За первые 3 месяца после внедрения мы увеличили оборот компании на 25%

Аналитика Онлайн — команда автоматизаторов и аналитиков b2b/b2c проектов. Станислав Макаров — технический специалист компании рассказывает, как внедряли CRM в интернет-магазин Sw-strazy и что из этого вышло.

Расскажите о проекте Аналитика Онлайн

Команда работает в области автоматизации и аналитики b2b и b2c проектов. Если говорить точнее, это любой спектр задач по Google Analytics:

воронки продаж;
события;
цели;
сегменты;
импорт данных из внешних систем;
импорт расходов из систем контекстной рекламы;
CPC;
электронная торговля.

Появились опыт и компетенции во внедрении CRM. Планируем полноценно развивать это направление.

Вы внедряли retailCRM интернет-магазину Sw-strazy. Расскажите о нем.

На российском рынке работают уже 10 лет. За это время стали сильными игроками на рынке кристаллов Swarowski. В 2013 году решили выйти в e-commerce. Создали сайт-визитку синего цвета с каталогом и телефоном. Не было оформления заказа через корзину. Реклама на тот момент отсутствовала. Редкие обращения формировались исключительно из органического поиска. Люди находили сайт и соответственно звонили.

Спустя 2 года запустился полноценный интернет-магазин.

Какие проблемы присутствовали у клиента?

Достаточно типовые для интернет-магазина, в котором не отточены бизнес-процессы. Если детализировать, то выглядели они следующим образом:

обработка заказов «на бумаге» и ручной перенос в 1С;
ошибки из-за человеческого фактора (распределение заказов, подготовка документов, общение с клиентом);
отсутствия контроля работы сотрудников;
не было телефонной аналитики (нельзя понять, какой процент заказов теряется в нерабочие часы);
отсутствие полноценного бизнес-процесса обработки заказа (наверное, наибольшая трудность на стороне клиента).

Что клиент хотел получить на выходе?

Сокращение числа ошибок и автоматизацию каждого этапа обработки заказов. Последняя в перспективе позволила бы масштабировать число заказов. У клиента был опыт, когда при росте числа заказов на 30% менеджеры не справлялись с обработкой заказов. Это вызывало негатив у клиентов компании.

Еще клиент ожидал работы сотрудников в одном окне, прозрачность и контроль в обработке заказа. Изначально был настроен обмен 1С с Битрикс. Сотрудники работали в 2 системах. Это приводило к техническим ошибкам, которые затрудняли обработку заказов.

У клиента был ряд требований:

подключить ip-телефонию;
настроить аналитику;
интегрировать Boxberry;
настроить триггеры и шаблоны писем;
связать retailCRM с 1С;
автоматизировать расчет скидок в заказе с учетом персональных скидок;
обучить сотрудников.

Сколько длилось внедрение?

Внедрение retailCRM заняло 3 месяца. Это при условии, что клиент прописывал бизнес-процесс обработки заказа с нуля. Мы принимали непосредственное участие в этом. Также на сроки повлияли трудности с подрядчиком по 1С на стороне клиента.

Расскажите поподробнее о том, что настраивали

В retailCRM задействовали весь возможный функционал. Перенесли историю заказов и добавили сотрудников с нужными правами. Настроили распределение заказов между менеджерами, правила обработки звонков и матрицу переходов статусов. Само собой подключили ip-телефонию (UIS через onlinePBX) и электронную почту. Для товарных рекомендаций подключили сервис Retail Rocket. Настроили двухстороннюю интеграцию с Google Analytics с расширенной электронной коммерцией. Добавили Daemon Collector, чтобы понимать, кто из клиентов на сайте. Конечно же, настроили триггеры.

Триггеры это всегда интересно. Расскажите о них подробнее.

Было настроено 26 триггеров. Вот некоторые из них:

Проставляет менеджера из заказа в клиенты при распределении заказов.

Проставляет факт оплаты в заказе, если статус меняется на «Выполнен».

Проставляет вид деятельности, который менеджер заносит при общении с клиентом.

Это попадает в карточку клиента, чтобы в следующий раз менеджер не выполнял повторную операцию при поступлении следующего заказа клиента.

Ряд триггеров, которые округляют стоимость заказов, чтобы избавится от копеек.

Если попробовать избавиться от копеек на уровне цен, то текущие скидки все равно давали бы дробные значения суммы заказа. Пришлось выруливать через триггеры.

При удалении заказа в CRM, он удаляется и из Bitrix.

При поступлении уведомления об оплате, меняет статус и ставится задача менеджеру для передачи заказа сборщикам.

А что насчет программы лояльности?

Программа лояльности перерабатывается, но при загрузке клиентской истории, мы подтянули персональные скидки клиентов. При поступлении заказа проставляется в заказ.

Возникали сложности в ситуациях, когда клиент с персональной скидкой заказывал акционный товар. Требовалось сравнить эти скидки и выбирать из них наибольшую. Средствами CRM это реализовать не удалось, поэтому пришлось писать расширение для Google Chrome.

С какими еще трудностями пришлось столкнуться?

У клиента изначально был неправильно заведен каталог. Пришлось переработать выгрузку каталога CRM, чтобы корректно искались артикулы. Поисковый запрос вида «артикул, цвет, размер» менеджер вводит в одну строчку. В 20% по такому запросу результата не было. Пришлось сделать так, чтобы менеджер в одной строке вбивал артикул, а остальные параметры выбирал из выпадающего списка. В этом случае такие артикулы находились, но эта проблема исключительно из-за каталога в Bitrix.

У клиента каждый час-полтора обновлялся каталог и нас постоянно просили загрузить его. Пришлось это автоматизировать. Создали пользователя в retailCRM, через которого каталог загружается каждые 10 минут.

Каких результатов удалось добиться?

За первые 3 месяца после внедрения, увеличился оборот компании на 25%, при сохранении того же числа сотрудников — исключительно за счет оптимизации бизнес процессов. Другие показатели не разгласим — запрещено нашей политикой безопасности. Если в двух словах — с каждым месяцем становится всё лучше. Приходит понимание полезности CRM как инструмента продаж.

Для тех, кто дочитал до конца, Аналитика Онлайн дарит промо-код analitika-go. По нему вы получите бесплатную настройку 5 триггеров и расширенной электронной коммерции или скидку 10% на полноценное внедрение.

Подберите подходящего партнера для внедрения и настройки retailCRM в ваш интернет-магазин. Полный список партнеров доступен в специальном разделе.

Александр Пешков

Маркетолог retailCRM

Оцените статью