retailCRM
31 октября 2019 года

Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали

CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Edoque.ru — сервис по доставке коробок с фруктами и овощами в Питере и Москве, который появился на рынке в 2014-м году в формате интернет-магазина. Непрерывно растущий бизнес, поэтапно захватывающий всё больше продуктовых областей, и делающий поход в магазин не нужным.

Узнали у CEO Edoque Юлии Бондарчук, как retailCRM стала сердцем автоматизации бизнеса.

Что внутри?

  1. Первая идея бизнеса и её трансформация
  2. Что было до retailCRM и как к ней пришли
  3. Как сделать так, чтобы клиенты получали только свежие продукты
  4. Почему стоит тщательно подходить к набору курьеров
  5. Путь заказа в CRM с момента поступления до его выполнени
  6. Путь заказа глазами клиента
  7. Про группы пользователей и контроль менеджеров в retailCRM
  8. Как повысили заказы с онлайн-оплатой
  9. Сезонность: что делать, когда поток заказов зашкаливает, и возникают перегрузки
  10. Подписная модель на коробку с продуктами: как учитывать и не забывать отправлять
  11. Про источники заказов и количество подписок
  12. Лояльность: полкилограмма фиников за пост с отзывом
  13. Про email-маркетинг, работу с контентом и оценку эффективности рекламы
  14. Про Instagram: зачем сделали энциклопедию экзотических фруктов
  15. О копировании конкурентами и планах по развитию
  16. Совет интернет-магазинам от Юлии Бондарчук
Попробуйте retailCRM в действии
Первые 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

Первая идея бизнеса и её трансформация

Изначально идея бизнеса была в том, чтобы сделать доставку продуктов, которые клиенты не купили бы в магазинах. Муж Юлии работал в сегменте HoReCa, там и пришло понимание, что существуют продукты, которых нигде не встретишь, и их много.

Идея трансформировалась в доставку наборов для приготовления блюд по рецептам шефов разных ресторанов Питера. В таком виде запустились в 2011-м году. Занимались бизнесом не активно, тем не менее познакомились со многими людьми, набрали клиентскую базу, собрали большой паблик в VK.

После этого был небольшой перерыв в работе — Юлия была в декрете — и супруги брали в управление ресторан. За это время появилось много сервисов по доставке продуктов на неделю, из которых можно приготовить не одно ресторанное блюдо для ужина, а обычную повседневную еду. В те годы, это был 2014-й год, сервисы заявляли, что избавляют людей от походов по магазинам. Супруги сами пользовались такими сервисами, но видели, что это лишь отчасти правда: всё равно приходилось ходить в магазин, покупать много фруктов и овощей, молочную и бакалейную продукцию. Это и стало поводом к созданию сервиса edoque.ru.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Как-то мелькнула фраза в разговоре, что было бы круто, если бы была доставка фруктов и овощей. И мы просто решили сами попробовать её сделать.
Знакомства, набранные во время первого варианта бизнеса, помогли начать тестировать новый сервис на людях, которые работали в офисах. Так сразу же сложился корпоративный сегмент. В первые дни тестирования один из знакомых попросил собрать коробку в подарок сестре на День рождения. В Edoque это сделали, сфотографировали аккуратно сложенную коробку с красивыми фруктами и с этого началась жизнь сервиса в Instagram. Всё очень быстро развернулось в марте 2014-го года в Питере, а через полтора года открылись в Москве.

Что было до retailCRM и как к ней пришли

До retailCRM всё учитывалось в таблице Excel. Контроль менеджеров был вручную, считали только количество поставленных задач к выполненным, а учёт товаров вели в книгах советского формата.
Excel-таблица с базой Edoque
Супруги договорились, что как только наберут первую 1 000 клиентов, то начнут подбирать CRM.

Так и произошло. Первый опыт был с amoCRM, в которой проработали 1 месяц. Система оказалась направлена на b2b-сегмент и не подошла: не было сущности товара, вместо неё была сделка. Попробовали с разработчиками сделать так, чтобы товары с платформы интернет-магазина выгружались в виде товар/количество/вес/артикул, но это всё равно было неудобно.

retailCRM посоветовали супругам в Партии еды (прим. retailCRM — сейчас проект «Партия еды» куплен Яндексом под сервис Яндекс. Шеф). Edoque попробовали демо-версию и поняли — оно. Это был август 2014-го года. Так и начали работать в retailCRM.

