Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как общаться с аудиторией в непростое время: советы и примеры

Что стоит говорить и публиковать, а о чём лучше промолчать
30.03.2022
Как общаться с аудиторией в непростое время: советы и примеры><meta itemprop=
Когда мир переживает сложные времена, всё внимание аудитории приковано к новостям. Компаниям приходится обновлять контент-план и адаптироваться к новой реальности. Перед брендами встаёт вопрос, как общаться с аудиторией и на что делать упор в контенте.

В статье мы собрали собственные наблюдения и мнения других экспертов.


Как проявить заботу о клиентах в кризис

Развивать комьюнити. Самое главное в контент-маркетинге — забота о клиентах. Она может проявляться по-разному.

Можно собирать людей на конференции и вебинары, публиковать истории подписчиков. Комьюнити помогает поддержать друг друга и даёт возможность выговориться.

Например, сервис доставки еды Самокат запустили Телеграм-канал, где публикуют поддерживающие сообщения для клиентов.
Самокат поддерживает клиентов в Телеграм-канале><meta itemprop=
Некоторые бренды помогали клиентам справиться с тревожностью в непростое время. Производитель товаров для сна beyosa поддержал свою аудиторию успокаивающим контентом и рассказал, как снизить стресс и привести мысли в порядок.
beyosa помогает справиться с тревожностью><meta itemprop=
А Перекрёсток Впрок провели вебинар с психологом.
Перекрёсток Впрок провели вебинар с психологом><meta itemprop=
В нестабильное время особенно нелегко приходится бизнесу. Чтобы его поддержать, медиа-канал Бизнес-секреты предложил предпринимателям рассказать свою историю. Сделать это можно анонимно в форме по ссылке или поделиться историей в комментариях.
Бизнес-секреты><meta itemprop=
Обучающая платформа Skill Cup выражает сочувствие своим клиентам. Решение компании делиться с аудиторией полезными знаниями выглядит как поддержка и поэтому вполне уместно.

Skill Cup выражает сочувствие своим клиентам><meta itemprop=
FAQ. Альфа Банк на главной странице сайта опубликовал ответы на вопросы, которые сейчас волнуют клиентов.
FAQ от Альфа Банк на главной странице сайта><meta itemprop=
Тинькофф тоже оперативно отреагировал на опасения аудитории и собрал «вопросы и ответы» по самым актуальным запросам клиентов.
Тинькофф><meta itemprop=
Полезные инструкции. Это похоже на FAQ. Но в отличие от него, инструкция даёт развёрнутый ответ на один большой вопрос. Производитель онлайн-касс Эвотор говорит о том, что актуально для владельцев бизнеса: как сейчас работать с маркированной продукцией, подать налоговую декларацию на УСН, что теперь делать без Visa и Mastercard.
Полезные инструкции от Эвотора><meta itemprop=
Сервис онлайн-продажи билетов Tutu.ru адаптировал контент-план под текущие события. Компания подготовила памятку, что делать, если не получается вернуться домой из-за границы. А ещё дала советы, как снять деньги с российской карты в другой стране при блокировке.
Tutu><meta itemprop=
Почта Банк тоже помогает своей аудитории. Они рассказали, куда сейчас можно вкладывать деньги. В статье подробный разбор, как сохранить накопления.
Почта банк><meta itemprop=
Разборы. Консалтинговое агентство GMK помогает клиентам лучше разбираться в ситуации с недвижимостью. В своих постах они объясняют застройщикам, почему не стоит спекулировать на ажиотажном спросе и призывать подписчиков совершать импульсивные покупки квартиры. Агентство делает разборы, чтобы помочь клиенту не совершить ошибку из-за панических настроений.
Агентство GMK помогает клиентам разобраться в ситуации с недвижимостью><meta itemprop=
Знакомство с командой. В тяжёлые времена особенно важно быть человечными. Один из способов — это показать, что за логотипом стоят живые люди.

Компании могут делиться тем, что у них сейчас происходит. Например, можно записать выступление владельца, показать команду, рассказать про повышение цен. 12storeez говорит аудитории, что стоимость товаров в следующей коллекции будет выше и объясняет, почему так произойдёт.
12storeez пишет пост, почему теперь будет повышение цен><meta itemprop=
Основатель бренда GATE31 записал целое интервью о работе компании в текущей ситуации, планах и ценах на одежду.
GATE31><meta itemprop=
Подарки. Можно сделать подписчикам приятно и что-то подарить. Это могут быть чек-листы, гайды, бесплатный доступ к курсам, книга или вебинар. Материалы лучше всего подобрать «в тему» текущей ситуации. Например, памятка, как снять деньги при блокировке карты, чек-лист с упражнениями, которые помогут справиться с тревожностью.

