retailCRM
8 мая 2020 года

«Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа»

Узнали у сервиса по доставке продуктов Edoque, как они справляются со стремительным темпом роста во время пандемии и что делают, чтобы сохранить новых клиентов
Осенью прошлого года у нас выходил большой кейс с сервисом Edoque. Тогда компания занималась в основном доставкой фруктов и овощей. И только начинала заниматься расширением продуктового ассортимента. Сейчас проделанная работа сильно сыграла на руку из-за выросшего спроса на весь сегмент еды. Стало легче работать и с расширением ассортимента, и с повторными покупками среди действующих клиентов.
КЕЙСЫ
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Время чтения 19 минут
Само собой, выросший спрос повлёк за собой изменения в процессах. Так как вся офисная команда изначально работала на удалёнке, то одной проблемой стало меньше. Зато появились другие трудности.
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Когда пошла только первая неделя нерабочих дней, мы отследили тревожность у людей, которые должны были продолжать выходить из дома по работе или каким-то другим важным делам. В том числе и наши курьеры, которые опасались развозить заказы. Поэтому мы начали активно общаться и с клиентами, и с нашими работниками. Объяснять, что во всей этой истории супер важна дистанция.

Конечно же, с начала марта ввели все необходимые меры по безопасности. Был момент, когда нужно было набирать новых людей и ребята переживали, как это делать. Ввели практику первичных видеособеседований, чего, например, никогда не было с работниками складов. Плотно стали интересоваться состоянием здоровья каждого члена команды.

Когда часть нерабочих дней прошла, у всей команды настрой изменился на позитивный. Пришло понимание, что работа-то никуда не делась, и деньги платить продолжают. Наоборот, её стало ещё больше. Из нового лишь дополнительные меры безопасности.

В Edoque сразу же перешли только на бесконтактную доставку, полностью отказались от наличных оплат, внедрили онлайн-чаевые курьерам. У сотрудников складов регулярно фиксируется температура, а работают они в масках и перчатках.

Постепенно клиенты стали понимать, что бесконтактная доставка и соблюдение дистанции действительно играет важную роль. «Клиентам мы старались объяснить, что наша бесконтактная доставка — это не только под дверь подбросили, дезинфектором облили и сбежали» — говорит Юлия. Тем не менее клиенты всё равно делились на 2 лагеря:

  • на тех, для которых ничего не поменялось, и они не хотят принимать меры безопасности
  • на тех, кто эти меры безопасности гиперболизирует и «в ужасе от того, что курьер стоит в 3 метрах и вообще разговаривает о чём-то»
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку
На фоне пандемии в Edoque стали ещё больше работать со своей клиентской базой. Перестроили схему взаимодействия с новыми клиентами: от момента получения первого заказа и пока клиент не станет постоянным. То есть значительно усилились в удержании тех, кто пришёл впервые и всеми способами стимулируют к повторным продажам.
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Каждого нового клиента мы хватаем и заботливо ведём за ручку до 4 заказа. Да, сейчас спрос растёт, но кризис пройдёт, и что будет дальше? Надо всеми силами всё сохранить. Поэтому тех, кто сейчас приходят за покупками, нужно максимально удерживать и делать постоянными.
Перестраивать коммуникации с клиентами начали с переработки email-стратегии, а затем развернули изменения во все стороны. Вплоть до того, что в каждый из четырёх заказов вкладывается какой-нибудь бонус в коробку с едой. С точки зрения контактов с клиентами теперь всё прослеживается в единой стратегии, будь это звонки, коммуникации в чатах или что-то ещё. Пандемия дала сильный импульс, чтобы всё собрать воедино.

Что касается затрат, то здесь ничего не урезали, наоборот. Увеличился фонд оплаты труда из-за потребности в новых людях. Так как значительно выросла клиентская база, то увеличились и операционные расходы: прибавились новые пользователи в retailCRM, намного активнее стала телефония, sms и email-рассылка.

По рекламному бюджету всё осталось тоже самое. Так как цены за конверсии упали, то при том же бюджете в Edoque стали получать больше клиентов. Основной рост клиентской базы происходит с помощью органики. И у команды есть ощущение, что тенденция сохранится, а рост можно ещё больше стимулировать.

Например, когда все массово ушли на удалённую работу, B2B-сегмент рухнул. Отменились подписки на доставку фруктов и овощей в офис, бизнес-подарки также перестали заказывать. «Сегмент стал резко никому не нужен». Поэтому в Edoque запустили кампанию «Поддержи сотрудников на удалёнке», где предлагают клиентам заказывать подарки своим сотрудникам без торговой наценки. Чтобы таким образом порадовать, поддержать и может быть чуть-чуть разгрузить их от бытовых дел. «Мы собрали особенные составы и в каждый вложили какую-то определённую идею. Кампания получила хороший отклик среди клиентов и теперь планируем дальше в эту сторону развиваться».
Пандемия дала сильный импульс, чтобы с точки зрения контактов с клиентами сделать единую стратегию
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Очень часто даже у классных, крупных и конкурентоспособных ритейлеров большие проблемы с человеческим сервисом. Жуткие службы поддержки, где нет никакого интереса к клиенту.

То, что мы начали за руку вести клиентов, следить за каждым из них и делать всё, чтобы клиент не уходил, наверное, так делают только «малыши». Было бы очень круто, если бы все старались налаживать коммуникацию и были заинтересованы в своих клиентах. Работали с целью решать проблемы, а не заниматься обычной коммерцией. Самое время — делать человеческий сервис.

Конечно, хочется добавить, что сейчас время новых возможностей. При этом я понимаю, что многие закатывают глаза, когда это слышат. Не все внутренне готовы к большим переменам. Но в таких ситуациях нужно найти в себе силы, чтобы посмотреть по сторонам и начать меняться. Как можно быстрее брать и делать, перенимая чужой опыт и инструменты.
Совсем недавно Edoque зарегистрировали свой товарный знак. И теперь на повестке ещё и вопрос о масштабировании.
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения