7 причин внедрить CRM-систему

Разбираемся, зачем интернет-магазину нужна CRM
19.04.2023                                                                               Время чтения 11 минут
Как решить 6 базовых проблем с заказами с помощью триггеров
Когда бизнес растёт, держать его под контролем становится сложнее. Заказов больше, менеджеры не успевают их обрабатывать, заявки теряются, а клиенты долго ждут ответа. Так было в магазине Emilie Musee. Компания не справлялась с потоком заказов, из-за чего теряла 30% выручки.

Систематизировать работу помогла CRM-система. Emilie Musee не только перестали терять заказы, но и увеличили выручку в 2 раза. Какую ещё пользу бизнесу принесёт CRM-система, разбираемся в статье.

Наведите порядок в заказах

Заказы в CRM-систему попадают из разных источников — офлайна, сайта, соцсетей, маркетплейсов. После проходят по воронке продаж от статуса «Новый» до «Выполнен». Статусы нужны, чтобы понимать, что происходит с заказом в конкретный момент времени: согласован, комплектуется или уже едет к клиенту.
Примеры статусов заказа в RetailCRM

Примеры статусов заказа в RetailCRM
Чтобы менеджеры не пропускали этапы обработки заказа, в RetailCRM есть правила перехода из одного статуса в другой. Заказ не «перескочит» через статус и не потеряется «по дороге». Например, CRM-система проконтролирует, чтобы неоплаченный заказ не ушёл на сборку.
Путь заказа становится чётким и понятным, а логика — единой.
Список заказов в RetailCRM

Список заказов в RetailCRM
«До RetailCRM никто не знал, что конкретно происходило с заказом. Он приходил, «где-то как-то согласовывался» с клиентом, потом оказывался выполнен. С ростом магазина заказов становилось больше, и из-за отсутствия отлаженных процессов менеджеры часто ошибались. Росло количество отказов.

RetailCRM помогла всё упорядочить. Когда разложили каждый этап на статусы, путь заказа стал прозрачным. Теперь в компании всегда знают, что происходит с заказом в данный момент»
Александр Миронов
Александр Миронов
Директор по маркетингу KaminDom
Обрабатывайте заказы в 2 раза быстрее
CRM-система помогает ускорить обработку заказов. Например, на каждом этапе можно задать временное ограничение. Тогда, если заказ «зависнет» в согласовании или в комплектации, система предупредит об этом. Менеджер или руководитель обратит внимание и быстрее решит проблему.
Триггер, который меняет статус заказа

Временные ограничения для статусов заказов
«Благодаря RetailCRM выросла скорость работы. Если раньше заказ обрабатывался от 30 минут до 1−2 часов, то теперь на один заказ уходит максимум 15 минут. В среднем заказ обрабатывается 5−7 минут, в зависимости от того, знает ли клиент чего хочет.

Мы можем видеть, сколько времени заказ находится в каждом статусе. Можем отслеживать доставку, управлять возвратами и прочее»
Михаил Седов
Михаил Седов
Руководитель агентства HeyMedia
Ещё один способ быстрее обрабатывать заказы — автоматизация. CRM-система будет сама двигать заказ по воронке.

Так, в RetailCRM за автоматизацию отвечают триггеры. Это специальные функции, которые автоматически срабатывают по различным событиям. Например, передать его на сборку или отправить смс клиенту. Всё это без участия менеджера.
«Самый важный козырь, который дала нам CRM-система — контроль, автоматизация и возможность аналитики. Мы очень хорошо можем за всем наблюдать, контролировать. Это бы у нас никогда не было с табличками Excel. Ну и скорость обработки, конечно же. Плюс всё подключено в одно место: печатные формы, оплаты, доставки, чаты. Никуда не нужно лезть и переходить»
Иван Васенков
Иван Васенков
Сооснователь SPIRIT RITUALS
Полный цикл обработки заказа
RetailCRM распределит заказы между менеджерами, забронирует товар, выставит оплату и отправит уведомление клиенту
14 дней ★тестового периода
Объедините в одном окне сервисы, которыми пользуетесь каждый день
Менеджеры интернет-магазина ежедневно используют разные сервисы. Общаются с клиентами на сайте и в мессенджерах, звонят по заказам, оформляют доставку и выгружают заказы из маркетплейсов. На постоянное переключение между сервисами уходит много времени. Плюс легко запутаться или что-то забыть.

