Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами
20 января 2020 года

Кейс Бельмарко: «Есть ощущение, что именно с нашим приходом рынок стал меняться»

Как из семейного бизнеса по производству мебели вырасти в федеральную сеть на 300 дилеров
Бельмарко — производитель детской мебели, который прошёл путь от производства разной мебели на заказ до серийного выпуска мебели и предметов интерьера для детской комнаты. Семейный бизнес из Ульяновска, выросший за 9 лет до федеральной сети на 300 дилеров и год от года увеличивающий выручку на 100%.

Мы узнали у CEO Бельмарко Линара Хусаинова, как retailCRM помогла автоматизировать управление розничными и оптовыми продажами, как удалось раскрутить бренд, почему допродажи — важная часть торговли и многое другое.
Клиент
Производитель детской мебели «Бельмарко»
Средний чек
интернет-магазина
11 000 ₽
Год запуска бренда «Бельмарко»
2014-й
Средний рост
компании каждый год
~100%
Количество дилеров
300
Пользователей,
подключённых к retailCRM
23
Сайт компании

Что внутри?

  1. Как пришли к выпуску серийной детской мебели
  2. О конкурентах и копировании в мебельном бизнесе
  3. Как работали до retailCRM
  4. О ключевых товарах, ассортименте и правиле Парето
  5. Как организовано оптовое и розничное управление торговлей
  6. Путь заказа по матрице статусов
  7. О важности допродаж, контроле менеджеров и KPI
  8. Про автоматизацию процессов и исключение ошибок
  9. Как увеличивать выкуп при наложенном платеже
  10. Как справиться с перегрузками и работать в несезон
  11. Что из рекламных источников работает эффективнее
  12. Про продажи в соцсетях
  13. Оценка лояльности клиентов, и почему отсутствие бонусной программы и малые повторные продажи — не проблема
  14. Как использовать email-маркетинг, чтобы клиент оставался с брендом вдолгую
  15. Как наладили сквозную аналитику
  16. Об отношении к маркетплейсам
  17. Совет владельцам интернет-магазинов от Линара Хусаинова

Как пришли к выпуску серийной детской мебели

Путь Бельмарко начинался с малого бизнеса. Братья Линар и Ильдар Хусаиновы делали всё, что связано мебелью: шкафы-купе, кухни и прочее. Все заказы были индивидуальные, а хотелось выйти на серийное производство, обойдя стороной взрослый и сильно конкурентный рынок.

В какой-то момент появилась возможность печатать изображения на ЛДСП. Возникло желание начать делать продукт, где это стало бы главной особенностью. По случайности у друзей в детской комнате увидели кровать в форме машины, но само качество изготовления и цена оставляли желать лучшего. Это и была стартовая точка бренда Бельмарко.

С тех пор ассортимент детской мебели постоянно пополняется, но брендовый запас узнаваемости дали именно кровати-машины.

О конкурентах и копировании в мебельном бизнесе

Когда бренд заходил на рынок, он был не такой конкурентный, как сейчас. Буквально за 5 лет рынок сильно изменился: появились новые игроки, а текущие сильно выросли.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Может и самонадеянно, но есть ощущение, что именно с нашим приходом рынок стал меняться. Мы «уронили» цены, начали делать агрессивный маркетинг, а качество мебели было на высоком уровне. Соответственно конкуренты вынуждены были меняться.
Было много конкурентов, которые пробовали заниматься тем же самым, вплоть до копирования подхода, мебели и даже сайта, но долго они не держались. В мебельном бизнесе это норма, когда друг у другу копируют, берут что-то хорошее и стараются применить у себя.

Как работали до retailCRM

Как и большинство предпринимателей, работать начинали в Excel. Поток заказов и клиентов рос, и стало понятно, что нужно менять процесс их обработки.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Мы, как и все попсовые торговцы в интернете, поставили Битрикс24 и сделали посадочную страницу. Такой подход а-ля Бизнес Молодость.
Когда стали пользоваться Битрикс24, начали сталкиваться с ограничениями. Не устраивала интеграция с транспортными компаниями, не нравилась внутренняя и сквозная аналитика, и прочее.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    retailCRM оказалась более широкой по возможностям, да и в целом в ней приятнее работать.
Последней каплей к переходу на retailCRM послужило общение с коллегами по отрасли на мероприятии ПрактикаDays в Москве, где Линар окончательно убедился в переходе на систему.

О ключевых товарах, ассортименте и правиле Парето

Детские кровати — основная категория товаров в Бельмарко. При среднем чеке в ~11 000 рублей, кровати приносят ~80% выручки. Дополнительно к основному продукту клиенты покупают матрас, постельное бельё, одеяло, подушку.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    С кроватями работает правило Парето 80/20. Но мы продаём не кровати, а решение. Покупатель, придя к нам, покупает спальное место для своего ребёнка.
Кровати в форме машин — самые популярные. Это в том числе из-за того, что именно с них Бельмарко стартовали и в этой нише бренд хорошо себя показал. Ставку делают и на другие категории товаров, которые уже запущены или только планируется запускать. Быстро их развивают, а к дизайну стараются подходить в современной манере, чтобы это не выглядело пошло и вычурно.

Всё, кроме матрасов, в Бельмарко производят сами. Матрасы закупают у компании ORMATEK, с которыми заключено контрактное производство.

