарифа, покрывающего текущие потребности, но с возможностью перехода на более продвинутый вариант при масштабировании. Важно учитывать не только цену подписки, но и стоимость внедрения, настройки, обучения персонала.
Взаимодействие начинается с аудита бизнеса и пробного периода, дающего возможность проверить весь функционал.
Как внедрить автоматизацию маркетинга в бизнес-процессы
Этапы внедрения
Аудит, цели
На первых порах нужно описать все ручные операции, которые выполняет отдел маркетинга, и «узкие места». Например:
- отправка писем;
- смена статусов заказов;
- передача лидов;
- сегментация контактной базы и так далее.
После этого бизнес определяет цели, которые должны быть измеримыми и достижимыми: «Снижение ручных трудозатрат на 30% до 20 декабря 2025 года». На базе собранных данных выбираются инструменты.
Так, если требуется снижение расходов на рекламу и автоматизация коммуникации, то лучшим решением становятся сквозная аналитика, email-рассылки и чат-боты. Если цель — повышение LTV, улучшение клиентского опыта и высокоточная персонализация на основе полной истории взаимодействия, то оптимальна CRM-система.
Подготовка инфраструктуры
- Установка и настройка. Осуществляется установка коробочной версии или активацию облачной лицензии. Настраиваются рабочие места и создаются поля, разграничиваются права доступа для сотрудников.
- Миграция и очистка базы. Выполняется подготовка базы: удаляются дубликаты, заполняются недостающие поля, проводится валидация контактов.
- Интеграция системы. Обеспечивает связь платформы с уже внедренными системами: рекламные кабинеты, CMS, CRM и другие. Используются готовые модули или открытый API для кастомных решений.
Разработка и тестирование сценариев
Моделируется путь клиента (Customer Journey Map), на базе которого проектируются автоматические сценарии коммуникации. Например, для реактивации, брошенной корзины, welcome-цепочек. Формируется контент — шаблоны писем, сообщения для СМС и сценарии чат-ботов, дополненные динамическими компонентами для персонализации. Готовые шаблоны запускаются на ограниченную группу пользователей или в тестовой среде, что нужно для проверки и устранения ошибок.
Оптимизация
Автоматизация всех процессов внедряется поэтапно, а не сразу: команда движется от критичных и простых к самым сложным. Постоянно контролируются KPI, проводятся А/В-тесты и корректировка логики на основании полученных результатов.
Обучение
На финише персонал проходит обучение, чтобы обеспечить правильное использование новых инструментов. Создаются внутренние регламенты, которые описывают логику работы автоматизации. В перспективе система может масштабироваться, охватывая как новые отделы, так и дополнительные процессы или каналы коммуникации.
Частые ошибки при автоматизации
- Использование неподготовленной базы. «Грязная» база с дубликатами, некорректными адресами приводит к блокировкам, отпискам, утрате доверия клиентов.
- Фокус на одном канале. Автоматизация должна быть омниканальной, чтобы обеспечить широкий охват. Не рекомендуется концентрироваться только на электронной почте или мессенджерах, лучше взаимодействовать со всеми доступными каналами.
- Попытки охватить всё и сразу. Автоматизация внедряется от простого к сложному, что позволяет совершенствовать систему и постепенно наращивать, минуя все возможные ошибки.
- Недостаточное обучение. Менеджеры по продажам не умеют взаимодействовать с платформой автоматизации маркетинга, поэтому эффективность минимальная. Обучение — основа, с которой нужно начинать процесс.
- Отказ от аналитики. Запуск без привязки к измеримым KPI обречён на провал. Бизнес должен знать, какой результат принёс каждый триггер и соответствует ли он ожиданиям.
Примеры успешной автоматизации маркетинга от RetailCRM
Проблема: Потери 18 000+ заказов с 2011 года, >500 статусов, дубли клиентов, отсутствие единого профиля и CRM-аналитики. Сведение отчётов 15 менеджеров занимало полтора дня.
Решение: Внедрение RetailCRM с собственными модулями. Налажен единый бизнес-процесс и профиль клиента. Введены 44 валидации (включая 28 причин отмены) и триггеры. Улучшен контроль менеджеров с помощью кастомизированного отчёта. Запущен CRM-маркетинг (триггерные, сегментированные рассылки).
Результат: ноль потерь заказов. Единая аналитика по 50+ менеджерам за один отчёт. Улучшенный контроль, снижение ошибок и эффективный персонализированный маркетинг. LTV клиентов — десятки миллионов рублей.
Проблема: Сеть зоомаркетов (80+ офлайн-точек) в 2020 году запустила онлайн-продажи, но отсутствовал единый профиль клиента, сегментация и CRM-маркетинг. Заказы обрабатывались через админку сайта.
Решение: Внедрение RetailCRM для создания единого профиля клиента, глубокой сегментации (RFM, товарные категории) и запуска CRM-маркетинга. Настроены триггерные рассылки («Товары регулярного потребления», «Время с последней покупки», поздравления с днем рождения питомца). Внедрена воронка с разделением статусов.
Результат: Общий доход от каналов CRM-маркетинга вырос на 740%. Доход от email-маркетинга (RFM-анализ) вырос на 54%. Повышение лояльности и повторных продаж, низкий процент возвратов (1,77%) благодаря сервису и горячей линии.
Заключение
Автоматизация маркетинга — ключевой этап на пути повышения эффективности, грамотного бюджетирования и распределения ресурсов. Для реализации стратегии используются сервисы рассылок, CRM-системы и инструменты сквозной аналитики. Внедрение проводится поэтапно с тестированием KPI на каждом шагу, что позволяет минимизировать ошибки и получить максимальную отдачу. Кейсы RetailCRM демонстрируют, что автоматизация даёт результат в первые недели после запуска, стимулируя рост конверсии, лояльности и других показателей, критически важных для бизнеса.
