24 марта 2020 года
Кейс Твой Дом: внедрение retailCRM крупному DIY-ритейлеру за 123 дня
Почему компания решилась отказаться от SAP, перестроить контур бизнес-процессов, и что из этого вышло
Твой Дом — сеть гипермаркетов товаров для дома. Первый гипермаркет сети был открыт в феврале 1998-го года с начальной площадью в 16 тысяч квадратных метров. Постепенно площадь выросла до 66 тысяч, а посещаемость в месяц стала 300 тысяч человек.
Сейчас сеть уже насчитывает 6 офлайн-гипермаркетов, каждый из которых имеет огромную площадь и посещаемость. Пять из них находятся в Москве и области, а 1 в Воронеже — он стал первым торговым центром формата «всё для дома» в городе.
Сейчас сеть уже насчитывает 6 офлайн-гипермаркетов, каждый из которых имеет огромную площадь и посещаемость. Пять из них находятся в Москве и области, а 1 в Воронеже — он стал первым торговым центром формата «всё для дома» в городе.
В июле 2013-го года был открыт онлайн-гипермаркет tvoydom.ru. Появился первый опыт работы в электронной коммерции. Со временем возникла потребность в улучшении бизнес-процессов. Главная цель — вывести компанию на омниканальность, то есть объединить онлайн- и офлайн-продажи. Задачи поставили следующие:
- сократить срок обработки заказа с момента получения до его выполнения
- уменьшить затраты на работу call-центра
- повысить уровень клиентского сервиса
- увеличить количество продаж
- упростить аналитику по заказам, клиентам и менеджерам в call-центре
Рассказываем, как компания пришла к retailCRM, почему отказалась от SAP, как проходит работа по внедрению и обновлению бизнес-процессов и не только.
Что внутри?
С какими проблемами столкнулась компания Твой Дом в ecommerce
Когда компания вышла на рынок электронной коммерции, процессы обработки заказов и работы с клиентами в интернет-магазине были плохо автоматизированы и выстроены не лучшим образом. Приходилось выполнять много рутинных действий.
Интеграционный контур взаимодействия систем выглядел так.
Интеграционный контур взаимодействия систем выглядел так.
Работа была выстроена на CMS Umbraco, которую разработчики гипермаркета сами доделывали под свои процессы. Функциональность CRM-составляющей внутри CMS была примитивной, а данные были не сквозными.
Функции складской системы выполнял SAP ERP, который был источником каталога товаров для интернет-магазина. Каталог выгружался 1 раз в сутки, а контент-менеджеры интернет-магазина вручную заполняли недостающую информацию по товарам: свойства и изображения. Остатки товаров актуализировались также 1 раз в сутки, опираясь на продажи во всей рознице.
Заявки в транспортные компании и на вызов курьеров создавались вручную. ТК «Подорожник» доставляла заказы клиентам из Москвы и области, а ТК «ПЭК» — для клиентов в регионы.
Система программы лояльности начисляла бонусы только по онлайн-заказам, а покупки из офлайна не учитывались.
То есть получалось, что системы не общались между собой. Менеджерам приходилось «прыгать» между ними, увеличивались риски выполнения двойной работы и рассинхронизации данных, упускалась потенциальная прибыль. Требовалось специализированное решение.
Функции складской системы выполнял SAP ERP, который был источником каталога товаров для интернет-магазина. Каталог выгружался 1 раз в сутки, а контент-менеджеры интернет-магазина вручную заполняли недостающую информацию по товарам: свойства и изображения. Остатки товаров актуализировались также 1 раз в сутки, опираясь на продажи во всей рознице.
Заявки в транспортные компании и на вызов курьеров создавались вручную. ТК «Подорожник» доставляла заказы клиентам из Москвы и области, а ТК «ПЭК» — для клиентов в регионы.
Система программы лояльности начисляла бонусы только по онлайн-заказам, а покупки из офлайна не учитывались.
То есть получалось, что системы не общались между собой. Менеджерам приходилось «прыгать» между ними, увеличивались риски выполнения двойной работы и рассинхронизации данных, упускалась потенциальная прибыль. Требовалось специализированное решение.
Барьеры в крупном бизнесе и необходимость волевых решений
В крупном ритейле, как правило, решения для выстраивания бизнес-процессов сложные, дорогие и с громким именем. Но на практике ~50% компаний, внедряющих такие решения, их не используют.
В результате получается растянутый на года проект внедрения, а на выходе неповоротливый гигант. Внесение изменений или нововведений обходится компаниям очень дорого и долго. Всё это происходит, пока компания продолжает работать.