Как организовано оптовое и розничное управление торговлей

Так как Бельмарко производитель, то и продажи ведутся не только в рознице, но и в опте. Разделение на оптовых и розничных клиентов организовано по принципу магазина. В retailCRM добавлены 2 магазина: Бельмарко розничный и Бельмарко оптовый.

В первом ведётся интернет-магазин belmarco.ru. Через второй проходят оптовые продажи, где каждая карточка клиента оформляется под оптового покупателя, например, под мебельный салон. Для этого используются пользовательские поля, в которых прописывается профиль деятельности, сфера продаж, сайт и прочее.

Иногда бывает, что у оптового клиента несколько юридических лиц и заказы поступают с каждого из них. Для каждого такого лица заводится новая карточка. Этот случай в Бельмарко предусмотрели.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Мы пошли по-иному пути: сделали поле «Связанные клиенты», поставили галочку в нём. Если при поступлении заказа видим активную галочку, то находим этого клиента под другим юридическим лицом. Достаточно оперативно получается.
Организация на уровне магазинов помогла чётко разделить два направления. Один магазин не влияет на другой: у каждого свои метрики и задачи, своя клиентская база, заказы и процессы. Данные не смешиваются, но живут в единой базе.

Путь заказа по матрице статусов

И в оптовом, и в розничном направлении заказ с разным типом попадает в статус «Новый». В этом статусе менеджеры call-центра начинают обрабатывать заказы.
Путь заказа по матрице статусов
Менеджеры call-центра делают только первичную обработку заказа и карточки клиента: подтверждают заказ, заполняют информацию о товаре, данные клиента, место доставки и так далее. После успешной первичной обработки заказ переводится в статус «Требует обработки», который находится в группе статусов «Оформление».

Если заказ подтвердить не удалось, есть группа статусов «Общение». В ней 3 статуса:

  1. «Отказ без переноса сроков» — когда клиент не уверен в покупке и не может назвать дату следующего контакта. В этом статусе у менеджеров автоматически ставятся задачи со сроками на следующий контакт с клиентом
  2. «Не удалось связаться». Здесь у менеджеров также ставятся задачи на некоторое количество перезвонов
  3. «Звонок в срок» — статус, когда клиент просит перезвонить в определённый срок. Тут менеджер сам ставит задачу с датой, которую назвал клиент

Из статуса «Звонок в срок» заказ может заново пройтись по группе статусов «Общение», либо перевестись в статус «Требует обработки», и оформление продолжится.

В группе статусов «Оформление» включаются сотрудники из отдела сопровождения — они занимаются всем остальным. В этой группе срабатывает интеграция retailCRM и 1С, где ведётся товарный учёт, работа с поставщиками матрасов и материалов для производства.
1С
В 1С свои статусы и туда попадают только подтверждённые заказы. Как только заказ оформлен в 1С, он переводится в соответствующий статус «Оформлен в 1С».

Дальше заказ перемещается по группе статусов «Доставка». Статусы в этой группе передаются из транспортных компаний (в Бельмарко используют DPD и СДЕК) и меняются автоматически благодаря интеграции с retailCRM.

О важности допродаж, контроле менеджеров и KPI

Из-за специфики бизнеса в Бельмарко всегда звонят клиентам. Часто оказывается, что клиент просто не видит то, что можно дополнительно купить. Поэтому менеджеры call-центра всегда делают допродажу.

Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы клиент, покупая кровать, купил ещё и матрас, и так далее по цепочке.

Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации.

Качество разговора оценивается по строго описанным критериям, где ответ «да»/«нет». По итогам месяца считается средний процент ошибок, на его основании выплачивают бонусы.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Когда мы эту систему вводили, всё было очень печально: у кого-то было 30% ошибок, у кого-то 50%. За 2 месяца снизили средний процент до 5−6%, некоторые и вовсе допускают лишь 1% ошибок.

Сейчас к CRM подключено 23 пользователя, которые разделены на 3 группы:

  • розничные менеджеры
  • оптовые менеджеры
  • менеджеры 1С

У групп есть ограничения. Например, одна группа не может редактировать другую, но при этом может всё видеть.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Бывают случаи, что все розничные менеджеры заняты на телефоне. Звонит клиент, чтобы уточнить что-то по своему заказу. Такой звонок примет оптовый менеджер и оперативно выдаст информацию, но отредактировать ничего не сможет.

Про автоматизацию процессов и исключение ошибок

Для улучшения автоматизации бизнес-процессов в Бельмарко наняли отдельного человека, который будет этим заниматься. Расширять базу триггеров и валидаций, смотреть, чтобы ничего друг с другом не конфликтовало.

Тем не менее в системе есть базовые вещи. Например, триггер, чтобы при пропущенном звонке создавался заказ и задача на прозвон, а менеджеры не могли бы их закрыть, не отработав по воронке. Впоследствии воронка продаж строится в Excel на основе статусов заказа.

Чтобы исключить возможность закрытия задачи и заказа, настроена валидация. Если менеджер попробует закрыть их, а триггер увидит, что звонка не было, то валидация не позволит это сделать.
  • Линар Хусаинов
    CEO Бельмарко
    facebook.com
    Часто сталкивались с проблемами, когда менеджеры просто молча всё закрывали, а звонок не совершали. Валидация скажет, что не было звонка, сделай звонок, потом закрывай.