Как сделать так, чтобы клиенты получали только свежие продукты

В Edoque со старта сложилась схема: закупать продукты на фруктово-овощных базах и сразу же собирать с ними коробки. Супруги узнали, когда основная масса фур привозит свежие продукты и покупают только их. То, что хранится неделями на складах — обходят стороной.

Так и продолжают работать: каждый день рано утром покупают то, что нужно. Экзотические фрукты закупаются несколько раз в неделю. Оптовых продаж нет, только розничная торговля.

Для учёта продуктов Edoque пробовали использовать МойСклад, но в итоге отказались из-за ежедневных покупок. Сервис создавал трудности и отнимал время. Поэтому в раздел «Склад» в retailCRM вносят в остатки закупленное количество и с этим работают.

Для быстрой доставки коробок службы доставки не подошли. Используют только собственных курьеров. В Питере 10 постоянных человек, которые работают круглый год, и есть ещё несколько, которые присоединяются в пиковые нагрузки. А в Москве пока поменьше — 5 человек на машинах и 3 пеших курьера.

Логисты вручную составляют маршруты и назначают курьеров по списку всех заказов с адресами. Список менеджеры выгружают из retailCRM, а связь между менеджерами и курьерами поддерживается по телефону.
Курьер Edoque

Почему стоит тщательно подходить к набору курьеров

Для Edoque очень важны курьеры, так как они — лицо сервиса. Курьер — единственный человек, с которым клиент встречается вживую. Поэтому к набору подходят тщательно. Иногда даже переманивают из других компаний.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Многие переходят из других сервисов. Мы часто покупаем с курьерской доставкой и если кто-то нам понравился, то делаем предложение. На него вполне могут согласиться.
Есть люди, которые просто хотели сменить работу. Бывает, что приходят даже руководители из разных сфер.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Мы ни разу не публиковали вакансии курьеров. Если и будем когда-нибудь это делать, то точно назовём должность как-нибудь по-другому. Чтобы к нам пришли именно те люди, чей портрет мы рисуем, а это совсем не курьер в привычном понимании.

Путь заказа в CRM с момента поступления до его выполнения

Все заказы попадают со статусом «Новый». Приходят они двух типов: с подтверждением по телефону и без.

Если заказ не нужно подтверждать, то после проверки менеджером он переводится в статус «Подтверждён». Когда нужно подтверждение, менеджер связывается с клиентом, а если связаться сразу не удалось, то появляется промежуточный статус «В ожидании».

После подтверждения заказ попадает в группу статусов «Доставляется», в которой есть статусы «Отправлен» и «Доставлен». На этом путь не заканчивается, следом идёт группа статусов «Выполнен», которая тоже делится на два статуса: «Обратная связь получена» и «Обратная связь не получена».

Для случая, если заказ не подтверждён, есть группа статусов «Отменён», внутри группы снова 2 статуса, которые обозначают причину: «Отменён по недозвону» и «Отменён клиентом». Временных ограничений в статусах нет.

Когда заказы переводятся в статус «Отправлен», то сразу попадают на склад. Параллельно делаются накладные, которые нужны курьерской службе.
Путь заказа в CRM
Работники склада работают по двум выгрузкам: из собственной системы администрирования и из retailCRM. Своих статусов у склада нет, они здесь не нужны, так как у работников есть 2 определённых времени работы:

  • утром в одно и то же время. Получают документы и комплектуют заказы, которые нужно отправить в этот же день
  • вечером, когда заказы не срочные и везутся на следующий день. Также просматривается, какие продукты нужно закупить ранним утром

Путь заказа глазами клиента

После оформления заказа на сайте клиенту приходит первое письмо, что в Edoque заказ получили. Письмо отправляется по триггеру, который срабатывает на статус «Новый». Внутри предлагается проверить все данные. Прикреплена ссылка на онлайн-оплату — оплатить онлайн можно по желанию. У заказов с подтверждением по телефону шаблон письма немного отличается от того, когда клиент ставит чекбокс «Не звонить».
После перехода в статус «Подтверждён» клиент получает второе письмо с соответствующим содержанием. Причём шаблоны для заказов с самовывозом и курьерской доставкой — разные. Если подтвердить не удалось или клиент отменил заказ, то по группе статусов «Отменён» уходит оповещение об этом.
Когда заказ переходит в статус «Доставлен», отсылается письмо с возможностью пожаловаться, если с заказом что-то не так, с предложением поделиться отзывом и подписаться на Edoque в социальных сетях. Если заказ доставляется в подарок, то шаблон также отличается.
Подпишитесь на нашу рассылку
Кейсы, полезные материалы, примеры настроек, обновления системы
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения

Про группы пользователей и контроль менеджеров в retailCRM

Сейчас в retailCRM у Edoque подключено 15 пользователей, среди них: работники складов, менеджеры, руководители, разработчики, бухгалтерия. Для каждой группы пользователей есть ограничения на просмотр и возможности выгрузки.

