Кейс Lacoste: как внедряли омниканальность, когда она ещё не была мейнстримом
И причём тут сервис формата Click & Collect и приложение SalesApp на базе RetailCRM
15.01.2025 ⏱ 16 минут
Компания Lacoste обратилась в RetailCRM в 2018 году с амбициозной задачей: объединить онлайн- и офлайн-продажи на российском рынке, создать единую клиентскую базу и улучшить клиентский опыт.
Чтобы помочь российскому подразделению компании внедрить омниканальность, нужно было сделать следующее:
О том, как в RetailCRM помогли построить новые бизнес-процессы Lacoste и что из этого вышло, — рассказываем ниже.
Чтобы помочь российскому подразделению компании внедрить омниканальность, нужно было сделать следующее:
- связать инфраструктуру бизнеса, то есть интегрировать процессы и сервисы между собой;
- собрать в единую систему онлайн- и офлайн-заказы;
- дать инструмент для обогащения клиентской базы прямо в розничном магазине;
- предоставить покупателям доступ ко всем остаткам товаров в интернет-магазине и розничных точках.
О том, как в RetailCRM помогли построить новые бизнес-процессы Lacoste и что из этого вышло, — рассказываем ниже.
Оглавление
→ Как в Lacoste были устроены продажи до внедрения омниканальности
→ Почему сервис формата Click & Collect поставил RetailCRM в центр бизнес-процессов Lacoste
→ Как в Lacoste повысили конверсию с помощью приложения для торгового зала SalesApp на базе RetailCRM
→ Что из этого вышло: результаты, цифры и планы
→ Планы на дальнейшее освоение RetailCRM
→ Как в Lacoste были устроены продажи до внедрения омниканальности
→ Почему сервис формата Click & Collect поставил RetailCRM в центр бизнес-процессов Lacoste
→ Как в Lacoste повысили конверсию с помощью приложения для торгового зала SalesApp на базе RetailCRM
→ Что из этого вышло: результаты, цифры и планы
→ Планы на дальнейшее освоение RetailCRM
Как в Lacoste были устроены продажи до внедрения омниканальности
До RetailCRM интернет-магазин и офлайн-точки Lacoste существовали отдельно друг от друга. На сайте нельзя было заказать товары самовывозом из офлайн-магазинов и не было никакой информации об остатках в них.
В свою очередь, менеджеры офлайн-магазинов не могли посмотреть остатки не только в интернет-магазине, но и в других розничных точках. Получалась ситуация: покупатель заходит в магазин, нужного товара в нём нет, а посмотреть, где он есть, продавцы не могут.
Изнутри процессы выглядели так: интернет-магазин lacoste.ru передавал онлайн-заказы в 1С службы доставки СПСР. А уже служба доставки СПСР обзванивала клиентов, подтверждала заказы и передавала статусы заказов обратно.
Актуальные остатки 1С СПСР получали ежедневно в Excel-файле, который приходилось загружать в систему вручную. И только после этого остатки из 1С СПСР отправлялись на сайт lacoste.ru. При этом заказать можно было только товар, который числился в наличии в 1С СПСР. Запасы в розничных точках не фигурировали в продажах интернет-магазина.
1С Центр объединял все остатки и напрямую участвовал только в процессе перемещения товаров в офлайновые точки для пополнения остатков. Но у каждого розничного магазина была своя 1С и доступ только к своим остаткам. Общались магазины только с центральной базой: передавали ей свои запасы.
В свою очередь, менеджеры офлайн-магазинов не могли посмотреть остатки не только в интернет-магазине, но и в других розничных точках. Получалась ситуация: покупатель заходит в магазин, нужного товара в нём нет, а посмотреть, где он есть, продавцы не могут.
Изнутри процессы выглядели так: интернет-магазин lacoste.ru передавал онлайн-заказы в 1С службы доставки СПСР. А уже служба доставки СПСР обзванивала клиентов, подтверждала заказы и передавала статусы заказов обратно.
