Управляйте заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивайте продажи на автопилоте
Управляйте бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у вас в смартфоне
Запустите свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Запустите программу лояльности и стимулируйте клиентов к повторным покупкам
Контролируйте ключевые бизнес-показатели вашего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедините все чаты в единое окно и продавайте товары и обслуживайте клиентов, не покидая систему
Принимайте сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечайте в едином окне
Выберите отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно ваши бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Получайте 50% комиссии от стоимости лицензии RetailCRM сразу после получения статуса Партнёра!
Партнеры, которые внедряют и настраивают RetailCRM. Оставьте заявку, мы разошлем ее партнерам и они свяжутся с вами напрямую
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
Документация для пользователей. Узнайте, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Подключайтесь к партнёрской программе RetailCRM и зарабатывайте вместе с нами

5 проблем интернет-магазинов, которые помогут решить Чаты

Проверьте, есть ли они в вашем бизнесе
01.06.2023                                                                                      Время чтения 8 минут
5 проблем интернет-магазинов, которые помогут решить Чаты
Переписки в личных телефонах, потеря клиентских данных, постоянное переключение между соцсетями и долгие ответы — малая часть проблем, с которыми сталкивались клиенты RetailCRM, пока не подключили модуль Чаты. Кто-то — сразу на старте, а кто-то — когда «обжёгся». Переписка в едином окне CRM помогла сократить риски и потери, а также сэкономить время.

Какие проблемы в коммуникациях могут подстерегать бизнес и как их решить с помощью Чатов в RetailCRM, рассказали в статье.

NIKIFILINI: Постоянно переключались между приложениями и устройствами

Соцсети NIKIFILINI — это и группа во ВКонтакте с 294 тыс. подписчиков, и 500-тысячный аккаунт в запрещённой соцсети, и несколько каналов в Telegram. Например, канал Limited «только для своих» или @nfcomics, где можно посмотреть процесс создания манги.
Telegram-каналы NIKIFILINI
Telegram-каналы NIKIFILINI. И это ещё не все
Раньше в каждую соцсеть менеджерам приходилось заходить отдельно. Заказы обрабатывали с компьютера, а на сообщения из ВКонтакте или Телеграм отвечали с телефона. Менеджеры постоянно переключались между соцсетями и отвлекались.

Когда канал коммуникаций один, проблем не возникает. Пришло сообщение — ответили. Но когда соцсети — это целая экосистема, можно запутаться и потерять сообщение вместе с клиентом.

Собрать всё в единое окно помогла RetailCRM. Благодаря Чатам больше не нужно заходить отдельно в каждую соцсеть или писать с телефона. Теперь диалоги ведутся в CRM-системе и подтягиваются к заказам.
«Раньше ребятам приходилось отвечать с телефона, разрываться между ним и компьютером. Когда подключили Чаты, стало удобнее. Переключаться между тысячами приложений больше не нужно. Всё собрали в одном месте и менеджеры стали работать быстрее. Они могут сразу посмотреть историю переписки с клиентом и понять, нужно ли продолжать диалог»
Михаил Лысенко
Руководитель отдела продаж
NIKIFILINI
Изменился и порядок работы внутри команды. Роли менеджеров разделили, чтобы каждый отвечал за свой канал: один менеджер — за ВКонтакте, другой — за Инстаграм*, третий — за Telegram. Сотрудники общаются с клиентами, не выходя из CRM. А если, например, ответственный за Telegram менеджер не справляется, руководитель там же в CRM может назначить ещё одного менеджера ему в помощь, чтобы быстрее разобрать диалоги.
Yopells: Теряли данные клиентов в переписках
Когда Yopells только начинали бизнес, все процессы велись хаотично. Переписка была в разных телефонах и мессенджерах, а продажи учитывали в экселевской табличке.

С ростом бизнеса появился клиентский отдел, а вместе с ним усилился и хаос. Менеджеров сложно было контролировать, заказы и данные из личных телефонов терялись. Так пришли к тому, что бизнес-процессы нужно автоматизировать. После подключения RetailCRM в Yopells поняли, что потеряли 15 000 клиентов — все данные были в телефонах, и достать их не смогли.
«Всё было в переписках, в ватсапе и постоянно терялось. Не было никакой структуры, контролировать менеджеров тоже было нельзя. Это был полный колхоз, постоянная суета в работе» — Артём Арентов, сооснователь Yopells
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Как только начали внедрять CRM, первым делом подключили сайт, соцсети и мессенджеры. Настроили омниканальность, чтобы все переписки велись в единой системе, а данные о клиентах сохранялись в единую базу.
«Омниканальность стала для нас на первое место. Теперь всё прозрачно и в одном окне. Не нужно давать доступы от соцсетей менеджерам, покупать телефоны и заморачиваться.

