Как общаться с аудиторией в непростое время: советы и примеры

Что стоит говорить и публиковать, а о чём лучше промолчать
30.03.2022
Как общаться с аудиторией в непростое время: советы и примеры
Когда мир переживает сложные времена, всё внимание аудитории приковано к новостям. Компаниям приходится обновлять контент-план и адаптироваться к новой реальности. Перед брендами встаёт вопрос, как общаться с аудиторией и на что делать упор в контенте.

В статье мы собрали собственные наблюдения и мнения других экспертов.

Как проявить заботу о клиентах в кризис

Развивать комьюнити. Самое главное в контент-маркетинге — забота о клиентах. Она может проявляться по-разному. Например, сервис доставки еды Самокат запустили Телеграм-канал, где публикуют поддерживающие сообщения для клиентов.
Самокат поддерживает клиентов в Телеграм-канале
Некоторые бренды помогали клиентам справиться с тревожностью в непростое время. Производитель товаров для сна beyosa поддержал свою аудиторию успокаивающим контентом и рассказал, как снизить стресс и привести мысли в порядок.
beyosa помогает справиться с тревожностью
А Перекрёсток Впрок провели вебинар с психологом.
Перекрёсток Впрок провели вебинар с психологом
Обучающая платформа Skill Cup выражает сочувствие своим клиентам. Решение компании делиться с аудиторией полезными знаниями выглядит как поддержка и поэтому вполне уместно.

Skill Cup выражает сочувствие своим клиентам
FAQ. Альфа Банк на главной странице сайта опубликовал ответы на вопросы, которые сейчас волнуют клиентов.
FAQ от Альфа Банк на главной странице сайта
Полезные инструкции. Это похоже на FAQ. Но в отличие от него, инструкция даёт развёрнутый ответ на один большой вопрос. Производитель онлайн-касс Эвотор говорит о том, что актуально для владельцев бизнеса: как сейчас работать с маркированной продукцией, подать налоговую декларацию на УСН, что теперь делать без Visa и Mastercard.
Полезные инструкции от Эвотора
Разборы. Консалтинговое агентство GMK помогает клиентам лучше разбираться в ситуации с недвижимостью. В своих постах они объясняют застройщикам, почему не стоит спекулировать на ажиотажном спросе и призывать подписчиков совершать импульсивные покупки квартиры. Агентство делает разборы, чтобы помочь клиенту не совершить ошибку из-за панических настроений.
Агентство GMK помогает клиентам разобраться в ситуации с недвижимостью
Знакомство с командой. В тяжёлые времена особенно важно быть человечными. Один из способов — это показать, что за логотипом стоят живые люди.

Компании могут делиться тем, что у них сейчас происходит. Например, записать выступление владельца, показать команду, рассказать про повышение цен. 12storeez говорит аудитории, что стоимость товаров в следующей коллекции будет выше и объясняет, почему так произойдёт.
12storeez пишет пост, почему теперь будет повышение цен
Подарки. Можно сделать подписчикам приятно и что-то подарить. Это могут быть чек-листы, гайды, бесплатный доступ к курсам, книга или вебинар. Материалы лучше всего подобрать «в тему» текущей ситуации. Например, памятка, как снять деньги при блокировке карты, чек-лист с упражнениями, которые помогут справиться с тревожностью.

Skill Cup отправили письмо с «пакетом заботы». В рассылке бесплатные материалы, которые помогут читателям в непростое время.
Skill Cup отправили письмо с «пакетом заботы»
Максим Ильяхов в своём Телеграм-канале «Главред» опубликовал фрагмент из книги про споры и взаимное непонимание. Такой подарок тоже уместен.
Подарки от Главреда
Если сложно понять, о чём говорить с аудиторией, запустите опрос. Это поможет повысить лояльность клиентов и выбрать правильный вектор. Так сделали в Skyeng.
Skyeng проводит опрос для подписчиков
Саморазвитие всегда актуально
О чём не стоит говорить бренду в тяжёлые времена
В непростое время развлекательный контент лучше менять на сдержанный и заботливый. Например, медиажурнал Кинжал на главной странице своего сайта заменил раздел «Кайфовать» на «Справляться».
 Развлекательный контент лучше менять на сдержанный и заботливый
Создатель сообщества во ВКонтакте «Будни SMM-щика», Александр Постанович, советует скорректировать контент-план публикаций. Например, если в нём запланированы шутки и мемы, убрать их и сменить весёлый контент на поддерживающий и успокаивающий. А интонацию переключить на более сдержанную.

Если у вас настроены и крутятся рекламные креативы, проверьте их и скорректируйте. Яркие цвета и акценты замените на нейтральные, если нужно — смените тему.
Что делать с комментариями в социальных сетях
В кризисных ситуациях люди могут по-разному реагировать — спорить друг с другом и создавать дополнительные конфликтные ситуации. Поэтому Максим Ильяхов советует закрыть комментарии под постами, чтобы избежать в них споров между людьми.

А вот digital-эксперт, маркетолог Алексей Ткачук говорит, что комментарии можно открыть. Но советует быстро модерировать чат. Это поможет избежать столкновения людей с разными взглядами. На негатив старайтесь отвечать в дружелюбном тоне, без призывов и активного высказывания своей позиции. Например, так делают в careerspace.
Комментарии в соцсетях от careerspace
При вопросах о текущей ситуации можно вежливо отвечать, что бренд не даёт комментарии и не обсуждает общественно-политические темы. А ещё это можно прописать в правилах сообщества.

Выводы

1. Общайтесь с заботой о клиентах. Говорите о том, что волнует людей — снижайте уровень их беспокойства и поддерживайте.

2. На время отключите таргетированную рекламу и автоматические рассылки. Или сделайте их в нужной тональности: нейтральными и без неуместных подводок.

3. Каждый пост, рекламное предложение, информация в блоге должны проходить через фильтр уместно/неуместно. Отложите на время развлекательный контент, проведение конкурсов и гивов. Не делайте промоакции, тем более с отсылкой на конфликт, не пытайтесь спекулировать и зарабатывать на волне беспокойства.

4. Если вы можете подарить или сделать что-то полезное для подписчиков — подготовить памятку, провести вебинар, открыть бесплатный доступ к курсам — сделайте. Но соберите полезную и актуальную информацию, иначе это будет выглядеть как эксплуатация инфоповода.
Люди постепенно начинают привыкать к новым реалиям, а бренды — возвращать привычный контент и придерживаться своего информационного поля. Самое лучшее, что вы можете сделать в рамках компании — это заботиться о своих сотрудниках и клиентах.

Надеемся, что эта статья поможет вам выбрать, как говорить с аудиторией в непростые времена. Если она оказалась для вас полезной, расскажите об этом материале друзьям в социальных сетях.
Марина Михайлова
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период