Менеджеров теперь контролируют в разделе «Аналитика». Следят за количеством смен и заказов, за выручкой и маржой. Иногда смотрят коммуникацию с клиентами, выборочно прослушивают записи звонков, смотрят количество времени, которое проводит каждый менеджер за разговором, количество входящих/исходящих.

Как повысили заказы с онлайн-оплатой

Доля заказов без звонка и с онлайн-оплатой сейчас около 60% и постепенно растёт.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Когда мы только начинали, заказов без подтверждения было около 30%. Тогда чекбокс «Не звонить для подтверждения заказа» по умолчанию стоял не активный. Когда сделали в обратную сторону, таких заказов стало 40%.
А вот допродажи — не история магазина. Edoque могут рассказать о новинках, «горячих» товарах, которые есть прямо сейчас или если по ним акции. Но в целом, большинство заказов набираются клиентом, когда он уже точно выбрал всё, что хотел. Допродаж в большинстве случаев не происходит.

В качестве платёжного агрегатора используют Яндекс.Кассу, но есть оплата и при получении. Для некоторых клиентов подключён ещё PayPal — когда нет возможности оплатить через Яндекс.Кассу, например, если заказывают коробки в подарок своим близким людям из-за границы.

Средний чек у Edoque в Питере — 2 900, а в Москве — 3 100. А топ продаж такой:

  • экзотика: манго, маракуйя, мангостин
  • сезонные фрукты: яблоки, груши, бананы, мандарины
  • овощи: помидоры, огурцы, авокадо, картошка, морковка, лук

Всё покупают примерно в одинаковых долях.
Топ продаж

Сезонность: что делать, когда поток заказов зашкаливает, и возникают перегрузки

С опытом у Edoque появилось понимание того, когда возникают перегрузки. На этот случай подключается удалённый call-центр, который принимает входящие обращения.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Обычно летом низкий сезон, а зимой и в начале весны — высокий. С ростом корпоративного сегмента и клиентов, которые оформляют подписки на коробки, сезонность выравнивается. Открытие розничной точки со складом в Питере тоже помогает сократить спад.

Подписная модель на коробку с продуктами: как учитывать и не забывать отправлять

Для регулярных клиентов есть подписка на коробку с продуктами. Edoque делает персональные рекомендации: они помнят вкусы клиента и предпочтения. Когда наступает время заказа, то предварительно напоминают об этом клиенту. Состав коробки всегда можно изменить или назначить доставку на другой день. Плюс ко всему подписка даёт скидку в 10%. Всё это фиксируется в CRM.
Блок о подписке на сайте Edoque
Когда человек оформляет подписку, ему присваивается Subscription ID. Через интеграцию с CMS этот ID синхронизируется с пользовательским полем в retailCRM. Получается так: человек подписался на сайте, это отразилось в CMS, попало в CRM и, например, раз в неделю менеджеру автоматически прилетает задача, чтобы тот собирал коробку продуктов клиенту.

Про источники заказов и количество подписок

Примерно 50 на 50 делят между собой заказы через сайт и соцсети/мессенджеры/телефон. На эти цифры влияют подписки, которых становится больше. Ещё корпоративные клиенты, которые ничего сами не оформляют — всё на менеджерах. По словам Юлии, это существенный объём.

От всей клиентской базы на коробки продуктов подписано более 2 000 человек — это ~5−7% от общего числа. При этом Edoque постоянно наращивают подписную базу.
Количество подписок
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Есть какое-то дикое количество клиентов, у которых заказы регулярные, а подписки при этом нет. Работаем сейчас над тем, чтобы перетянуть их на подписку.