Skill Cup отправили письмо с «пакетом заботы». В рассылке бесплатные материалы, которые помогут читателям в непростое время.
Skill Cup отправили письмо с «пакетом заботы»><meta itemprop=
Максим Ильяхов в своём Телеграм-канале «Главред» опубликовал фрагмент из книги про споры и взаимное непонимание. Такой подарок тоже уместен.
Подарки от Главреда><meta itemprop=
Если сложно понять, о чём говорить с аудиторией, запустите опрос. Это поможет повысить лояльность клиентов и выбрать правильный вектор. Так сделали в Skyeng.
Skyeng проводит опрос для подписчиков><meta itemprop=
Саморазвитие всегда актуально
Мы тоже провели такой опрос в своём Телеграм-канале и узнали, что аудитории больше всего интересны обучающие материалы по нашей системе и в том числе полезный контент.
RetailCRM><meta itemprop=
В условиях неопределённости у клиентов может быть много вопросов. Например, не покинет ли бренд рынок. И бывает, вместо ответов на свои вопросы пользователи получают письма с развлекательным контентом.

Или наоборот: многие компании остановили рассылки, а клиентам не хватает привычного контента, который отвлечёт их от новостей. Опрос помогает взаимодействовать с вашей аудиторией, понять ожидания и настроение читателей.
О чём не стоит говорить бренду в тяжёлые времена
В непростое время развлекательный контент лучше менять на сдержанный и заботливый. Например, медиажурнал Кинжал на главной странице своего сайта заменил раздел «Кайфовать» на «Справляться».
 Развлекательный контент лучше менять на сдержанный и заботливый><meta itemprop=
Создатель сообщества во ВКонтакте «Будни SMM-щика», Александр Постанович, советует скорректировать контент-план публикаций. Например, если в нём запланированы шутки и мемы, убрать их и сменить весёлый контент на поддерживающий и успокаивающий. А интонацию переключить на более сдержанную.

Если у вас настроены и крутятся рекламные креативы, проверьте их и скорректируйте. Яркие цвета и акценты замените на нейтральные, если нужно — смените тему.
Что делать с комментариями в социальных сетях
В кризисных ситуациях люди могут по-разному реагировать — спорить друг с другом и создавать дополнительные конфликтные ситуации. Поэтому каждый день нужно мониторить коммуникации с клиентами. Максим Ильяхов советует закрыть комментарии под постами, чтобы избежать в них споров между людьми.

А вот digital-эксперт, маркетолог Алексей Ткачук говорит, что комментарии можно открыть. Но советует быстро модерировать чат. Это поможет избежать столкновения людей с разными взглядами. На негатив старайтесь отвечать в дружелюбном тоне, без призывов и активного высказывания своей позиции. Например, так делают в careerspace.
Комментарии в соцсетях от careerspace><meta itemprop=
Во время кризиса люди более эмоциональны, чем в обычное. И всё воспринимают намного острее. Задача брендов — сохранять спокойствие и не вызывать у клиентов ещё большего всплеска эмоций.

При вопросах о текущей ситуации можно вежливо отвечать, что бренд не даёт комментарии и не обсуждает общественно-политические темы. А ещё это можно прописать в правилах сообщества. Лучше избегайте политических высказываний и не принимайте ничью точку зрения.
Успокаивающий контент от бренда><meta itemprop=
Не стоит делать вид, что ничего не происходит. Ведь клиенты понимают, что кризис затрагивает всех, особенно бизнес. Будьте искренними по отношению к своим сотрудникам и клиентам.

Выводы

1. Общайтесь с заботой о клиентах. Говорите о том, что волнует людей — снижайте уровень их беспокойства и поддерживайте.


2. На время отключите таргетированную рекламу и автоматические рассылки. Или сделайте их в нужной тональности: нейтральными и без неуместных подводок.

3. Каждый пост, рекламное предложение, информация в блоге должны проходить через фильтр уместно/неуместно. Отложите на время развлекательный контент, проведение конкурсов и гивов. Поставьте такие проекты на паузу. Не делайте промоакции, тем более с отсылкой на конфликт, не пытайтесь спекулировать и зарабатывать на волне беспокойства.

4. Если вы можете подарить или сделать что-то полезное для подписчиков — подготовить памятку, провести вебинар, открыть бесплатный доступ к курсам — сделайте. Но соберите полезную и актуальную информацию, иначе это будет выглядеть как эксплуатация инфоповода.
Люди постепенно начинают привыкать к новым реалиям, а бренды — возвращать привычный контент и придерживаться своего информационного поля. Самое лучшее, что вы можете сделать в рамках компании — это заботиться о своих сотрудниках и клиентах.

Надеемся, что эта статья поможет вам выбрать, как говорить с аудиторией в непростые времена. Если она оказалась для вас полезной, расскажите об этом материале друзьям в социальных сетях.
Марина Михайлова
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период