Актуальные остатки 1С СПСР получали ежедневно в Excel-файле, который приходилось загружать в систему вручную. И только после этого остатки из 1С СПСР отправлялись на сайт lacoste.ru. При этом заказать можно было только товар, который числился в наличии в 1С СПСР. Запасы в розничных точках не фигурировали в продажах интернет-магазина.
1С Центр объединял все остатки и напрямую участвовал только в процессе перемещения товаров в офлайновые точки для пополнения остатков. Но у каждого розничного магазина была своя 1С и доступ только к своим остаткам. Общались магазины только с центральной базой: передавали ей свои запасы.
До внедрения омниканальности офлайн-магазины и сайт Lacoste существовали изолированно друг от друга
Почему сервис формата Click & Collect поставил RetailCRM в центр бизнес-процессов Lacoste
Как только компания сформулировала основные задачи по объединению онлайн- и офлайн-продаж, стало ясно: текущую схему бизнес-процессов придётся менять, так как добавить в неё новые сервисы невозможно.
В центр взаимодействия всех существующих и новых сервисов решили поставить RetailCRM. Платформа позволила автоматизировать обработку омниканальных заказов и запустить новые бизнес-процессы, необходимые для создания сервиса формата Click & Collect.
Чтобы реализовать сервис Click & Collect, покупателям нужно было предоставить возможность:
В центр взаимодействия всех существующих и новых сервисов решили поставить RetailCRM. Платформа позволила автоматизировать обработку омниканальных заказов и запустить новые бизнес-процессы, необходимые для создания сервиса формата Click & Collect.
Чтобы реализовать сервис Click & Collect, покупателям нужно было предоставить возможность:
1. Получать интернет-заказ в любой удобной точке розничных продаж.
2. Резервировать на сайте товар, который есть в наличии в розничных магазинах.
3. Оформлять заказ из наличия любого магазина прямо в розничной точке.
2. Резервировать на сайте товар, который есть в наличии в розничных магазинах.
3. Оформлять заказ из наличия любого магазина прямо в розничной точке.
Для первых двух пунктов RetailCRM интегрировали с CMS сайта на базе 1С Битрикс и объединили с разрозненной базой 1С Розница, сильно её доработав. Чтобы не усложнять жизнь менеджерам в магазинах, обработку заказов в розничных точках на терминалах оставили только в 1С.
Для удобства добавили систему уведомлений на кассах. Как только заказ попадает в систему или меняется его статус, RetailCRM передаёт информацию в виде уведомления на терминал с 1С. Одновременно с этим платформа отправляет клиенту SMS о статусе заказа, который также отображается в личном кабинете покупателя на сайте.
По третьему пункту российское подразделение Lacoste опиралось на опыт компании во Франции и Турции. В качестве конечного результата видели приложение на iPad. Но так как контур взаимодействия систем у зарубежных представительств сильно отличался, решили взять за основу функционал приложения.
Вот что требовалось:
Для удобства добавили систему уведомлений на кассах. Как только заказ попадает в систему или меняется его статус, RetailCRM передаёт информацию в виде уведомления на терминал с 1С. Одновременно с этим платформа отправляет клиенту SMS о статусе заказа, который также отображается в личном кабинете покупателя на сайте.
По третьему пункту российское подразделение Lacoste опиралось на опыт компании во Франции и Турции. В качестве конечного результата видели приложение на iPad. Но так как контур взаимодействия систем у зарубежных представительств сильно отличался, решили взять за основу функционал приложения.
Вот что требовалось:
- сделать интерфейс, максимально приближённый к реализации в других странах;
- создать красивый каталог с правильной структурой, как на сайте;
- позволить отслеживать актуальные остатки по всем складам и магазинам;
- дать возможность оформлять любой тип заказа прямо в зале розничного магазина, не отходя от клиента;
- идентифицировать клиента;
- предоставлять доступ к истории заказов клиента;
- отображать заказы в личном кабинете на сайте.
