retailCRM
4 апреля 2018 года

Кейс Print Bar: увеличение эффективности колл-центра на 50%

Как интернет-магазин футболок Print Bar стал больше продавать с помощью автоматизации исходящих звонков
Print Bar — интернет-магазин одежды с полной запечаткой, в котором можно купить изделие из существующей коллекции или создать свой принт на конструкторе, и его сделают за 48 часов.
Все бизнес-процессы автоматизированы с помощью retailCRM. Сотрудники на каждом этапе обработки заказа всегда четко знают, что им делать и в какой последовательности. Подробнее об этом мы рассказывали в нашем предыдущем кейсе.

В какой-то момент стало понятно, что менеджеры тратят половину рабочего дня на молчание в трубку. Дело было не в людях или бизнес-процессах, а в том, что средний шанс дозвона до клиента — 30%, и даже в случае успешного дозвона менеджер может полминуты просто слушать гудки в трубке.

Иван Виноградов
Операционный директор Print Bar
Это не проблема, когда у вас 100 звонков в сутки, и со всем справляется 3 человека. Но когда их больше 1000 — ты физически видишь, как уходят в пустоту деньги на обслуживание колл-центра.

Автоматизация исходящих звонков

При таком потоке исходящих звонков не обойтись без их автоматизации с помощью автодозвона.

В реализации помогла двухсторонняя интеграция retailCRM с решением для контактного центра от VATS-ON. Из retailCRM поступает информация о заказах — в интерфейсе колл-центра отображается привычная карточка заказа retailCRM. После звонка или попытки звонка в карточку заказа сохраняется информация о звонке.
Были запущены 3 сценария автоматических исходящих звонков:

  1. Прозвон новых заказов
  2. Прозвон заказов, которые были отправлены наложенным платежом Почтой России и дошли до пункта выдачи
  3. Прозвон заказов, которые дошли до пункта самовывоза СДЭК

В предиктивно-прогрессивном режиме происходит одновременно несколько вызовов для каждого менеджера, который будет соединен с первым ответившим клиентом. В случае если трубку поднимут несколько клиентов, вызовы будут распределяться на остальных свободных сотрудников.

Если свободных менеджеров в данный момент не будет, система может проиграть заранее записанный файл и поставить звонок в очередь ожидания. Первый освободившийся менеджер получит данный звонок из очереди.

После звонка менеджеру предоставляется интервал времени, чтобы зафиксировать результаты звонка и определить следующее действие по заказу. В этот момент сотруднику не поступают звонки. Нахождение в данном режиме может быть ограничено, чтобы менеджеры не игнорировали работу.

Заказы, которые необходимо прозвонить в первую очередь ранжируются по определенным признакам — дата, время поступления, сколько прошло времени с поступления заказа, сколько сделано попыток дозвониться.

Система делает несколько попыток звонка по каждому заказу. Причем учитывается, какой раз мы пытаемся дозвониться клиенту. Каждый повторный звонок делается с учетом настроенного алгоритма перезвона, например если клиент не взял трубку то мы позвоним например через 2 часа, если у него было занято то через 15 минут. После исчерпания попыток дозвона до клиента заказ может быть переведен системой в статус «Недозвон».

Иван Виноградов
Операционный директор Print Bar
Для этого нужно набирать клиента еще до того, как менеджер возьмет трубку. Если клиент берет трубку раньше оператора — то он слышит автоматическое сообщение с просьбой подождать некоторое время. Как только освобождается менеджер — он сразу же начинает диалог с клиентом.

Каждый оператор стал совершать на 50% больше звонков

В колл-центре работают 40 сотрудников с разными графиками и разным временем начала и окончания смены. Раньше, в пиковые периоды приходилось перебрасывать операторов со смены на смену или вовсе нанимать дополнительных. Теперь эта проблема в прошлом — колл-центр справляется с почти любым количеством звонков.

До автоматизации звонков каждый сотрудник колл-центра совершал 60 звонков. Теперь это количество поднялось до 90 — люди почти всегда в разговоре с клиентом.

Польза автоматизации

Раньше почти все решения принимали на основе интуиции руководителей. Это работало, но все сильно зависело от людей, и не всякое решение срабатывало.

Иван Виноградов
Операционный директор Print Bar
Теперь мы почти любое решение по колл-центру принимаем на основе статистических данных. Вот простой пример. Недавно мы смотрели аналитику по проценту дозвона. На протяжении всего дня он составляет около 30%, но с 9 до 11 утра он вырастает примерно до 50%. В это время нужно снижать нагрузку по одновременным звонкам от одного оператора, иначе клиенты просто не дожидаются ответов менеджеров и уже при следующем звонке нужно не только отработать по скрипту, но еще и утрясти негатив. Всего один отчет — и мы внесли нужные корректировки в схему обзвона.
В результате в Print Bar стали принимать больше заказов, больше зарабатывать и меньше тратить времени руководящего состава на решение мелких задач. Появилась возможность тонко управлять колл-центром, настраивать различные варианты взаимодействия с клиентом, видеть real-time статистику.

Эффективность повысилась до 50%, а количество ошибок операторов сведено к минимуму.

Идеи и решения по автоматизации и внедрению были выработаны совместно с сотрудниками Vats-on и руководством Print Bar. retailCRM оказалась открытой и доступной площадкой для реализации всех этих идей.

Виноградов Иван согласился выступить экспертом в совместных проектах retailCRM и Vats-on по внедрению решений для всех действующих и новых клиентов retailCRM.
Контакты: vinogradov@myprintbar.ru
Александр Пешков
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
comments powered by HyperComments