Кейс TYR: как дистрибьютор спортивных товаров увеличил выручку в 4 раза

Бренд TYR — один из лидеров в мировой индустрии товаров для плавания и триатлона. В Америке группа TYR занимает 40% рынка. tyr.ru — не просто интернет-магазин, а эксклюзивный поставщик бренда в России, который в большей степени работает в b2b-сегменте, а с 2018-го года активно развивает b2c-направление и только начинает захватывать рынок eCommerce.

В рознице ещё не было магазинов, которые могли бы собрать вместе весь ассортимент. Поэтому через несколько месяцев работы было принято решение создавать интернет-магазин. Первая версия была собрана на шаблоне от Битрикса и запущена за один месяц в 2014-м году на домене tyrrussia.ru.

На старте не было CRM из-за ограниченного бюджета и отсутствия понимания того, кто этим будет заниматься и нужна ли вообще система. После старта сайт жил своей жизнью. Без особого внимания, почти без инвестиций и с маленькой отдачей: в среднем продавали на 200 тысяч рублей в месяц.

Сейчас в b2c-сегменте TYR полноценно работают 2 менеджера интернет-магазина. Маркетолог — time-to-time, то есть следит, контролирует, мониторит, но занимается и другими проектами компании. CEO тоже принимает участие время от времени.

У магазина три основных направления:

• спортивное плавание: соревнования в бассейне
• лайфстайл-плавание: когда человек просто идёт в бассейн и ему нужны подходящие товары
• триатлон — открытая вода. Гидрокостюмы, гидрошорты

В каждом направлении разные продукты и цены. И у каждого из них свой сезон. Весной, например, популярен триатлон, где гидрокостюмы стоят от 15 000 до 70 000 рублей. В разный период — разные чеки. Средний чек — 5 000+ рублей.

За последние полтора года TYR значительно изменились. 100% прирост прибыли к прошлому году за первое полугодие. Чтобы этого достичь было сделано несколько шагов:

• разработан новый веб-сайт
• сделан переезд с домена tyrrussia.ru на правильный — tyr.ru
• внедрена CRM-система — RetailCRM

До этого менеджер обрабатывал один заказ в 4-х окнах: сначала принимал его в Битриксе, потом смотрел оплату в Сбербанке, затем отгружал в 1С, следом добавлял заказ в службу доставки DPD и снова возвращался в Битрикс. «Это был кошмар» — говорит Кирилл.

Рассматривались разные CRM-системы: Мегаплан, Битрикс24, amoCRM, Terrasoft. В итоге оказалось, что эти системы запутаны, либо очень дорогие. В TYR год пытались работать в Битрикс24, но так ничего и не получилось, не нравилось.

RetailCRM посоветовали Кириллу в Facebook, система понравилась сразу, менеджеры тоже остались довольны автоматизацией продаж. Теперь они не переносят данные в разные сервисы. Вся работа интегрирована в RetailCRM, а она обменивается данными с другими сервисами:

• следит и проводит все документы, обменивается информацией по товарным остаткам и ценам в 1С и Битрикс
• заполняет и отправляет данные в DPD
• рассчитывает стоимость доставки
• синхронизирует статусы доставки и статусы заказа в CRM
• получает все данные об оплате: чеки, фискализация и так далее — внутри карточки заказа

Сейчас почти все клиенты приходят из органического поиска. Есть ещё офлайн-мероприятия, которые TYR проводит и спонсирует. И триатлонные сообщества, где тоже есть офлайн-реклама. Digital- и CRM-маркетингом компания планирует заняться с осени 2019-го года.

В обоих случаях за час-два до доставки связывается курьер. А доля тех, кто оплачивает сразу и кому не нужно подтверждение, увеличивается каждую неделю. При этом клиенту автоматически приходят email-оповещения о статусах заказа. Покупатель также может посмотреть статус в хорошо проработанном личном кабинете на сайте.

Приходит заказ в 2 статусах: «Новый» и «Согласован с клиентом». Второй случай как раз тогда, когда заказ оплачен и звонок не требуется.

Когда заказ приходит в статусе «Новый», а менеджер открывает его и приступает к обработке, статус меняется на «В работе». Дальше после согласования ставится статус «Ожидает оплату». Клиенту поступает письмо с ссылкой на оплату. После поступления оплаты статус меняется на «Передано в комплектацию».

Когда заказ пришёл в статусе «Согласован с клиентом», менеджер в CRM-системе уже не обрабатывает заказ, а меняет статус на «Передано в комплектацию».

TYR — единственные в своём сегменте с унифицированной доставкой. Стоимость доставки делится на 2 части. При заказе до 5 000 рублей цена доставки 300 рублей, вне зависимости от города. А если заказ больше 5 000 рублей, то доставка бесплатная в любой город. Экспресс-почта DPD доставляет заказ во Владивосток за 3 дня.

В TYR думают сделать из мессенджеров полноценный клиентский сервис. Чтобы кроме триггерных сообщений о статусах заказа, отправлять туда маркетинговые предложения. А вот в Instagram как место, откуда клиенты будут делать покупки, пока верят слабо, хотя люди оттуда уже приходят на сайт через ссылку в профиле.

Кирилл Медведев считает, что в ближайшие несколько лет магазины станут шоу-румами, где небольшая площадь, мало товаров, а eCommerce будет доминантой.

Маркетплейсов, при этом, не боятся, потому что дистрибьюторы и цену устанавливают сами. Люди, покупающие в маркетплейсах — их же покупатели в b2b. Конкурентами друг друга не считают.

Работая с b2b-сегментом, Кирилл выделил для себя 3 типа интернет-магазинов:

• 1-й: большие, например, Ozon, который выступает полноценным покупателем, а не как агрегатор, выставляющий продукцию TYR
• 2-й: специализированная розница. Интернет-магазины, которые направлены на подобного рода товары и при этом имеют свой склад. Полноценно работают с брендами
• 3-й: витрины. Маленькие магазины, которые берут небольшие выгрузки и формируют из них свои витрины

Первых и вторых в России крайне мало. А третьих очень много, у них низкие продажи, нет денег на развитие и все пустые. Они очень разные и между ними пропасть.

Приход больших серьёзных игроков, которые умеют выстраивать бизнес-процессы и могут инвестировать деньги, принесёт пользу всем. А пока таких игроков нет, TYR Sport Россия спокойно развивается в рознице без больших затрат на маркетинг.

В результате TYR выросли в 5 раз за период в 1,5 года: со 100 заказов в месяц до 500. При этом средняя выручка увеличилась в 4 раза: с 500 тысяч до 2−2,5 млн рублей в месяц. А количество менеджеров увеличилось с 1 до 2.