09.10.2025 ⏱ 7 минут
Интернет-магазин света в Москве и в Санкт-Петербурге Don Plafon с самого начала делал ставку на высококлассный клиентский сервис. Но с ростом числа заказов отслеживать работу менеджеров и контролировать уровень качества обслуживания стало сложнее. Компании банально не хватало рук.
Магазин обратился к партнёру RetailCRM — разработчику решений по речевой аналитике Most AI. Они настроили интеграцию с платформой. Что из этого вышло, рассказываем в кейсе.
Оглавление
→ Тратили больше 150 часов в месяц на прослушку 1–2% разговоров
→ Сократили ошибки менеджеров на 20% благодаря связке RetailCRM + Most AI
→ Разгрузили отдел контроля качества и получили +9% к конверсии
→ Сократили ошибки менеджеров на 20% благодаря связке RetailCRM + Most AI
→ Разгрузили отдел контроля качества и получили +9% к конверсии
Тратили больше 150 часов в месяц на прослушку 1–2% разговоров
Продажи в Don Plafon ведут как через сайт, так и по телефону. Заказы с сайта автоматически попадают в RetailCRM — это сводит к минимуму ошибки из-за человеческого фактора и позволяет поддерживать сервис на стабильно высоком уровне. С заказами по телефону дело обстоит сложнее.
В телефонном разговоре вероятность ошибки возрастает из-за необходимости быстро принимать решения и отрабатывать возражения. Поэтому отдел контроля качества должен постоянно контролировать работу менеджеров, отслеживать слабые места и дорабатывать скрипты.
Прослушкой звонков занимался отдел контроля качества. В среднем только на изучение записей специалисты тратили по 6−7 часов в день. Также периодически выборочную проверку проводил руководитель. На неё уходило примерно 5 часов в неделю.
«Руководитель, погружённый в операционную рутину — как капитан, который встал за весло. Корабль может плыть, но он безнадёжно теряет скорость и не видит курс. Иными словами, когда руководитель тратит время на прослушку звонков, то это получается очень дорогая прослушка».Олег Пантальен,
Коммерческий директор Don Plafon
При этом картина по работе менеджеров оставалась неполной, так как вручную удавалось проверить только 1−2% всех разговоров. Из-за этого бизнесу становилось всё сложнее отслеживать, насколько эффективно общаются менеджеры, и принимать обоснованные управленческие решения.
Сократили ошибки менеджеров на 20% благодаря связке RetailCRM + Most AI
Чтобы избавиться от слепых зон и снизить нагрузку на команду, в Don Plafon подключили Most AI — систему автоматического анализа звонков, интегрированную с телефонией и RetailCRM. К внедрению подошли поэтапно.
Подключили инфраструктуру
Сначала к платформе подключили записи звонков и интеграцию с RetailCRM, чтобы каждое обращение клиента автоматически попадало в систему. Это позволило собрать полную базу разговоров.
Разработали чек-листы
Вместе с руководителем компании сформировали критерии оценки. В чек-лист вошли ключевые этапы диалога: приветствие, презентация, уточнение потребностей, предложение альтернатив, завершение сделки. Для каждого пункта задали вес и приоритет, чтобы система оценивала разговоры не формально, а с учётом реального влияния на результат.
Настроили аналитику и отчёты
Команда получила дашборды по каждому менеджеру и группе. Сразу стало видно, где сотрудники чаще всего ошибаются — например, не уточняют детали заказа или не работают с возражениями. Это позволило быстро корректировать скрипты и сценарии обучения.
Откалибровали оценки
Руководитель и специалист по контролю качества прослушали несколько десятков звонков, сравнили оценки человека и системы. После тонкой настройки алгоритм стал точно совпадать с человеческим восприятием — без перекосов и ложных флагов.
Запустили постоянный цикл обратной связи
Теперь каждую неделю руководитель получает автоматический отчёт: у кого есть прогресс, где просадки, какие темы стоит вынести на обучение.
Менеджеры, в свою очередь, видят собственные результаты и топ-ошибки, что повышает прозрачность и снижает конфликтность внутри команды.
Разгрузили отдел контроля качества и получили +9% к конверсии
После внедрения искусственного интеллекта Don Plafon полностью изменил процесс контроля звонков и качество управления отделом продаж.
Связка RetailCRM и Most AI позволила анализировать 100% разговоров вместо выборочной прослушки и буквально за несколько недель показала эффект. Руководитель больше не тратит время на ручную проверку — около 5 часов в неделю освободились для стратегических задач. Специалист отдела контроля качества теперь может уделять больше времени на анализ и формирование отчётов.
Внедрение Most AI также позволило свести субъективность к минимуму. KPI и бонусы теперь рассчитываются по данным, а не по ощущениям. Менеджеры видят прозрачные критерии оценки, а руководство — реальную динамику по каждому сотруднику.
Вырос и уровень обслуживания — теперь, когда отдел продаж находится под полным контролем руководителя, менеджеры допускают меньше ошибок. Вместе с этим на 9% выросла конверсия из разговора в заказ.
«Почему это работает: Когда проверяется 100% разговоров вместо нескольких процентов выборки, резко уменьшается вероятность системных «просадок» в речи и несоответствия скриптам. Это подтверждают и независимые исследования по связи объёма QA‑проверок и улучшения метрик качества»Виталий Александров,
Основатель Most AI
Most AI — надёжный партнёр RetailCRM, который помогает расширить функционал платформы в части технологий на базе искусственного интеллекта. Например, подключит сервис ИИ-речевой аналитики, суфлёра, ИИ-тренажёра — инструменты, которые позволят компании повысить конверсию в сделку. Записаться на демонстрацию можно на сайте.
