Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

5 принципов успешной программы лояльности от бренда GARLYN

Как сделать программу лояльности, которая понравится клиентам и принесёт повторные продажи
21.08.2023                                                 Время чтения 7 минут
5 принципов успешной программы лояльности от бренда GARLYN
Российский производитель бытовой техники GARLYN работает на рынке с 2017 года. Программу лояльности запустили в 2021 на базе RetailCRM и уже через полгода увидели первые результаты.

Какие принципы помогли избежать ошибок, запуститься с первого раза и повысить повторные продажи — рассказал технический директор GARLYN Дмитрий Жучков.

Принцип 1: Спросить покупателя, чего он хочет

К запуску программы лояльности бренд готовился в два этапа:

  1. Провели исследование программ, которые уже существовали у других компаний на рынке.
  2. Опросили собственных клиентов: какую программу лояльности хотели бы видеть они.

Выяснили, что клиентам нужна максимальная простота и понятность. Прислушавшись к мнению аудитории, GARLYN запустили очень простую программу лояльности с прозрачными условиями.
Описание бонусной программы на сайте GARLYN
Уже через полгода показатель возврата и удержания клиентов (retention) вырос на 15%. И это в GARLYN считают главным доказательством того, что программа лояльности работает. Сейчас в ней зарегистрировано 75 000 активных клиентов, и это число постоянно растёт.
«Мы изучили клиентское мнение, посмотрели на наши возможности, сделали всестороннюю оценку. Отталкивались не от того, как мы себе нарисовали программу лояльности, а от того, какой её хотят видеть наши клиенты. В итоге запуск прошел без каких-либо проблем, с первого раза. Без этой тщательной подготовки ошибки точно были бы»
Дмитрий Жучков
Дмитрий Жучков
Технический директор GARLYN
Принцип 2: Сделать условия понятными, а саму программу — клиентоориентированной
В программе лояльности GARLYN один уровень. Клиент получает 5% бонусных рублей с каждого заказа, ими можно оплатить до 50% стоимости покупки. Срок действия бонусов 6 месяцев, затем они сгорают. Клиент регистрируется в программе лояльности автоматически при первом заказе.
Настройки программы лояльности в RetailCRM
Окно настройки программы лояльности в RetailCRM
Бренд выбрал бонусы, а не скидки, потому что с ними можно работать более гибко, и они понятнее для клиентов. По мнению GARLYN, если покупатель оплатит 50% единицы техники баллами, у него будет стимул вернуться. Раз товар вышел дешевле, сэкономленные деньги можно потратить на следующую покупку, а ещё собирать бонусы на что-то более дорогое.

Условия программы лояльности опубликованы на сайте, а ещё про неё рассказывают специалисты контакт-центра. В GARLYN считают живое общение лучшим инструментом для привлечения покупателей. Их информируют о том, сколько бонусов будет начислено и сколько можно потратить. Даже если клиент забыл про баллы, о них напомнят и сделают приятную скидку.
«Главная метрика успешной программы лояльности — чтобы она нравилась клиенту. Нужно гнаться не за прибылью, а за довольными покупателями. Программа в моменте — это не про прибыль. Так мы благодарим клиентов за доверие. Поэтому мы сделали простые условия, которые легко понять и про которые легко рассказывать»
Дмитрий Жучков
Дмитрий Жучков
Технический директор GARLYN
Принцип 3: Информировать клиентов на всех этапах жизненного цикла
Для информирования о заказах и бонусах бренд выбрал смс-сообщения. Тесты других каналов коммуникаций показали, что email-рассылки клиенты могут не открывать месяцами, а писать в мессенджеры дороже. Оптимальным вариантом стали смс-ки: клиенты их не пропускают и очень быстро реагируют.

О чём информируют по смс:

  • полный жизненный цикл заказа: принят, отправлен на сборку, отправлен в доставку и так далее
  • подтверждение оплаты
  • ссылка на видеоинструкцию, как пользоваться устройством
  • подтверждения начисления бонусов
  • сгорание бонусов

О сгорании информируют по методу FIFO: напоминают не сразу обо всех бонусах, а отдельно о каждом «кусочке», который вот-вот сгорит. Для этого написали собственный модуль.
«Дополнительным фактором информирования по FIFO стала обратная связь от наших клиентов. Многие расстраивались, что их бонусы сгорели. А теперь у нас получилась ситуация win-win — больше заказов и больше довольных клиентов» — Дмитрий Жучков, технический директор GARLYN
В результате GARLYN увидели, что 10% отправленных смс о сгорании баллов переходят в заказы. Эта механика помогла понять, что именно подталкивает клиентов тратить за бонусы. Сгорание стало главным триггером участвовать в программе лояльности.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Принцип 4: Не зацикливаться только на отчислениях с покупок
В GARLYN есть и нефинансовые способы получить бонусы. Например, дополнительные баллы начисляются за онлайн-оплату. Это стимулирует предоплаченные заказы.
«Мы отслеживаем каждое изменение, которое вводим. Конверсию начислений за онлайн-оплаты тоже считали. Дополнительное начисление бонусов за онлайн-оплату дало очень хороший результат — мы получили от этого прирост порядка 10−15%» — Дмитрий Жучков, технический директор GARLYN
Также начисляются бонусы, если случился сбой в процессе доставки или товар разочаровал клиента. Так компания приносит извинения и выстраивает тёплые отношения с покупателями.
Принцип 5: Использовать удобный и надёжный инструмент для настроек и управления
Быстро настроить и внедрить программу лояльности помогла RetailCRM. Условия настроили один раз и больше практически ничего не меняли. Теперь программа работает автоматически и не требует контроля руководством или менеджерами.
«Когда мы поняли, что программа лояльности нужна, готового блока в RetailCRM еще не было. У нас творился хаос, были какие-то заметки, пометки для клиентов. Когда программа появилась в CRM, это помогло создать понятную, чёткую структуру и сделать так, чтобы всё работало автоматически» — Дмитрий Жучков, технический директор GARLYN
После запуска сделали небольшой тестовый период на месяц, чтобы убедиться в качестве инструмента. Затем внесли небольшие корректировки и перезапустили программу уже на всю клиентскую базу.
«Одно из изменений, которое мы сделали после тестового периода — уменьшили период охлаждения бонусов. Потому что посмотрели, что люди не пытаются делать возвраты, махинации. Сейчас период охлаждения очень короткий, бонусы можно тратить фактически сразу»
Дмитрий Жучков
Дмитрий Жучков
Технический директор GARLYN
Программа лояльности в GARLYN — это часть клиентского сервиса. Бренд рассматривает её не как способ вернуть клиента, а как благодарность за доверие. Но именно поэтому она приносит результат и — возвращает покупателей.

Хотите так же? Пишите нам в Telegram или WhatsApp. Поможем настроить программу лояльности под ваши бизнес-процессы.
Елена Карасева
Автор
Дмитрий Жучков
Технический
директор GARLYN
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период