Лояльность: полкилограмма фиников за пост с отзывом

Чтобы повышать лояльность, Edoque дарит полкилограмма фиников за пост в Instagram с отзывом. Здесь есть 2 варианта отслеживания отзывов:

  • когда сотрудники видят публикацию, они смотрят, что это за клиент, ищут соответствие логина с информацией в пользовательском поле Instagram в retailCRM. Далее в карточку клиента вносят примечание, что при следующем заказе надо положить бонус за публикацию. Когда бонус положили, примечание убирают
  • если клиент не опознан, то спрашивают, на какой телефон был оформлен заказ. В этот момент заполняют пользовательское поле Instagram в карточке клиента
Отслеживание отзывов
Бывают случаи, что аккаунт закрытый, или клиенты сделали ошибку в теге акции, тогда при оформлении заказа они сами говорят, что делали публикацию и хотят этот бонус. Менеджеры проверяют и добавляют его в заказ.

Другой бонусной программы нет, но часто бывают акции: бесплатная доставка, промокоды и прочее. Для промокодов тоже используются пользовательские поля в retailCRM. Всё анонсируется в соцсетях, и по таким анонсам запускается реклама.

Про email-маркетинг, работу с контентом и оценку эффективности рекламы

Сначала в Edoque делали рассылки через сервис MailChimp, а из retailCRM выгружали клиентов. Когда в retailCRM стало возможно делать массовые рассылки, появились маркетинговые правила для повторных продаж и работы с заказами, то полностью перешли на retailCRM.

Из триггерных механик использовали почти все: персональные даты, время с последней покупки и прочее. Прописывали путь клиента, делали всё сами.

С недавнего времени работают с маркетинговым агентством и сейчас всё, кроме поздравлений с Днём рождения, выключено и перенастраивается вместе с агентством.

А вот контентом для социальных сетей и рассылок занимаются изнутри. Есть пул фотографов, которые делают снимки по техзаданию. Уже накоплена большая база фотографий и она только растёт. Старые фотографии, которые уже были опубликованы, стараются не использовать.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Мы видим, что заходит, смотрим, что там было: какая-то механика повышения вовлечённости, классная фотка или отличный текст. Дальше — раз в неделю — тестируем гипотезы. Но публикации не повторяем.
Чтобы раскрутиться в Edoque первые полтора года закупали рекламу у блогеров, не считая органического роста по сарафанному радио. Затем активно стали делать таргетированную и контекстную рекламу. Её эффективность оценивают по UTM-меткам, делают когортный анализ в Google Analytics.

Сейчас основной аккаунт Edoque в Instagram насчитывает более 30 000 человек, а в VK — 27 000. В планах попробовать долгосрочную историю с амбассадорами бренда.

Про Instagram: зачем сделали энциклопедию экзотических фруктов

Edoque сделали отдельную страницу в Instagram с энциклопедией экзотических фруктов.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
По экзотике всегда много вопросов: «Что это такое, как это волосатое называется, как это очищать и есть, какого вкуса, есть ли косточка, где растёт». Поэтому в нашей энциклопедии к каждому экзотическому фрукту есть три поста.
В первом посте информация о фрукте: название, вес, место произрастания. Во втором — видео-инструкция: как резать, чистить, что внутри. В третьем — интересный и полезный контент, например, 10 рецептов с фруктом. Получилось руководство для пользователей.
Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Пока это было задумано как история только про экзотику, чтобы давать ссылку туда тем, у кого есть вопросы.
Пополнять сейчас нечем, но думают добавить туда и обычные фрукты с овощами, чтобы сделать большую энциклопедию.

О копировании конкурентами и планах по развитию

Каждый месяц появляется много подобных сервисов, которые пытаются скопировать бизнес-модель Edoque, но не выходит. Больших специализированных конкурентов так и не образовалось. Тем не менее своими ближайшими конкурентами считают гипермаркеты и их собственные доставки.

В перспективе трёх лет в планах увеличить оборот в 5 раз по сравнению с 2018-м годом. Расширить ассортимент и закрыть большую часть продуктовой корзины людей — Юлия предполагает, что к 2021 году Edoque будет это делать на 80%.
По retailCRM стоит задача по настройке триггерных sms, например, информировать заказчиков подарков, что доставка состоялась. Есть и много других задач, у которых нет чётких категорий.

Совет интернет-магазинам от Юлии Бондарчук

Юлия Бондарчук
CEO edoque.ru
@yulia_bond
Занимаясь консалтингом, я начинаю свои консультации с вопроса: «А вы используете CRM?» В ответ слышу «нет». Открывается целый простор для деятельности, поэтому главный мой совет — внедряйте CRM.

Иногда клиенты спрашивают: «Какой системой вы пользуетесь? Так здорово, что вы приветствуете и по имени нас называете. Нам бы тоже так хотелось».
Олег Бурков
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Первые 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения