5 принципов успешной программы лояльности от бренда GARLYN

Российский производитель бытовой техники GARLYN работает на рынке с 2017 года. Программу лояльности запустили в 2021 на базе RetailCRM и уже через полгода увидели первые результаты.

Какие принципы помогли избежать ошибок, запуститься с первого раза и повысить повторные продажи — рассказал технический директор GARLYN Дмитрий Жучков.

К запуску программы лояльности бренд готовился в два этапа:

1. Провели исследование программ, которые уже существовали у других компаний на рынке.
2. Опросили собственных клиентов: какую программу лояльности хотели бы видеть они.

Выяснили, что клиентам нужна максимальная простота и понятность. Прислушавшись к мнению аудитории, GARLYN запустили очень простую программу лояльности с прозрачными условиями.

Уже через полгода показатель возврата и удержания клиентов (retention) вырос на 15%. И это в GARLYN считают главным доказательством того, что программа лояльности работает. Сейчас в ней зарегистрировано 75 000 активных клиентов, и это число постоянно растёт.

«Мы изучили клиентское мнение, посмотрели на наши возможности, сделали всестороннюю оценку. Отталкивались не от того, как мы себе нарисовали программу лояльности, а от того, какой её хотят видеть наши клиенты. В итоге запуск прошел без каких-либо проблем, с первого раза. Без этой тщательной подготовки ошибки точно были бы»

В программе лояльности GARLYN один уровень. Клиент получает 5% бонусных рублей с каждого заказа, ими можно оплатить до 50% стоимости покупки. Срок действия бонусов 6 месяцев, затем они сгорают. Клиент регистрируется в программе лояльности автоматически при первом заказе.

Бренд выбрал бонусы, а не скидки, потому что с ними можно работать более гибко, и они понятнее для клиентов. По мнению GARLYN, если покупатель оплатит 50% единицы техники баллами, у него будет стимул вернуться. Раз товар вышел дешевле, сэкономленные деньги можно потратить на следующую покупку, а ещё собирать бонусы на что-то более дорогое.

Условия программы лояльности опубликованы на сайте, а ещё про неё рассказывают специалисты контакт-центра. В GARLYN считают живое общение лучшим инструментом для привлечения покупателей. Их информируют о том, сколько бонусов будет начислено и сколько можно потратить. Даже если клиент забыл про баллы, о них напомнят и сделают приятную скидку.

Для информирования о заказах и бонусах бренд выбрал смс-сообщения. Тесты других каналов коммуникаций показали, что email-рассылки клиенты могут не открывать месяцами, а писать в мессенджеры дороже. Оптимальным вариантом стали смс-ки: клиенты их не пропускают и очень быстро реагируют.

О чём информируют по смс:

• полный жизненный цикл заказа: принят, отправлен на сборку, отправлен в доставку и так далее
• подтверждение оплаты
• ссылка на видеоинструкцию, как пользоваться устройством
• подтверждения начисления бонусов
• сгорание бонусов

О сгорании информируют по методу FIFO: напоминают не сразу обо всех бонусах, а отдельно о каждом «кусочке», который вот-вот сгорит. Для этого написали собственный модуль.

В результате GARLYN увидели, что 10% отправленных смс о сгорании баллов переходят в заказы. Эта механика помогла понять, что именно подталкивает клиентов тратить за бонусы. Сгорание стало главным триггером участвовать в программе лояльности.

В GARLYN есть и нефинансовые способы получить бонусы. Например, дополнительные баллы начисляются за онлайн-оплату. Это стимулирует предоплаченные заказы.

Также начисляются бонусы, если случился сбой в процессе доставки или товар разочаровал клиента. Так компания приносит извинения и выстраивает тёплые отношения с покупателями.

Быстро настроить и внедрить программу лояльности помогла RetailCRM. Условия настроили один раз и больше практически ничего не меняли. Теперь программа работает автоматически и не требует контроля руководством или менеджерами.

После запуска сделали небольшой тестовый период на месяц, чтобы убедиться в качестве инструмента. Затем внесли небольшие корректировки и перезапустили программу уже на всю клиентскую базу.

Программа лояльности в GARLYN — это часть клиентского сервиса. Бренд рассматривает её не как способ вернуть клиента, а как благодарность за доверие. Но именно поэтому она приносит результат и — возвращает покупателей.

Хотите так же? Пишите нам в Telegram или WhatsApp. Поможем настроить программу лояльности под ваши бизнес-процессы.