В конечном счёте получается ситуация, когда система внедрена, но уже не актуальна. Одна из главных причин такой ситуации — SAP, который крупный бизнес повсеместно использует. Со временем компании приходят к тому, что он очень дорогой в обслуживании и доработке, и его надо менять.
Для решения убрать SAP из цепочки бизнес-процессов нужно волевое решение топ-менеджмента компании. Так и поступила команда гипермаркета Твой Дом вместе с руководством, решив расторгнуть договор с SAP.
Причины расторжения были такими:
- дороговизна
- затянутость в согласовании изменений
- неповоротливость: любое изменение от 1,5 млн рублей
- особенность системы лицензирования: для внесения минимальных изменений нужно продлить лицензию, у которой огромная цена
Эти причины вызывали круговорот зависимостей. Сейчас проводится аналитическая работа по внедрению 1С и весной 2020-го планируется полный отказ от SAP.
КЕЙСЫ
История внедрения омниканальности в интернет-магазин и розничные точки
Время чтения 12 минут
Как выглядит успешное Enterprise-решение
SaaS-решение для крупных клиентов может подойти на старте планирования проекта, но углубляясь в бизнес-процессы, появятся доработки, которые нельзя реализовать в облачном сервисе. Поэтому выбор упал на коробочную версию retailCRM Enterprise.
retailCRM Enterprise — это персональное предложение для крупного клиента. Оно предлагает глубокую кастомизацию для проекта, позволяет существенно дорабатывать retailCRM под уникальные требования и процессы.
Саму retailCRM посоветовала компания Greensight, которая разработала сайт для онлайн-гипермаркета и сделала переезд на CMS Битрикс.
Для Enterprise-версии подготавливается специальное описание для всех интеграций, которое служит дополнением к стандартной документации системы. Оговариваются все узкие места. А сам проект полностью сопровождается на всех стадиях жизненного цикла компании.
Успешное Enterprise-решение на примере компании Твой Дом выглядит так.
retailCRM Enterprise — это персональное предложение для крупного клиента. Оно предлагает глубокую кастомизацию для проекта, позволяет существенно дорабатывать retailCRM под уникальные требования и процессы.
Саму retailCRM посоветовала компания Greensight, которая разработала сайт для онлайн-гипермаркета и сделала переезд на CMS Битрикс.
Для Enterprise-версии подготавливается специальное описание для всех интеграций, которое служит дополнением к стандартной документации системы. Оговариваются все узкие места. А сам проект полностью сопровождается на всех стадиях жизненного цикла компании.
Успешное Enterprise-решение на примере компании Твой Дом выглядит так.
Современный сайт на 1С-Битрикс, разработанный по ecommerce-трендам. ERP-система (в контуре пока ещё действует SAP, но к весне будет сделан полный переход на 1С). retailCRM, на стороне которой происходит обработка заказов. Она же является центром всех систем и сервисов, выступая в роли CDP (Customer Data Platform) — платформой пользовательских данных.
Продажи розницы теперь отражаются в retailCRM через интеграцию с кассами из офлайн-точек. retailCRM формирует заявку на кредит в сервисе 7Second и получает обратно статус заявки. Заказы на доставку и заявки на вызов курьера формируются в ТК ПЭК и Подорожник также из CRM. И все входящие звонки транслируются через неё же.
Продажи розницы теперь отражаются в retailCRM через интеграцию с кассами из офлайн-точек. retailCRM формирует заявку на кредит в сервисе 7Second и получает обратно статус заявки. Заказы на доставку и заявки на вызов курьера формируются в ТК ПЭК и Подорожник также из CRM. И все входящие звонки транслируются через неё же.
Roadmap процесса внедрения
Любое крупное корпоративное внедрение начинается с построения roadmap проекта — дорожной карты. Вот, какие проходят этапы построения дорожной карты.
1. Поиск проблемных мест и их выделение. На этом этапе включаются сотрудники, которые работают в текущем контуре взаимодействия систем.
2. Подбор решений, которые лучше всего подойдут для решения найденных проблем.
3. Проектирование будущего контура систем. Результат этапа — создание концепции и описание функций.
4. Поиск подрядчиков на основе третьего этапа. Здесь предварительно оценивается стоимость работ и задаются рамки бюджета на внедрение.
5. Окончательный выбор подрядчиков под реализацию проекта и заключение договоров. При выборе подрядчиков опираются на компетенции, репутацию на рынке, опыт подобных работ и их стоимость.
В больших компаниях процесс заключение договора может занимать несколько месяцев, поэтому процесс разработки нужно начинать параллельно с согласованием договора. Это сэкономит пару-тройку месяцев.
Чтобы подрядчики согласились начать параллельную разработку, делается гарантийное письмо о заключении договора.
