Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Кейс: «Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа»

Узнали у сервиса по доставке продуктов Edoque, как они справляются со стремительным темпом роста во время пандемии и что делают, чтобы сохранить новых клиентов
08.05.2020
Кейс: «Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа»><meta itemprop=
Осенью прошлого года у нас выходил большой кейс с сервисом Edoque. Тогда компания занималась в основном доставкой фруктов и овощей. И только начинала заниматься расширением продуктового ассортимента. Сейчас проделанная работа сильно сыграла на руку из-за выросшего спроса на весь сегмент еды. Стало легче работать и с расширением ассортимента, и с повторными покупками среди действующих клиентов.
КЕЙСЫ
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Время чтения 19 минут
Само собой, выросший спрос повлёк за собой изменения в процессах. Так как вся офисная команда изначально работала на удалёнке, то одной проблемой стало меньше. Зато появились другие трудности.
«Когда пошла только первая неделя нерабочих дней, мы отследили тревожность у людей, которые должны были продолжать выходить из дома по работе или каким-то другим важным делам. В том числе и наши курьеры, которые опасались развозить заказы. Поэтому мы начали активно общаться и с клиентами, и с нашими работниками. Объяснять, что во всей этой истории супер важна дистанция.

Конечно же, с начала марта ввели все необходимые меры по безопасности. Был момент, когда нужно было набирать новых людей и ребята переживали, как это делать. Ввели практику первичных видеособеседований, чего, например, никогда не было с работниками складов. Плотно стали интересоваться состоянием здоровья каждого члена команды.

Когда часть нерабочих дней прошла, у всей команды настрой изменился на позитивный. Пришло понимание, что работа-то никуда не делась, и деньги платить продолжают. Наоборот, её стало ещё больше. Из нового лишь дополнительные меры безопасности»
Юлия Бондарчук
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
В Edoque сразу же перешли только на бесконтактную доставку, полностью отказались от наличных оплат, внедрили онлайн-чаевые курьерам. У сотрудников складов регулярно фиксируется температура, а работают они в масках и перчатках.

Постепенно клиенты стали понимать, что бесконтактная доставка и соблюдение дистанции действительно играет важную роль. «Клиентам мы старались объяснить, что наша бесконтактная доставка — это не только под дверь подбросили, дезинфектором облили и сбежали» — говорит Юлия. Тем не менее клиенты всё равно делились на 2 лагеря:

  • на тех, для которых ничего не поменялось, и они не хотят принимать меры безопасности
  • на тех, кто эти меры безопасности гиперболизирует и «в ужасе от того, что курьер стоит в 3 метрах и вообще разговаривает о чём-то»

На фоне пандемии в Edoque стали ещё больше работать со своей клиентской базой. Перестроили схему взаимодействия с новыми клиентами: от момента получения первого заказа и пока клиент не станет постоянным. То есть значительно усилились в удержании тех, кто пришёл впервые и всеми способами стимулируют к повторным продажам.
Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа. Да, сейчас спрос растёт, но кризис пройдёт, и что будет дальше? Надо всеми силами всё сохранить. Поэтому тех, кто сейчас приходят за покупками, нужно максимально удерживать и делать постоянными.
Юлия Бондарчук
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Перестраивать коммуникации с клиентами начали с переработки email-стратегии, а затем развернули изменения во все стороны. Вплоть до того, что в каждый из четырёх заказов вкладывается какой-нибудь бонус в коробку с едой. С точки зрения контактов с клиентами теперь всё прослеживается в единой стратегии, будь это звонки, коммуникации в чатах или что-то ещё. Пандемия дала сильный импульс, чтобы всё собрать воедино.

Что касается затрат, то здесь ничего не урезали, наоборот. Увеличился фонд оплаты труда из-за потребности в новых людях. Так как значительно выросла клиентская база, то увеличились и операционные расходы: прибавились новые пользователи в RetailCRM, намного активнее стала телефония, sms и email-рассылка.
Новый ассортимент продукции в Edoque><meta itemprop=
Расширение продуктового ассортимента сыграла компании на руку
По рекламному бюджету всё осталось тоже самое. Так как цены за конверсии упали, то при том же бюджете в Edoque стали получать больше клиентов. Основной рост клиентской базы происходит с помощью органики. И у команды есть ощущение, что тенденция сохранится, а рост можно ещё больше стимулировать.

Например, когда все массово ушли на удалённую работу, B2B-сегмент рухнул. Отменились подписки на доставку фруктов и овощей в офис, бизнес-подарки также перестали заказывать. «Сегмент стал резко никому не нужен». Поэтому в Edoque запустили кампанию «Поддержи сотрудников на удалёнке», где предлагают клиентам заказывать подарки своим сотрудникам без торговой наценки. Чтобы таким образом порадовать, поддержать и может быть чуть-чуть разгрузить их от бытовых дел. «Мы собрали особенные составы и в каждый вложили какую-то определённую идею. Кампания получила хороший отклик среди клиентов и теперь планируем дальше в эту сторону развиваться».
Пандемия дала сильный импульс, чтобы с точки зрения контактов с клиентами сделать единую стратегию.
«Очень часто даже у классных, крупных и конкурентоспособных ритейлеров большие проблемы с человеческим сервисом. Жуткие службы поддержки, где нет никакого интереса к клиенту.

То, что мы начали за руку вести клиентов, следить за каждым из них и делать всё, чтобы клиент не уходил, наверное, так делают только «малыши». Было бы очень круто, если бы все старались налаживать коммуникацию и были заинтересованы в своих клиентах. Работали с целью решать проблемы, а не заниматься обычной коммерцией. Самое время — делать человеческий сервис.

Конечно, хочется добавить, что сейчас время новых возможностей. При этом я понимаю, что многие закатывают глаза, когда это слышат. Не все внутренне готовы к большим переменам. Но в таких ситуациях нужно найти в себе силы, чтобы посмотреть по сторонам и начать меняться. Как можно быстрее брать и делать, перенимая чужой опыт и инструменты»
Юлия Бондарчук
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Совсем недавно Edoque зарегистрировали свой товарный знак. И теперь на повестке ещё и вопрос о масштабировании.
Игорь Урмин
Автор
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период