Каскадные рассылки: как сократить расходы на WhatsApp и «дотянуться» до клиента

Каскадная рассылка — последовательная отправка одного и того же сообщения в разные каналы коммуникаций с клиентом. Каскадная рассылка не только помогает доставить сообщение в тот канал, которым пользуется клиент, но экономит бюджет.

Сначала сообщения отправляют в самый дешёвый канал коммуникаций, потом идут «по возрастанию» цены. Так, если клиент уже прочитал email, нет смысла дублировать ему сообщение в WhatsApp. А если не прочитал, можно отправить шаблонное сообщение за дополнительную плату и увеличить вероятность покупки.


Чтобы каскадная рассылка сработала правильно, важно выбрать правильные способы коммуникации и распределить их в нужном порядке. Рассмотрим несколько популярных каналов для общения с клиентом.

Telegram в России используют 82.3 миллиона человек в месяц. 41% заходят в мессенджер каждый день. Бизнес тоже выбирает Telegram: новости компании, чаты с клиентами, рассылки.

Компании общаются с покупателями не с личного аккаунта, а с помощью чат-бота. Создать его можно бесплатно, модерация не нужна, риска блокировки за сообщения клиентам нет.

Какие плюсы и минусы есть у бизнеса от общения с клиентами в Telegram:

Каждый месяц WhatsApp используют 95 миллионов человек. В мессенджере практически нет информационного шума: пользователь получает сообщения только от тех, с кем согласился общаться.

Это касается и бизнеса: чтобы получать рассылки от компаний клиент должен подтвердить их. Поэтому средний Open rate сообщений в WhatsApp — 90%.

В чем преимущества и недостатки WhatsApp для бизнеса:

Создать SMS-рассылку легче, чем другие: не нужно подбирать визуал, верстать письмо в HTML или согласовывать шаблоны. Просто напишите текст, который привлечёт внимание клиента и отправьте.

SMS есть у всех владельцев мобильных телефонов, но конкуренция за внимание ниже и всё из-за высокой стоимости. Если письма с акциями от разных компаний приходят каждый день, то SMS отправляют не все. Поэтому «зацепить» клиента проще.

Сравним плюсы и минусы SMS-рассылок для бизнеса:

88% компаний используют email в качестве основного канала коммуникации с клиентом. По электронной почте отправляют информацию об акциях и распродажах, собирают отзывы, оповещают о заказах и поздравляют с днём рождения.

Какие плюсы и минусы учесть при работе с email-рассылками:

Чтобы настроить каскадные рассылки в RetailCRM, подключите в личном кабинете системы блок «Маркетинг». Он даёт доступ к сегментации, рассылкам и маркетинговым правилам.

Как настроить рассылку:

1. Сегментируйте аудиторию

Разделите клиентскую базу на сегменты и спланируйте цепочку взаимодействий для каждого из них. Например, можно создать отдельный сегмент клиентов, которые оставили и номер телефона, и адрес электронной почты. С ними можно сделать несколько касаний: по email, SMS и даже в WhatsApp, если они им пользуются. Если у вас есть только номер телефона покупателя, «постучитесь» к нему в SMS и в WhatsApp, без email-рассылки.

Сегментация помогает сделать персональное предложение. Например, если клиент только что сделал покупку, напомните ему о бонусных баллах и предложите потратить их на предстоящей распродаже.
Избегайте массовых рассылок, в которых не будет персонализированного контента. Такое письмо либо улетит в «Спам» как нерелевантное, либо спровоцирует отписку от рассылки.