А чтобы менеджер не упустил данные клиента и база всегда была актуальной, настроили валидации. Теперь, если телефона или адреса нет, сохранить заказ не получится» — Артём Арентов, сооснователь Yopells
Emilie Musee: Теряли заказы в потоке комментариев и долго отвечали клиентам
На старте у магазина Emilie Musee все продажи были в переписках. Когда заказов было не много, менеджеры справлялись с потоком. Но как только объёмы начали расти, избежать хаоса не удалось.

Запросы клиентов часто терялись в потоке лайков и комментариев — особенно под конкурсными постами и публикациями блоггеров. А ещё клиент мог написать в одной соцсети, потом в другой, а после обратиться в мессенджер. Уходило много времени, чтобы понять, что это за клиент, есть ли он в базе и что покупал. В итоге один заказ обрабатывался от 30 минут до 2 часов.
Чаты в RetailCRM решили обе проблемы. Сообщения и комментарии попадают в CRM и сразу связываются с заказами. Менеджерам легко отследить всю историю общения с клиентом — его предпочтения, вкус, средний чек.

Также менеджеры видят, о чём общались с клиентом, и какие товары он заказывал. Вся история хранится в карточке клиента и всегда под рукой.
«Чаты экономят время и исключают „потеряшек“, у которых мы раньше не могли связать чат и заказ. Если человек писал в чат, потом в мессенджер и всё это не привязывалось к заказам, работать с ним было сложно.

Теперь мы ничего не упускаем, потому что объединили все мессенджеры и соцсети в одном месте»
Михаил Седов
Михаил Седов
Руководитель агентства HeyMedia
Catsby Family: Два менеджера не могли одновременно общаться в WhatsApp
В Catsby Family потерь заказов удалось избежать. Бизнес автоматизировали уже на старте и сразу подключили чаты, Telegram, ВКонтакте, Инстаграм*.

А вот модуль WhatsApp Business сразу не стали. Поначалу в мессенджере работал один менеджер, и телефона ему хватало. Но переписка не привязывалась к клиенту в CRM, поэтому не всегда было понятно, чего он хочет. Возникали спорные ситуации.
ПОлЕЗНОЕ
Инструкция по переходу на WhatsApp Business API через провайдера 360dialog
Время чтения 10 минут
Модуль WhatsApp Business оценили, когда наняли второго менеджера. Поскольку с одного номера общаться вдвоём было неудобно, официальное подключение WhatsApp к RetailCRM решило этот вопрос.
«Сначала мы не понимали, почему нужно платить за модуль WhatsApp Business. У менеджера есть телефон, и она может спокойно общаться с клиентами, продавать.

Но когда менеджеров стало двое, встал вопрос — как дальше общаться, если номер один. И тогда мы осознали, насколько круто, что есть модуль WhatsApp Business. Менеджеры могут одновременно общаться с клиентами, а все сообщения подвязываются к клиенту. Перестали терять заказы и думать, кто из клиентов что спрашивал»
Иннокентий Хван
Иннокентий Хван
Сооснователь Catsby Family
Ultimatum Boxing: Руководитель полдня переписывался с клиентами вместо того, чтобы заниматься развитием бизнеса
Основатель бренда Ultimatum Boxing Сергей Иванютин не мог спокойно смотреть на то, как менеджеры отвечают клиентам по 1−2 дня. Такое случалось, если сотрудник забыл проверить директ или не получил доступ к аккаунту.

В результате Сергей подключался к общению сам и мог полдня переписываться с клиентами — вместо того, чтобы заниматься развитием бизнеса.

Чаты в RetailCRM стали первой функцией, на которую он обратил внимание. Теперь менеджеры не пропускают сообщения, давать отдельные доступы к аккаунтам магазина тоже не нужно.
«Возможность собрать все мессенджеры в одной ленте впечатляет. У нас подключены Инстаграм*, ВКонтакте, WA Business, Telegram. Теперь активно пользуемся Чатами, и я могу заниматься развитием бизнеса, а не переписками с клиентами.

Омниканальность для меня означает продолжить с того места, где начали. Независимо от канала, через который клиент обратился, он получит одинаковый уровень сервиса»
Сергей Иванютин
Сергей Иванютин
Основатель Ultimatum Boxing
Есть и другие проблемы с соцсетями, которые помогают решать Чаты. Например, безопасность аккаунта. Если переписка ведётся в CRM, то пароли сотрудникам давать не нужно.

А ещё, если клиентская база ведётся только в соцсети, она принадлежит ей. Когда сервис внезапно заблокируют, компания может остаться без клиентов.
Полный функционал RetailCRM
бесплатно 14 дней
Полезное
Подключить модуль Чаты вы можете самостоятельно в личном кабинете системы, на вкладке «Оплата лицензии». А если нужна консультация, напишите нам в Telegram. Поможем разобраться и сделать коммуникации с клиентами эффективнее.
Елена Карасева
Автор
*Деятельность компании Meta Platforms Inc. по реализации продуктов — социальных сетей Facebook и Instagram на территории Российской Федерации запрещена решением суда
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период