Чтобы реализовать все указанные выше требования, внедрили приложение SalesApp. Интерфейс доработали под желания заказчика, а само приложение запустили на базе RetailCRM. Такой подход позволил добиться единого покупательского опыта в офлайне и онлайне.
Как в Lacoste повысили конверсию с помощью приложения для торгового зала SalesApp на базе RetailCRM
У каждого менеджера в розничном магазине сети под рукой теперь есть iPad с приложением SalesApp. Приложение даёт быстрый доступ к остаткам по всей сети.
Менеджер может найти любой товар, посмотреть альтернативные варианты, которых нет в наличии в его точке продаж, но есть в других. Увидеть данные по стоящему перед ним клиенту и историю его покупок. Или даже оформить заказ прямо из приложения на товар в любом магазине сети. Подробнее об этом рассказываем ниже.
Менеджер может найти любой товар, посмотреть альтернативные варианты, которых нет в наличии в его точке продаж, но есть в других. Увидеть данные по стоящему перед ним клиенту и историю его покупок. Или даже оформить заказ прямо из приложения на товар в любом магазине сети. Подробнее об этом рассказываем ниже.
Вывели в приложение SalesApp всегда актуальный каталог товаров
Главный раздел приложения SalesApp — многоуровневый каталог товаров. Он автоматически подтягивается с сайта на Битриксе и полностью отображается в RetailCRM.
Благодаря этому в приложении всегда актуальные цены, скидки, свойства, описание товаров и все фотографии. А товары можно сортировать по разным фильтрам — приложение корректно отобразит результаты.
Благодаря этому в приложении всегда актуальные цены, скидки, свойства, описание товаров и все фотографии. А товары можно сортировать по разным фильтрам — приложение корректно отобразит результаты.
Товары в каталоге можно отфильтровать по цвету, размеру, наличию в конкретном магазине, цене и другим критериям
В каталоге предусмотрены категории и подкатегории, которые, в свою очередь, могут делиться на ещё более мелкие подкатегории. Например: если зайти в категорию «Женское», отобразится второй уровень каталога с подкатегориями «Одежда», «Обувь» и «Аксессуары».
Подкатегория «Одежда» включает в себя множество более мелких подкатегорий, в том числе «Блузы и рубашки», «Верхняя одежда», «Толстовки», «Платья и юбки» и многое другое — это уже третий уровень каталога.
Подкатегория «Одежда» включает в себя множество более мелких подкатегорий, в том числе «Блузы и рубашки», «Верхняя одежда», «Толстовки», «Платья и юбки» и многое другое — это уже третий уровень каталога.
Так выглядит каталог Lacoste с категориями и подкатегориями товаров
Внутри подкатегорий менеджер проваливается в список товаров. Такая чётко структурированная организация ассортимента помогает ориентироваться в каталоге и быстро находить нужный товар.
В каталоге Lacoste на один артикул приходятся десятки, а то и сотни торговых предложений — то есть вариаций цветов, размеров и других характеристик. Некоторые самые популярные товары Lacoste насчитывают их больше 450.
Для удобства менеджеров в карточке товара отображаются все вариации цветов и размеров товара в наличии в текущем городе и на складе интернет-магазина.
В каталоге Lacoste на один артикул приходятся десятки, а то и сотни торговых предложений — то есть вариаций цветов, размеров и других характеристик. Некоторые самые популярные товары Lacoste насчитывают их больше 450.
Для удобства менеджеров в карточке товара отображаются все вариации цветов и размеров товара в наличии в текущем городе и на складе интернет-магазина.
В карточке товара отображаются доступные размеры и цвета, а также отдельно выведены варианты товара со скидкой
Выдали всем менеджерам в розничном магазине по iPad, чтобы оформлять заказы на месте в любых точках продажи
При первой авторизации в приложении менеджер заходит в настройки и выбирает свою торговую точку. Этот выбор сохраняется, но при необходимости его можно изменить: выбрать любой город и магазин.
Продавец видит остатки во всех розничных точках выбранного города, включая склад интернет-магазина. Наличие конкретного товара можно посмотреть на интерактивной карте. С её помощью продавец при необходимости может быстро сориентироваться и подсказать покупателю, где находится ближайший магазин с нужным товаром.
