1.07.2025 ⏱ 15 минут
Бренд джинсовой одежды BLCV существует на рынке с 2002 года. Концепция бренда — сочетание классического кроя и оригинального новаторского дизайна. Сегодня одежду BLCV можно купить в интернет-магазине, 38 розничных точках и на маркетплейсе Lamoda.
В апреле 2025 года компания запустила первые рассылки в WhatsApp*, и уже в конце мая они окупились в 28 раз. Как BLCV использует мессенджер и какие задачи решает с его помощью, рассказал руководитель по электронной коммерции Дмитрий Дроздецкий.
Оглавление
→ Какие задачи хотели решить с помощью RetailCRM
→ Как настроили коммуникации с клиентами
→ Как работают с WhatsApp Business
→ Как автоматизировали общение с покупателями
→ Планы на будущее
→ Как настроили коммуникации с клиентами
→ Как работают с WhatsApp Business
→ Как автоматизировали общение с покупателями
→ Планы на будущее
Какие задачи хотели решить с помощью RetailCRM
Сначала продажи вели в основном на маркетплейсе, и большая часть выручки приходилась на него.
Вскоре в компании поняли, что клиентам BLCV важен индивидуальный подход. Они хотят живого общения с менеджерами, часто просят консультацию по подбору размера или модели. Эти пожелания и стали толчком к развитию собственного онлайн-магазина.
«Наши клиенты любят, чтобы мы с ними общались. Им нужно, чтобы менеджер и размер подобрал, и о жизни поговорил. А на маркетплейсах люди заказывают обезличенно, с ними никто не разговаривает. Конечно, там может быть и цена лучше, и доставка бесплатная, но именно наши клиенты ждут живого общения.
На сайте можно прочитать нашу историю, заказать услугу в ателье или узнать новости. На Lamoda такого нет. Сайт — это витрина, наша визитная карточка. Поэтому ограничиваться маркетплейсом мы не хотели».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Вторым стимулом к развитию интернет-магазина стало то, что компания хотела соответствовать ожиданиям клиентов. Дизайн сайта, товарный каталог — всё это должно было быть актуальным.
«Сначала клиент сравнивает цены, смотрит модели на сайте, а потом уже идёт на Lamoda. Чтобы ему было удобно, и в магазине были те же самые товары, сайт нужно развивать. Мы должны соответствовать его ожиданиям».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Развивать магазин и персонализировать коммуникации было невозможно без CRM-системы. Поэтому компания выбрала RetailCRM и сделала ставки на неё.
«Главная ценность RetailCRM в том, что она работает как на менеджера, так и на клиента, и соответственно, на бизнес. Если правильно настроить все интеграции, вы сделаете шаг к автоматизации, о которой все мечтают.
В системе удобный интерфейс, всё понятно и прозрачно — есть контроль потраченных денег, остатков и общий порядок. Словом, RetailCRM — это контроль и порядок».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Какие задачи хотел решить бизнес:
- собрать базу клиентов с нуля в едином сервисе;
- навести порядок в данных, чтобы можно было отслеживать всю историю клиента в одном окне;
- объединить заказы и коммуникации, чтобы знать предпочтения клиента, делать допродажи и увеличивать средний чек.
«RetailCRM стала нашей первой CRM-системой. Основатель бренда Илья Булычёв возлагал на неё большие надежды. У него была мечта, чтобы мы предлагали клиенту что-то именное и конкретное, а не просто воздух. Например, зная, какие джинсы и какого размера уже покупал клиент, могли предложить ему качественную рубашку или вторую пару с такой же идеальной посадкой. Могли подобрать сопутствующий товар и увеличить чек.
Именно для этого нужна была CRM — чтобы делать конкретные и индивидуальные ценностные предложения Мы выбрали RetailCRM, потому что она работала на наши цели, была удобной и выгодной по деньгам».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Как настроили коммуникации с клиентами
Первым делом BLCV настроили обработку заказов и подключили блок «Чаты». Все коммуникации свели в единое окно.
Покупатель BLCV может заказать товар через корзину на сайте, позвонить или написать менеджерам в один из каналов:
- WhatsApp,
- Телеграм,
- ВКонтакте,
- Instagram*.
В обычный рабочий день, когда нет рассылок, менеджеры обрабатывают около 50 диалогов в день. Если отправляется рассылка, количество диалогов увеличивается до 250−300.
Благодаря «Чатам» в RetailCRM средняя скорость ответов клиентам достигла 2,5 минуты, хотя раньше ответ мог занять 1 час. Менеджерам BLCV стало комфортнее работать — весь поток сообщений со всех каналов теперь стекается в единое окно.
«Отвечать клиентам важно здесь и сейчас, тем более с нашим продуктом. Если ты не ответил, это очень критично — клиент сразу уйдёт в другой магазин. С RetailCRM мы добились нужной скорости».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Ежедневно в конце смены руководитель собирает аналитику по чатам:
- общее количество диалогов, сколько из них целевых и нецелевых;
- количество новых диалогов;
- количество заказов за день;
- сумма выполненных заказов.
Подробная статистика помогает сразу видеть, где процессы начинают проседать, и нужно ли усиление.
«Если мы падаем в просмотрах и видим, что новых клиентов не прирастает, то обращаемся к маркетологам для привлечения. Если видим, что в диалогах просадка по деньгам, проводим работу с менеджером — чего ему не хватает для эффективной работы. Если много возвратов, начинаем с производства, работаем с продуктом.
Подробная статистика позволяет в моменте принять решение, что очень важно в наше нестабильное время».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Помимо чатов компания настроила email-коммуникации. По email отправляют, в основном, маркетинговые рассылки: новые коллекции, акции, распродажи. Open rate небольшой, но заказы с этого канала тоже приходят: конверсия составляет от 0,5% до 1%.