6. Составление детального технического задания на внедрение. Очень важный этап, который зачастую бывает недооценен со стороны заказчика.
Пропустить этот этап нельзя, так как появится огромный риск сделать не то, что ожидалось, или вовсе предоставить неработающий инструмент. Без него бюджет может быть потрачен зря, а поставленные задачи будут без результата.
7. Составление финансовой сметы проекта. Здесь согласуется и выделяется бюджет на проект.
8. Запуск работ.
9. Постоянное наблюдение и контроль за статусами ведения работ. Планируются встречи и совместные звонки, на которых будут проговариваться возникающие сложности и статусы.
Этот этап проходит через все другие этапы проекта, вплоть до завершения внедрения.
10. Управление коммуникациями и заинтересованными сторонами проекта. Без коммуникации между всеми участниками проекта, его можно провалить. Поэтому здесь определяется список лиц, которые прямо или косвенно могут повлиять на результаты и успех проекта.
11. Приём работ. Тестирование и введение проекта в эксплуатацию.
2. Подбор решений, которые лучше всего подойдут для решения найденных проблем.
3. Проектирование будущего контура систем. Результат этапа — создание концепции и описание функций.
4. Поиск подрядчиков на основе третьего этапа. Здесь предварительно оценивается стоимость работ и задаются рамки бюджета на внедрение.
5. Окончательный выбор подрядчиков под реализацию проекта и заключение договоров. При выборе подрядчиков опираются на компетенции, репутацию на рынке, опыт подобных работ и их стоимость.
В больших компаниях процесс заключение договора может занимать несколько месяцев, поэтому процесс разработки нужно начинать параллельно с согласованием договора. Это сэкономит пару-тройку месяцев.
Чтобы подрядчики согласились начать параллельную разработку, делается гарантийное письмо о заключении договора.
6. Составление детального технического задания на внедрение. Очень важный этап, который зачастую бывает недооценен со стороны заказчика.
Пропустить этот этап нельзя, так как появится огромный риск сделать не то, что ожидалось, или вовсе предоставить неработающий инструмент. Без него бюджет может быть потрачен зря, а поставленные задачи будут без результата.
7. Составление финансовой сметы проекта. Здесь согласуется и выделяется бюджет на проект.
8. Запуск работ.
9. Постоянное наблюдение и контроль за статусами ведения работ. Планируются встречи и совместные звонки, на которых будут проговариваться возникающие сложности и статусы.
Этот этап проходит через все другие этапы проекта, вплоть до завершения внедрения.
10. Управление коммуникациями и заинтересованными сторонами проекта. Без коммуникации между всеми участниками проекта, его можно провалить. Поэтому здесь определяется список лиц, которые прямо или косвенно могут повлиять на результаты и успех проекта.
11. Приём работ. Тестирование и введение проекта в эксплуатацию.
ПОЛЕЗНОЕ
Избегаем ошибок сотрудников с помощью валидации. 11 готовых примеров, которые вы можете применить прямо сейчас
Время чтения 6 минут
Роль правильной серверной архитектуры для крупных высоконагруженных проектов
В высоконагруженных проектах важна и правильная серверная архитектура. retailCRM выступает шлюзом в такой архитектуре, помогает собирать в себе все данные и перенаправлять в другие системы. Она сосредотачивает большую часть нагрузки на себе, принимая большие массивы данных, избавляя бизнес-процессы от подвисаний.
Правильная серверная архитектура нужна для того, чтобы обеспечить работу проекта без ошибок. Если она не справится с боевой нагрузкой, то всё будет работать медленно, клиенты останутся недовольными, а потенциальная прибыль будет упущена. Закупка дополнительного оборудования не всегда сможет исправить ситуацию и придётся перерабатывать архитектуру уже в процессе работы.
Поэтому это прорабатывается в рамках внедрения проекта. К диалогу подключаются хостинговые компании. Они смотрят на сформированный запрос, оценивают его и делают коммерческое предложение. Получается некий тендер.
У компании Твой Дом уже был договор с хостинговой компанией, которая подходила под все условия и требования. Потребовалось лишь арендовать дополнительные сервера.
Правильная серверная архитектура нужна для того, чтобы обеспечить работу проекта без ошибок. Если она не справится с боевой нагрузкой, то всё будет работать медленно, клиенты останутся недовольными, а потенциальная прибыль будет упущена. Закупка дополнительного оборудования не всегда сможет исправить ситуацию и придётся перерабатывать архитектуру уже в процессе работы.
Поэтому это прорабатывается в рамках внедрения проекта. К диалогу подключаются хостинговые компании. Они смотрят на сформированный запрос, оценивают его и делают коммерческое предложение. Получается некий тендер.