По умолчанию складом отгрузки выбран интернет-магазин, но можно выбрать любую розничную точку. Магазины автоматически сортируются по наличию и количеству конкретного товара.
Продавец видит остатки во всех розничных точках выбранного города, включая склад интернет-магазина. Наличие конкретного товара можно посмотреть на интерактивной карте. С её помощью продавец при необходимости может быстро сориентироваться и подсказать покупателю, где находится ближайший магазин с нужным товаром.
По умолчанию складом отгрузки выбран интернет-магазин, но можно выбрать любую розничную точку. Магазины автоматически сортируются по наличию и количеству конкретного товара.
В приложении SalesApp менеджеры быстро находят ближайший магазин с нужным товаром в наличии
Как это работает. Если менеджер магазина, А видит, что нужного клиенту товара нет в наличии на месте, но есть в магазине Б, он в приложении SalesApp оформляет заказ и выбирает складом отгрузки магазин Б. В этот момент на терминале магазина Б всплывает уведомление, что скоро приедет клиент, чтобы забрать товар. Заказ комплектуется и готовится к выдаче.
Если клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте и выбирает самовывоз из удобной офлайн-точки, такой заказ сначала отображается в RetailCRM, а затем сразу пробрасывается в 1С. После этого на терминале розничной точки также всплывает уведомление о том, что нужно комплектовать заказ.
В обоих случаях товар резервируется на 3 часа, по истечении которых резерв снимается. Обо всех статусах покупатель получает автоматические уведомления.
При этом вся информация о заказах есть в RetailCRM. В платформе можно посмотреть статистику по заказам, оформленным в приложении, как массово по всей сети, так и по каждому магазину отдельно, и применить любые фильтры.
Если клиент самостоятельно оформляет заказ на сайте и выбирает самовывоз из удобной офлайн-точки, такой заказ сначала отображается в RetailCRM, а затем сразу пробрасывается в 1С. После этого на терминале розничной точки также всплывает уведомление о том, что нужно комплектовать заказ.
В обоих случаях товар резервируется на 3 часа, по истечении которых резерв снимается. Обо всех статусах покупатель получает автоматические уведомления.
При этом вся информация о заказах есть в RetailCRM. В платформе можно посмотреть статистику по заказам, оформленным в приложении, как массово по всей сети, так и по каждому магазину отдельно, и применить любые фильтры.
Добавили возможность покупки в один клик
Если клиент торопится, то можно предложить ему покупку в один клик. Для этого достаточно ввести имя и номер телефона.
Заявка уходит в аутсорсинговый кол-центр, так как у Lacoste нет отдельного штата менеджеров для обработки заказов из интернет-магазина. Сотрудник кол-центра связывается с клиентом, чтобы уточнить детали и время доставки.
После подтверждения заказ уходит на склад, комплектуется и отправляется на дом клиенту или до постамата. Всё силами СПСР, с которым у компании заключён договор на фулфилмент.
Заявка уходит в аутсорсинговый кол-центр, так как у Lacoste нет отдельного штата менеджеров для обработки заказов из интернет-магазина. Сотрудник кол-центра связывается с клиентом, чтобы уточнить детали и время доставки.
После подтверждения заказ уходит на склад, комплектуется и отправляется на дом клиенту или до постамата. Всё силами СПСР, с которым у компании заключён договор на фулфилмент.
Чтобы сэкономить время покупателям, в приложении SalesApp можно оформить покупку в один клик: достаточно ввести имя и номер телефона
Список всех заказов вместе с их статусами отображается в приложении. На планшете можно отслеживать в реальном времени: что, откуда и куда доставляется.
Прямо из списка можно провалиться в карточку заказа, чтобы узнать актуальную информацию по его статусу и составу
Собрали полную картину по клиентам внутри приложения в лучших традициях CDP
В приложении SalesApp менеджеры могут сразу регистрировать новых клиентов и пополнять клиентскую базу сети. Либо узнавать действующих покупателей по телефону, email или ФИО с помощью функции «Найти клиента». Также есть защита от создания дублей: если попытаться ввести данные существующего клиента как нового, то приложение это покажет, и дубли плодиться не будут.