2. Создайте цепочку писем для каждого сегмента

При оформлении учитывайте контентные возможности и ограничения каждой площадки:

• Для рассылки в чат-боте Telegram напишите текст длиной до 2000 символов и добавьте кнопку с call-to-action, чтобы клиент мог быстро перейти на сайт. А чтобы привлечь внимание, приложите к сообщению картинку или короткое видео, добавьте в текст эмодзи.
• В шаблон электронного письма можно добавить баннер, подборку товаров, промокод, кнопки «Добавить в корзину» или «Перейти в каталог», ссылку на личный кабинет и прочее — в зависимости от цели рассылки.
• В SMS уместить всю эту информацию не получится. Сократите текст так, чтобы он привлекал внимание и передавал суть вашего предложения. Ссылку на сайт тоже лучше сократить.
• Оптимальный размер сообщения в WhatsApp — 100−300 символов. К шаблону можно прикрепить один медиафайл и не более 3-х кнопок.

Не дублируйте контент из первого сообщения слово в слово. Постарайтесь передать её более ёмко и коротко, чтобы у клиента не возникло ощущения, что его несколько раз «грузят» не нужной ему информацией в разных каналах.

3. Распределите сообщения по каналам

Для примера, возьмём каскадную рассылку для магазина одежды. Вы собрали сегмент клиентов, которые подписаны на все каналы коммуникации: email, SMS и WhatsApp. В сумме получилось 1000 человек.
Цель рассылки — чтобы покупатель перешёл в каталог на сайте магазина и купил товар. Как может выглядеть такой каскад:

1 Этап: рассылка по email

Отправьте клиентам письмо с ярким шаблоном, чтобы привлечь внимание.

Через сутки после отправки проанализируйте статистику:

• сколько человек открыли письмо
• сколько прочитали
• перешли по ссылке

Средний Open Rate рассылок в email для онлайн-ритейла — 27%, а CTR — 1−5%. Допустим, вашу рассылку сразу открыли 20% получателей. В нашем случае это 200 человек. Из них 3% перешли по ссылке — это ещё 6 человек.

Остальным 194 можно сделать доотправку. Переформулируйте предложение и добавьте призыв к действию. Это может помочь стимулировать покупателя.

Минимальный пакет писем в RetailCRM — 5000 по цене 700 рублей. Стоимость одного письма 0.14 рублей.

Мы отправили 1000 писем с первым касанием, и ещё 194 доотправили позже. На этом этапе затраты составляют:

1194*0.14 = 167 рублей 16 копеек

*Здесь и далее в расчётах мы используеем только фактическую стоимость писем и сообщений. Мы не включали стоимость подключения модулей и верификации имён. Предполагаем, что все нужные интеграции у бизнеса уже есть.

2 Этап: рассылка в WhatsApp

Из 1000 клиентов письмо открыли 20% — 200 человек. После доотправки, рассылку прочитали еще 20% — 38 человек. Следовательно, для 23,8% — 238 клиентов — каскадная рассылка больше не актуальна.
В WhatsApp отправляем маркетинговое сообщение оставшимся клиентам — их у нас 762.

Сколько это будет стоить:

7,4 * 762 = 5638 рублей 80 копеек

3 Этап: рассылка в SMS

У рассылок в WhatsApp очень высокий показатель открываемости — 90%. Представим, что наше сообщение открыли 80% пользователей.
Отправьте SMS тем клиентам, до которых не удалось «достучаться» в мессенджере. Количество получателей составит 152 клиента.

На рассылку в SMS вы потратите:

5,5*152 = 836 рублей

Таким образом, общая стоимость каскадной рассылки составит:

167,16 + 5638,8 + 836 = 6641 рублей 96 копеек

В то же время рассылка по всей клиентской базе в WhatsApp без использования каскада стоила бы:

7,4*1000 = 7400 рублей

WhatsApp — популярная платформа для общения с клиентами, где можно «достучаться» до большинства из них. Но помните, что не все клиенты пользуются мессенджерами, а кто-то может проигнорировать сообщение. С помощью каскадной рассылки вы постучитесь к покупателям в разных каналах и сможете увеличить охват. Вероятность отклика тоже вырастет.
Чтобы не запутаться в шагах каскадной рассылки, мы подготовили для вас алгоритм: