Кейс MANBOX: «Сократили обработку заказа до 10 секунд, а процент невыкупов — до 1,5%»

«Для первых продаж сделали одностраничник на Тильде, с которого приходили заказы. Брали их оттуда и заносили в Bitrix24 и в складскую программу. На обработку одного заказа уходило 20 минут, а их в день могло быть около 30 штук. Я тогда взял на себя роль оператора: всё заполнял вручную и постоянно переключался между окнами.

Несмотря на сложности, в первый новогодний сезон мы распродали всю продукцию, что была в гараже. Наши подарки «выстрелили» и получили положительный отклик от аудитории. Тогда мы решили создать полноценный интернет-магазин»

Хоть конкуренция в сфере подарков не сильно выражена, спрос на подарочные наборы только растёт: люди выбирают что-то оригинальное и необычное. Среди похожих ниш MANBOX выделяет высокий уровень клиентского сервиса. Контролировать его помогает NPS-опрос, который магазин еженедельно рассылает по клиентам. В опросе спрашивают, что понравилось или не понравилось в обслуживании, были ли какие-то проблемы. Если кто-то из покупателей поставил оценку ниже 6 баллов, менеджеры обзванивают и спрашивают, что не понравилось. «Даже если накосячила, например, курьерская служба, отвечать будем мы. Потому что мы — лицо магазина, — говорит Дмитрий, — Сейчас у нас оценка держится на уровне 91». Забота о клиентах видна и в том, как магазин упаковывает и доставляет товары. Например, деревянные боксы тяжело открыть своими силами. Поэтому каждая посылка приходит в комплекте с ломиком.

А чтобы создать WOW-эффект в доставке, MANBOX сделали доставку день в день. Жители Москвы могут получить свой заказ через два часа после оформления. «Особенно актуально в сезон, когда нужно успеть всем купить подарки. Или если случайно забыли кому-то купить подарок, а времени ходить и выбирать уже нет», — рассказывает Дмитрий.

В сфере подарков есть сезонность, но её MANBOX не ощущает. Магазин получает огромное количество заказов, чтобы в несезон оставаться на плаву и окупать затраты. Сезонность для компании — возможность заработать и направить силы на развитие.

В этом году MANBOX начал работать с b2b клиентами в RetailCRM. Теперь в два клика можно отправить счёт, договор и накладные, которые автоматически формируются в системе. На складе сотрудники собирают корпоративные заказы и видят, какие закрывающие документы нужно прикрепить, какие позиции добавить в посылки, какой логотип нанести на ящики.

MANBOX начинали продвижение с контекстной рекламы, которую запускали в Яндекс.Директ. С неё пришли первые клиенты и заказы. Позже подключили таргетированную рекламу и запустили товарные объявления в Google Shopping.

Кроме этого, компания продвигается через тематические площадки или контентные сайты. Например, в блоге, где пишут про подарки. Дмитрий рассказывает, что такая реклама — самая эффективная после контекста. Потому что люди чаще всего не знают, что подарить, и идут за советом в интернет.

Ещё магазин развивает страницу в Instagram*. Здесь можно найти полезные советы по выбору продуктов для подарочного бокса, почитать об истории создания товара или узнать о новинках в ассортименте. Самые активные подписчики могут поучаствовать в играх и розыгрышах, которые MANBOX проводит регулярно.

Но Инстаграм* для магазина — это не только про рекламу и продвижение. Отсюда тоже идут продажи. MANBOX подключил магазин к аккаунту в Инстаграме*. Пользователи могут посмотреть подгруженный каталог товаров прямо в приложении, а оттуда перейти на сайт магазина и купить понравившийся товар.

«Мы хотим создавать и развивать контент в разных форматах, а потом использовать его в разных каналах дистрибуции: TikTok, YouTube, Яндекс.Дзен.