В приложении SalesApp можно найти покупателя в базе или добавить нового, не боясь создать дубликаты
Прямо из приложения можно провалиться в карточку клиента и попасть в единый профиль клиента. Увидеть все его заказы, посмотреть, что конкретно он покупал, в каких сегментах состоит. Например, высокий LTV в профиле даст менеджеру понять, что он имеет дело с VIP-клиентом.
Кроме того, в профиле клиента можно посмотреть и другие ключевые показатели: средний чек, количество заказов, популярные категории товаров, историю коммуникаций, теги, заметки по клиенту и многое другое.
Кроме того, в профиле клиента можно посмотреть и другие ключевые показатели: средний чек, количество заказов, популярные категории товаров, историю коммуникаций, теги, заметки по клиенту и многое другое.
Карточка клиента содержит максимально полную информацию, в том числе обо всех прошлых и текущих заказах
Что из этого вышло: результаты, цифры и планы
Главную задачу удалось решить: в Lacoste внедрили омниканальность. Сервис формата Click & Collect успешно работает: его доля в сентябре 2019 года составила 20% от онлайн-продаж.
Источниками заказов выступают сразу три системы: 1С, сайт и приложение SalesApp в 46 офлайн-магазинах. А RetailCRM выступает главным звеном в новой схеме взаимодействия систем.
Источниками заказов выступают сразу три системы: 1С, сайт и приложение SalesApp в 46 офлайн-магазинах. А RetailCRM выступает главным звеном в новой схеме взаимодействия систем.
RetailCRM стала центральным связующим звеном онлайн- и офлайн-магазинов российского подразделения Lacoste
Переговоры по проекту стартовали в августе 2018 года. Работа началась уже с ноября. К марту 2019 собрали всю цепочку новых бизнес-процессов, отладили их и начали тестировать приложение. В мае закончили первый этап, и сеть бренда начала активно переводить все города на омниканальность.
Весь процесс с момента первых переговоров занял 10 месяцев. Пять месяцев — срок внедрения RetailCRM с полной интеграцией со всеми системами, два месяца — тестирование приложения и его запуск на всю сеть бренда.
Омниканальность набирает обороты: среднемесячный прирост выручки по выполненным заказам через iPad более 50%. Клиенты не теряются, а заносятся в базу RetailCRM, чтобы в дальнейшем с ними работать и увеличивать прибыль.
Весь процесс с момента первых переговоров занял 10 месяцев. Пять месяцев — срок внедрения RetailCRM с полной интеграцией со всеми системами, два месяца — тестирование приложения и его запуск на всю сеть бренда.
Омниканальность набирает обороты: среднемесячный прирост выручки по выполненным заказам через iPad более 50%. Клиенты не теряются, а заносятся в базу RetailCRM, чтобы в дальнейшем с ними работать и увеличивать прибыль.
«Начиная с мая, продажи через iPad выросли более чем вдвое. Мы видим эффективность внедрённой системы и в данный момент довольны ей. При этом каждую неделю совершенствуем её, собирая обратную связь от клиентов и сотрудников».
Иван Комлев
CRM-менеджер Lacoste
Планы на дальнейшее освоение RetailCRM
После успешного запуска омниканальных продаж, российское подразделение Lacoste составило примерный план дальнейшего развития с RetailCRM.
Вот некоторые пункты для будущей реализации:
Вот некоторые пункты для будущей реализации:
- доставка из розничного магазина на дом;
- срочная доставка в розничный магазин со склада интернет-магазина;
- трансферы заказов между бутиками;
- оформление возврата онлайн-заказа в любом розничном магазине;
- интеграция с маркетплейсами;
- новая программа лояльности;
- расширение функционала SalesApp;
- CRM-маркетинг.
Оцените статью