У компании Твой Дом уже был договор с хостинговой компанией, которая подходила под все условия и требования. Потребовалось лишь арендовать дополнительные сервера.
Load Balancer — точка входа в retailCRM. Здесь отдаётся статический контент и распределяется нагрузка по application-серверам.
Application Server 1, 2, 3 — выполнение кода retailCRM. Здесь отдаётся динамический контент и выполняются периодические сервисные задачи.
Database Master Server — мастер-сервер системы управления базами данных (СУБД) PostgreSQL, кэш-сервер, сервер очередей.
Database Slave Server — вспомогательный сервер СУБД PostgreSQL.
SMTP Server (Simple Mail Transfer Protocol) — почтовый сервер.
Application Server 1, 2, 3 — выполнение кода retailCRM. Здесь отдаётся динамический контент и выполняются периодические сервисные задачи.
Database Master Server — мастер-сервер системы управления базами данных (СУБД) PostgreSQL, кэш-сервер, сервер очередей.
Database Slave Server — вспомогательный сервер СУБД PostgreSQL.
SMTP Server (Simple Mail Transfer Protocol) — почтовый сервер.
Что получилось в итоге
Через волевое решение отказаться от SAP, компания Твой Дом пришла в пользу свежих и легковесных решений, которые легко масштабируются и управляются. Внесение изменений и внедрение новых сервисов происходит быстрее и дешевле. В сердце нового интеграционного контура — retailCRM, внедрение которой заняло 123 дня. Все процессы удалось успешно перенаправить через новую систему.
Вот, что сделали по поставленным задачам.
Чтобы сократить срок обработки заказа с момента получения до его выполнения сделали:
Для уменьшения затрат на работу call-центра сделали:
Для повышения уровня клиентского сервиса:
Чтобы увеличить количество продаж, внедрили интеграцию с кредитным брокером 7Second, чтобы у клиентов была возможность взять кредит онлайн.
Упростили аналитику по заказам, клиентам и менеджерам в call-центре, настроив формирование отчётов.
Менеджеры теперь могут обрабатывать намного больше заказов: если раньше один менеджер за одно и тоже время обрабатывал 3 заказа, то сейчас 20. Доля онлайн-покупок выросла с 0,3% до 4%.
В планах сделать под онлайн-гипермаркет отдельный склад, расширить отдел менеджеров интернет-магазинов и перейти на новую программу лояльности.
Когда-то и речи не было об омниканальности из-за разобщённости систем, теперь всё иначе. Появился хороший ecommerce-проект, где retailCRM выполняет одну из главных ролей.
Вот, что сделали по поставленным задачам.
Чтобы сократить срок обработки заказа с момента получения до его выполнения сделали:
- автоматическое создание заказа и заявки на доставку в ERP, передачу их номеров обратно в CRM
- возможность менеджерам просматривать остатки товаров по всем складам
- автоматическое создание заявки на отправку заказа в транспортные компании и получение статусов доставки в CRM
- возможность быстрого формирования фильтров для заказов
- возможность печати отгрузочной документации как по одному заказу, так и по группе заказов
- автоматическую рассылку транзакционных сообщений по заказам
Для уменьшения затрат на работу call-центра сделали:
- автоматизацию рутинных действий, из-за которых сократилось время обучения менеджеров
- равномерное распределение входящих заказов на доступных менеджеров
- автоматическую обработку заказов на самовывоз, сильно сократив количество звонков клиентам
- автоматическое оповещение старших сотрудников о проблемах в обработке заказов
Для повышения уровня клиентского сервиса:
- настроили приём входящих звонков и совершение исходящих вызовов клиенту из карточки заказа или клиента
- настроили приём сообщений и ответы на них через онлайн-чаты и мессенджеры в CRM
- сделали сохранение всей истории заказов и коммуникаций с клиентом
- минимизировали количество отказов по заказам из-за отсутствия товаров на складе
Чтобы увеличить количество продаж, внедрили интеграцию с кредитным брокером 7Second, чтобы у клиентов была возможность взять кредит онлайн.
Упростили аналитику по заказам, клиентам и менеджерам в call-центре, настроив формирование отчётов.
Менеджеры теперь могут обрабатывать намного больше заказов: если раньше один менеджер за одно и тоже время обрабатывал 3 заказа, то сейчас 20. Доля онлайн-покупок выросла с 0,3% до 4%.
В планах сделать под онлайн-гипермаркет отдельный склад, расширить отдел менеджеров интернет-магазинов и перейти на новую программу лояльности.
Когда-то и речи не было об омниканальности из-за разобщённости систем, теперь всё иначе. Появился хороший ecommerce-проект, где retailCRM выполняет одну из главных ролей.
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