Аудитория не всегда понимает, что мы за компания и какой продукт мы продаём. Они принимают решение только по карточке товара и описаниям. Мы считаем так: чем больше рассказываешь о продукте, тем больше конверсия в покупку. Поэтому сейчас активно работаем над контентом: карточками, описаниями и думаем выходить за пределы Instagram* и сайта.

Мы хотим рассказать аудитории о нашем сервисе и команде, которая делает для них подарки»

Чтобы не терять сообщения и комментарии клиентов и консультировать их в едином окне, используют Чаты RetailCRM. Через них оформляется около 15% заказов. К RetailCRM подключили все каналы: Telegram, Онлайн-консультант, WhatsApp, ВКонтакте. Но, как говорит Дмитрий, основной поток заказов идёт через сайт и Instagram*. Сейчас в планах у компании развивать ещё один канал привлечения трафика — SEO.

«Триггерную цепочку писем ещё используем, чтобы хоть как-то увеличить повторные продажи: в зависимости от того, сколько дней прошло и какие действие совершил пользователь на сайте, ему приходит автоматическая рассылка.

Однако повторные продажи — это не наша история. Бывает, что люди возвращаются. Но очень редко. В основном продаём новой аудитории. Чтобы увеличить процент повторных продаж, нужно постоянно работать над продуктом и расширять ассортимент — что мы и делаем.

В скором времени планируем запускать программу лояльности от RetailCRM. Всё время стимулировать покупателей скидками и акциями — плохая идея»

Чтобы собирать email клиентов, на сайте магазина есть лид-магнит: посетителям предлагают оригинальный сценарий поздравления для любимого человека, друга или коллеги. Несмотря на то, что форма подписки старая, люди всё равно оставляют данные. «Только за счёт этого лид-магнита появляются лиды. Но сейчас в планах сделать поп-апы или просто подписку на рассылку», — уточняет Дмитрий.

MANBOX продаёт товары на Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркет. Продукцию хранят и упаковывают на своём складе, но доставляют силами маркетплейсов. В работе с площадками используют готовые модули RetailCRM: заказы автоматически поступают в систему из маркетплейсов и обрабатываются. «Благодаря модулям заказы с Озона и Яндекс. Маркета автоматически поступают в RetailCRM, во все службы доставки маркетплейсов и в нашу складскую программу МойСклад», — уточняет Дмитрий.

Маркетплейсы для MANBOX — способ прорекламировать товар и рассказать о себе. Как говорит Дмитрий, реклама в нише подарков стоит дорого. А продавая на маркетплейсах, в рекламу вкладываться не нужно — площадки сами приводят аудиторию на сайт и дают дополнительные продажи. Иногда замечают отток заказов с сайта, но это не влияет на прибыль компании.

Но в сотрудничестве с маркетплейсами есть сложности. И возникнуть они могут на любом этапе: от описания товара до упаковки.

«Вы можете привезти партию на склад, а вас просто развернут на входе. Придётся заново везти товары и платить за доставки в три конца, что затратно для ритейлера.

Такие ситуации можно минимизировать, если внимательно читать документацию и обновления площадки. Они у них выходят чуть ли не каждый день. Мы, например, даже взяли на работу сотрудника, который отвечает только за маркетплейсы»

Несмотря на сложности работы с площадками, магазин не планирует оттуда уходить. Наоборот, сейчас это направление активно развивают. Дмитрий говорит, что к концу 2021 года половина продаж у них будет идти с маркетплейсов. Хотя сейчас оттуда получают только 20% заказов.

«Раньше мы 30 заказов обрабатывали весь день, а сегодня в сезон два менеджера спокойно принимают 300 заявок, консультируют клиентов и не напрягаются. А в несезон с заказами вообще справляется один сотрудник.

В едином окне мы успеваем сделать всё: сервис оказать покупателям, оповестить о статусе заказа, быстро выслать ссылку на оплату, собрать данные о клиентах.

Мой совет — автоматизируйте работу магазина. Это экономит время и деньги. Например, благодаря RetailCRM нам не нужно нанимать много сотрудников и содержать большой штат. У нас часть команды работает удалённо»