Из-за специфики бизнеса в Бельмарко всегда звонят клиентам. Часто оказывается, что клиент просто не видит то, что можно дополнительно купить. Поэтому менеджеры call-центра всегда делают допродажу.
Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы клиент, покупая кровать, купил ещё и матрас, и так далее по цепочке.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации.
Качество разговора оценивается по строго описанным критериям, где ответ «да»/«нет». По итогам месяца считается средний процент ошибок, на его основании выплачивают бонусы.