7 причин внедрить CRM-систему

Когда бизнес растёт, держать его под контролем становится сложнее. Заказов больше, менеджеры не успевают их обрабатывать, заявки теряются, а клиенты долго ждут ответа. Так было в магазине Emilie Musee. Компания не справлялась с потоком заказов, из-за чего теряла 30% выручки.

Систематизировать работу помогла CRM-система. Emilie Musee не только перестали терять заказы, но и увеличили выручку в 2 раза. Какую ещё пользу бизнесу принесёт CRM-система, разбираемся в статье.

Заказы в CRM-систему попадают из разных источников — офлайна, сайта, соцсетей, маркетплейсов. После проходят по воронке продаж от статуса «Новый» до «Выполнен». Статусы нужны, чтобы понимать, что происходит с заказом в конкретный момент времени: согласован, комплектуется или уже едет к клиенту.

Чтобы менеджеры не пропускали этапы обработки заказа, в RetailCRM есть правила перехода из одного статуса в другой. Заказ не «перескочит» через статус и не потеряется «по дороге». Например, CRM-система проконтролирует, чтобы неоплаченный заказ не ушёл на сборку.
Путь заказа становится чётким и понятным, а логика — единой.

«До RetailCRM никто не знал, что конкретно происходило с заказом. Он приходил, «где-то как-то согласовывался» с клиентом, потом оказывался выполнен. С ростом магазина заказов становилось больше, и из-за отсутствия отлаженных процессов менеджеры часто ошибались. Росло количество отказов.

RetailCRM помогла всё упорядочить. Когда разложили каждый этап на статусы, путь заказа стал прозрачным. Теперь в компании всегда знают, что происходит с заказом в данный момент»

CRM-система помогает ускорить обработку заказов. Например, на каждом этапе можно задать временное ограничение. Тогда, если заказ «зависнет» в согласовании или в комплектации, система предупредит об этом. Менеджер или руководитель обратит внимание и быстрее решит проблему.

«Благодаря RetailCRM выросла скорость работы. Если раньше заказ обрабатывался от 30 минут до 1−2 часов, то теперь на один заказ уходит максимум 15 минут. В среднем заказ обрабатывается 5−7 минут, в зависимости от того, знает ли клиент чего хочет.

Мы можем видеть, сколько времени заказ находится в каждом статусе. Можем отслеживать доставку, управлять возвратами и прочее»

Ещё один способ быстрее обрабатывать заказы — автоматизация. CRM-система будет сама двигать заказ по воронке.

Так, в RetailCRM за автоматизацию отвечают триггеры. Это специальные функции, которые автоматически срабатывают по различным событиям. Например, передать его на сборку или отправить смс клиенту. Всё это без участия менеджера.

Менеджеры интернет-магазина ежедневно используют разные сервисы. Общаются с клиентами на сайте и в мессенджерах, звонят по заказам, оформляют доставку и выгружают заказы из маркетплейсов. На постоянное переключение между сервисами уходит много времени. Плюс легко запутаться или что-то забыть.

CRM-система помогает собрать сервисы в едином окне:

• CMS
• мессенджеры и соцсети
• IP-телефония
• складские системы
• маркетплейсы
• службы доставки

Менеджер сразу видит остатки на складе, статусы оплаты, информацию по доставке. Можно хранить записи звонков и историю переписок, в моменте увидеть доступные ПВЗ СДЭКа или количество товара на Озоне.

В RetailCRM есть 120+ готовых интеграций. Благодаря им менеджер быстрее выполняет заказы и не путается во вкладках.

Переписки в соцсетях и мессенджерах тоже можно вести в CRM. Менеджеру не придётся отдельно заходить в каждую соцсеть, вводить пароли, переключаться между вкладками и постоянно держать под рукой телефон. Обращения перестанут теряться, а аккаунт компании будет в безопасности.

Чтобы все обращения попадали в поле зрения и не оставались незамеченным, можно автоматически распределять их между менеджерами и задать время на ответ. А ещё можно подключить чат-бота, чтобы клиенты получали обратную связь моментально.

В CRM есть несколько способов контролировать сотрудников:

• разграничение прав и доступов. Каждый сотрудник будет видеть только ту информацию, которая ему нужна для работы. Он не сможет, например, выгрузить базу клиентов или просматривать чужие KPI
• журнал действий. Все действия по заказам хранятся в истории, поэтому изменить что-то незаметно не получится

Данные о клиентах хранятся в CRM и в любое время доступны менеджеру. Он может мгновенно понять, пришёл человек впервые или уже покупал раньше. Можно посмотреть личные данные, историю покупок, средний чек и чем он интересовался на сайте.

Информация о клиенте обновляется в реальном времени. Не нужно собирать данные вручную, делать заметки в телефоне или вести таблицы в excel. Готовую клиентскую базу можно выгрузить из CRM, или наоборот, загрузить в систему извне.

«Мы не знали клиентов в лицо и не могли дать индивидуального подхода. Например, звонят через год и говорят: «Помните, мы у вас в прошлом году делали вот такую книгу?». А мы не помнили. Всё было по блокнотам и табличкам в Excel. Найти что-то было невозможно.

С RetailCRM таких промахов нет. Система хранит всю клиентскую историю. Заходишь в карточку покупателя, и все данные у тебя под рукой»

CRM-система помогает возвращать клиентов, чтобы тратить меньше денег на привлечение новых. Для этого есть разные инструменты:

• сегментация. Клиентов можно делить на группы по разным параметрам — пол, регион, дата последнего заказа, средний чек и так далее. И предлагать каждой группе товары и акции, подходящие именно для неё.
• email- и sms-рассылки. В RetailCRM есть встроенный функционал рассылок, поэтому письма и сообщения можно отправлять прямо из системы. Но можно настроить интеграцию CRM и с внешним сервисом. Триггерные рассылки уведомляют о заказе, а маркетинговые стимулируют повторные покупки. Можно персонализировать текст письма и чередовать email и sms, чтобы догонять неактивных клиентов.

С этими проблемами сталкивались наши клиенты, пока у них не было CRM:

• Бизнес растёт, заказов становится больше, но скорость их обработки снижается. Менеджеры не успевают, заказы простаивают
• Учёт клиентов или заказов ведётся в excel, таблицы долго грузятся, менеджер забывает их заполнять
• Сотрудники часто ошибаются. Могут случайно добавить то, чего нет на складе, или забыть проверить оплату
• Замечаете, что теряете заявки. Например, менеджер не заметил сообщение в директ или на сайте
• Клиенты недовольны, что им долго отвечают
• Чаты и переписки не связаны с заказами. Когда клиент пишет, сложно понять, кто это и чего он хочет
• Товары по предзаказу не доезжают до покупателя
• Нет чёткого понимания своей аудитории, нельзя посчитать повторные продажи
• Менеджеры спорят за клиентов, заказы распределяются неравномерно

Если замечаете что-то подобное и в своём бизнесе, напишите нам в Telegram. Поможем решить.