Кейс: «Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа»

«Когда пошла только первая неделя нерабочих дней, мы отследили тревожность у людей, которые должны были продолжать выходить из дома по работе или каким-то другим важным делам. В том числе и наши курьеры, которые опасались развозить заказы. Поэтому мы начали активно общаться и с клиентами, и с нашими работниками. Объяснять, что во всей этой истории супер важна дистанция.

Конечно же, с начала марта ввели все необходимые меры по безопасности. Был момент, когда нужно было набирать новых людей и ребята переживали, как это делать. Ввели практику первичных видеособеседований, чего, например, никогда не было с работниками складов. Плотно стали интересоваться состоянием здоровья каждого члена команды.

Когда часть нерабочих дней прошла, у всей команды настрой изменился на позитивный. Пришло понимание, что работа-то никуда не делась, и деньги платить продолжают. Наоборот, её стало ещё больше. Из нового лишь дополнительные меры безопасности»

Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа. Да, сейчас спрос растёт, но кризис пройдёт, и что будет дальше? Надо всеми силами всё сохранить. Поэтому тех, кто сейчас приходят за покупками, нужно максимально удерживать и делать постоянными.

Перестраивать коммуникации с клиентами начали с переработки email-стратегии, а затем развернули изменения во все стороны. Вплоть до того, что в каждый из четырёх заказов вкладывается какой-нибудь бонус в коробку с едой. С точки зрения контактов с клиентами теперь всё прослеживается в единой стратегии, будь это звонки, коммуникации в чатах или что-то ещё. Пандемия дала сильный импульс, чтобы всё собрать воедино.

Что касается затрат, то здесь ничего не урезали, наоборот. Увеличился фонд оплаты труда из-за потребности в новых людях. Так как значительно выросла клиентская база, то увеличились и операционные расходы: прибавились новые пользователи в RetailCRM, намного активнее стала телефония, sms и email-рассылка.

По рекламному бюджету всё осталось тоже самое. Так как цены за конверсии упали, то при том же бюджете в Edoque стали получать больше клиентов. Основной рост клиентской базы происходит с помощью органики. И у команды есть ощущение, что тенденция сохранится, а рост можно ещё больше стимулировать.

Например, когда все массово ушли на удалённую работу, B2B-сегмент рухнул. Отменились подписки на доставку фруктов и овощей в офис, бизнес-подарки также перестали заказывать. «Сегмент стал резко никому не нужен». Поэтому в Edoque запустили кампанию «Поддержи сотрудников на удалёнке», где предлагают клиентам заказывать подарки своим сотрудникам без торговой наценки. Чтобы таким образом порадовать, поддержать и может быть чуть-чуть разгрузить их от бытовых дел. «Мы собрали особенные составы и в каждый вложили какую-то определённую идею. Кампания получила хороший отклик среди клиентов и теперь планируем дальше в эту сторону развиваться».

«Очень часто даже у классных, крупных и конкурентоспособных ритейлеров большие проблемы с человеческим сервисом. Жуткие службы поддержки, где нет никакого интереса к клиенту.

То, что мы начали за руку вести клиентов, следить за каждым из них и делать всё, чтобы клиент не уходил, наверное, так делают только «малыши». Было бы очень круто, если бы все старались налаживать коммуникацию и были заинтересованы в своих клиентах. Работали с целью решать проблемы, а не заниматься обычной коммерцией. Самое время — делать человеческий сервис.

Конечно, хочется добавить, что сейчас время новых возможностей. При этом я понимаю, что многие закатывают глаза, когда это слышат. Не все внутренне готовы к большим переменам. Но в таких ситуациях нужно найти в себе силы, чтобы посмотреть по сторонам и начать меняться. Как можно быстрее брать и делать, перенимая чужой опыт и инструменты»

Совсем недавно Edoque зарегистрировали свой товарный знак. И теперь на повестке ещё и вопрос о масштабировании.