CRM-система помогает собрать сервисы в едином окне:

  • CMS
  • мессенджеры и соцсети
  • IP-телефония
  • складские системы
  • маркетплейсы
  • службы доставки

Менеджер сразу видит остатки на складе, статусы оплаты, информацию по доставке. Можно хранить записи звонков и историю переписок, в моменте увидеть доступные ПВЗ СДЭКа или количество товара на Озоне.

В RetailCRM есть 120+ готовых интеграций. Благодаря им менеджер быстрее выполняет заказы и не путается во вкладках.
«Раньше менеджер работал с заказом в разных системах. Ему нужно было что-то сделать в админке сайта, потом отразить это в 1С, проконтролировать склад, проверить создание накладной в ТК. Риск ошибок был максимальный.

С внедрением RetailCRM многое упростилось. Взаимодействие между системами теперь автоматизировано и не нужно переключаться между окнами. Вероятность ошибок снизилась практически до нуля»
Сергей Иванютин
Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing
Сведите все переписки с клиентами в единую систему
Переписки в соцсетях и мессенджерах тоже можно вести в CRM. Менеджеру не придётся отдельно заходить в каждую соцсеть, вводить пароли, переключаться между вкладками и постоянно держать под рукой телефон. Обращения перестанут теряться, а аккаунт компании будет в безопасности.
Чаты в RetailCRM

Все чаты в едином окне в RetailCRM
«Всё было в переписках, в ватсапе и постоянно терялось. Не было никакой структуры. Выручку мы заносили в таблички. И тут тоже были проблемы, потому что могли упустить цифры.

Когда мы подключили RetailCRM, то поняли, что потеряли 15 000 клиентов. Все данные по заказам, вся переписка была в телефонах и достать мы её не смогли", — Артём Арентов, Yopells
Чтобы все обращения попадали в поле зрения и не оставались незамеченным, можно автоматически распределять их между менеджерами и задать время на ответ. А ещё можно подключить чат-бота, чтобы клиенты получали обратную связь моментально.
Контролируйте менеджеров
В CRM есть несколько способов контролировать сотрудников:

  • разграничение прав и доступов. Каждый сотрудник будет видеть только ту информацию, которая ему нужна для работы. Он не сможет, например, выгрузить базу клиентов или просматривать чужие KPI
  • журнал действий. Все действия по заказам хранятся в истории, поэтому изменить что-то незаметно не получится
«У каждого своя зона ответственности, чтобы мы потом нашли концы. Здорово, что в RetailCRM есть история изменения заказа. Мы можем каждую секунду отслеживать, что происходит с заказом и почему», — Александр Блохин, Кофтёныши
  • проверка изменений, которые вносит пользователь. В RetailCRM для этого есть валидации — функции, которые проверяют изменения в карточке заказа и клиента. Валидация не даст сотруднику пропустить графу email, удалить заказ или дать клиенту слишком большую скидку. В магазине KaminDom таких валидаций больше 100.
«Менеджеры увидели, что система им помогает. Появляются различные уведомления „Не забудь сделать вот это, перейди вот туда“, валидация о чём-то напоминает. Им этот момент очень нравится. Мы постарались сделать коридорную воронку, чтобы ни шага в сторону, и менеджер не ошибся. В ковидной суматохе это помогло справиться с заказами»
Александр Миронов
Александр Миронов
Директор по маркетингу KaminDom
  • отчёты и аналитика. В CRM видно результат работы каждого сотрудника: сколько заказов он обработал, на сколько сообщений ответил, сколько денег принёс. Можно поощрять сильных менеджеров, перераспределять нагрузку и регулировать ФОТ.
Зарегистрируйтесь
в RetailCRM и развивайте бизнес вместе с нами
Управляйте бизнес-процессами в едином окне. Принимайте заказы из чатов, автоматизируйте продажи, программу лояльности и рассылки для увеличения прибыли
14 дней ★тестового периода
Собирайте всю информацию о клиентах в единой системе
Данные о клиентах хранятся в CRM и в любое время доступны менеджеру. Он может мгновенно понять, пришёл человек впервые или уже покупал раньше. Можно посмотреть личные данные, историю покупок, средний чек и чем он интересовался на сайте.
Карточка клиента в RetailCRM