«Изначально первые email-рассылки мы делали из RetailCRM. Затем настроили программу лояльности в сервисе Maxma, интегрировали туда нашу базу и попробовали делать рассылки в нём.
Столкнулись с тем, что не получилось настроить интеграцию бонусной системы и личного кабинета клиента на сайте. Инструмент не работал так, как нам было нужно, поэтому решили снова вести клиентскую базу интернет-магазина в RetailCRM и возобновили рассылки из системы».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Как работают с WhatsApp Business
После email компания подключила модуль WhatsApp QR. Начали отправлять рассылки в мессенджере, но из-за ограничений в объёме рассылок «серый» WhastApp оказался неудобным. Общаться с клиентом в течение дня менеджеры могли, а вот массовые рассылки уже вызывали подозрения у Meta*. Поэтому номера часто блокировались.
Вторая проблема WhatsApp QR — отсутствие автоматизации. Менеджерам приходилось часть информации заносить в систему вручную. А если, например, клиент оформлял заказ и получал уведомление, но не отвечал на него — диалог в чате не появлялся. Менеджеры могли что-то упустить, и руководителю приходилось постоянно контролировать чаты.
Тогда компания обратила внимание на WhatsApp Busines API.
«Он казался более удобным в плане работы с сегментами и клиентами. Если у компании высокое качество номера, хорошие отзывы и нет отрицательных комментариев, то возможности для рассылок гораздо шире. Например, можно увести клиента ссылкой или кнопкой, куда нужно.
Мы всегда мечтали об этом инструменте, но шли к нему немного дольше, чем планировали»Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
В апреле 2025 BLCV перешли на официальную интеграцию. Начали постепенно делать рассылки и прогревать номер. Компания отправляла по 240−250 сообщений в сутки.
«Мы следуем рекомендациями WhatsApp и ждём, когда сможем перейти на уровень 1 000 сообщений в сутки. WhatsApp сам решает, когда увеличивать лимиты. Главное, чтобы не падал рейтинг номера, поэтому мы тщательно следим за ним».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
В мае 2025 сделали ещё несколько рассылок, одна из них была приурочена ко Дню рождения джинсов. В рассылке компания предлагала клиентам 20% скидку на товары и 5 000 баллов по программе лояльности для новых участников. Рассылку отправляли частями только в будние дни.
Когда посчитали результативность всех рассылок за май, получилось, что потратили на WhatsApp 17 000 рублей, а заказов получили на 480 000 рублей. В выборку попали выполненные заказы тех клиентов, кто непосредственно перешёл из рассылки на сайт.
«Стоимость заявки получилась 200 рублей. Неплохой результат даже по сравнению с контекстной рекламой и со всеми остальными каналами».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Чтобы WhatsApp-рассылки были актуальны для получателей, BLCV сегментируют клиентскую базу. Например, есть такие сегменты:
- По дате регистрации в CRM: старые/новые клиенты.
- По продажам: клиенты по проценту выкупленных заказов.
- RFM-показатели: LTV, средний чек, количество заказов.
- Лояльность: те, кто ждёт рассылки и всегда даёт обратную связь, и менее активные подписчики.
«Мы собираем сегменты специально для WhatsApp. Очень аккуратно подбираем клиентов, которые точно будут с нами общаться. И делаем такие персональные ценностные предложения, которые точно будут им актуальны».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
После каждой WhatsApp-рассылки отслеживают качество номера и количество отписок. Если клиент отписался, менеджеры выбирают другой способ связи с ним — телефон или email.
«Мы определяем то, что удобно клиенту. Возможно, ему вообще никакие коммуникации не нужны и он просто черпает всю информацию на нашем сайте. Тогда идём ему навстречу и делаем всё ради клиента».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
BLCV работают с WhatsApp Business API второй месяц, и на текущий момент это самый эффективный способ коммуникаций. Средняя доля выручки, которую принёс мессенджер за месяц акционных рассылок — 25%. Благодаря качеству товара, сервису и персонализированным рассылкам 70% клиентов делают повторные заказы.
В настройке WhatsApp Business API компании помогла команда Product Success из RetailCRM. Специалисты подключили интеграцию, настроили механику рассылок в CRM и дали рекомендации, как использовать мессенджер ещё эффективнее.
Как автоматизировали общение с покупателями
В коммуникациях по заказам помогают триггеры. Например, после оформления заказа клиент получает автоматическое сообщение о том, что заказ принят и менеджер скоро вернётся. Это помогает сотрудникам сосредоточиться на текущей работе и не отвлекаться на каждый новый заказ, пока не обработан предыдущий.
«Менеджеру не нужно сломя голову бежать и говорить, что заказ принят. Он спокойно заканчивает предыдущий, вся работа упорядочена».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
Есть триггеры и на выполненные заказы. После покупки клиенту в WhatsApp уходит сообщение «Ваш заказ выполнен» и памятка в формате PDF по уходу за джинсами. А если покупатель при заказе выбирает самовывоз из торговой точки, ему по триггеру уходит сообщение с видеоинструкцией, как добраться до магазина.
Планы на будущее
В ближайших планах компании перенести программу лояльности из Maxma в RetailCRM, а также настроить автоматические каскадные рассылки. Всё это поможет увеличить продажи и сделает работу удобнее.
«Конечно, одной рассылкой число заказов не увеличить. Здесь нужны продуманные цепочки. Например, сначала сделали email-рассылку, затем в WhatsApp догнали тех, кто email точно не откроет, или отправили второй email. И обязательно ещё должна быть какая-то PR-активность в эти дни.
Наша мечта — всё это настроить и автоматизировать. Тогда будет прирост».Дмитрий Дроздецкий, руководитель по электронной коммерции BLCV