Карточка клиента в RetailCRM
Информация о клиенте обновляется в реальном времени. Не нужно собирать данные вручную, делать заметки в телефоне или вести таблицы в excel. Готовую клиентскую базу можно выгрузить из CRM, или наоборот, загрузить в систему извне.
«Мы не знали клиентов в лицо и не могли дать индивидуального подхода. Например, звонят через год и говорят: «Помните, мы у вас в прошлом году делали вот такую книгу?». А мы не помнили. Всё было по блокнотам и табличкам в Excel. Найти что-то было невозможно.

С RetailCRM таких промахов нет. Система хранит всю клиентскую историю. Заходишь в карточку покупателя, и все данные у тебя под рукой»
Олеся Шинина
Олеся Шинина
Основательница дизайн-студии LeBook
Увеличивайте повторные продажи в 2 раза
CRM-система помогает возвращать клиентов, чтобы тратить меньше денег на привлечение новых. Для этого есть разные инструменты:

  • сегментация. Клиентов можно делить на группы по разным параметрам — пол, регион, дата последнего заказа, средний чек и так далее. И предлагать каждой группе товары и акции, подходящие именно для неё.
  • email- и sms-рассылки. В RetailCRM есть встроенный функционал рассылок, поэтому письма и сообщения можно отправлять прямо из системы. Но можно настроить интеграцию CRM и с внешним сервисом. Триггерные рассылки уведомляют о заказе, а маркетинговые стимулируют повторные покупки. Можно персонализировать текст письма и чередовать email и sms, чтобы догонять неактивных клиентов.
Персонализация в RetailCRM

Персонализация в RetailCRM
  • программа лояльности. Её тоже можно настроить в едином окне CRM-системы. Информация о клиенте и его бонусах будет всегда под рукой. А повторные продажи могут вырасти в 2 раза, как это было в Cave:
«Запустить программу лояльности нас подтолкнули сами клиенты. Сейчас почти 50% заказов оформляют покупатели, которые уже есть в нашей базе в RetailCRM. Помню, года два назад это цифра была 25−30%» — Максим Димитров, основатель бренда Cave
Чек-лист, когда магазину пора задуматься о CRM
С этими проблемами сталкивались наши клиенты, пока у них не было CRM:

  • Бизнес растёт, заказов становится больше, но скорость их обработки снижается. Менеджеры не успевают, заказы простаивают
  • Учёт клиентов или заказов ведётся в excel, таблицы долго грузятся, менеджер забывает их заполнять
  • Сотрудники часто ошибаются. Могут случайно добавить то, чего нет на складе, или забыть проверить оплату
  • Замечаете, что теряете заявки. Например, менеджер не заметил сообщение в директ или на сайте
  • Клиенты недовольны, что им долго отвечают
  • Чаты и переписки не связаны с заказами. Когда клиент пишет, сложно понять, кто это и чего он хочет
  • Товары по предзаказу не доезжают до покупателя
  • Нет чёткого понимания своей аудитории, нельзя посчитать повторные продажи
  • Менеджеры спорят за клиентов, заказы распределяются неравномерно

Если замечаете что-то подобное и в своём бизнесе, напишите нам в Telegram. Поможем решить.
Telegram-канал RetailCRM
Пишем об электронной коммерции, ритейле и показываем кейсы клиентов
Елена Карасева
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период