17.02.2026 ⏱ 10 минут
Gourji — российский бренд премиальных аксессуаров, вдохновлённый культурой Евразии. Компания предлагает широкий ассортимент товаров с патриотическими мотивами: от ювелирных запонок до шёлковых платков и кожаных аксессуаров.
Компания всегда делала ставку на персонализированное общение, но со временем объёмы заказов и число каналов выросли, и привычные инструменты перестали справляться. Как RetailCRM помогла навести порядок, рассказываем в кейсе.
Компания всегда делала ставку на персонализированное общение, но со временем объёмы заказов и число каналов выросли, и привычные инструменты перестали справляться. Как RetailCRM помогла навести порядок, рассказываем в кейсе.
Оглавление
→ Как работали до RetailCRM
→ Упорядочили работу с данными и исключили риск потерять клиента
→ Персонализировали коммуникации и повысили трафик в 2 раза
→ Планы по настройке RetailCRM
→ Как работали до RetailCRM
→ Упорядочили работу с данными и исключили риск потерять клиента
→ Персонализировали коммуникации и повысили трафик в 2 раза
→ Планы по настройке RetailCRM
Как работали до RetailCRM
До внедрения RetailCRM информацию о клиентах и заказах хранили в Excel-таблицах и тетрадках. Также для обработки заказов компания использовала самописную CRM-систему.
Основной проблемой была разрозненность данных. Клиентские базы офлайн и онлайн существовали параллельно, из-за этого возникали дубли, а в некоторых случаях данные об одном и том же клиенте могли отличаться в офлайн- и онлайн-магазине.
Синхронизация 1С с другими системами не работала. Много времени тратили на перенос информации и корректировку заказов, что замедляло их обработку и усложняло контроль качества работы менеджеров.
Клиентскую базу также вели вручную, без чёткой структуры. Для рассылок использовали отдельные сервисы, а взаимодействие менеджеров с покупателями в мессенджерах никак не фиксировали. В результате компания теряла важные данные. Например, кто из клиентов интересовался конкретной коллекцией или давно не делал покупок.
Ошибки влияли на качество клиентского сервиса, а также на продажи: клиенты уходили, средний чек падал. Стало понятно: продолжать развивать бизнес нужно с CRM-системой, которая поможет привести в порядок клиентскую базу и процессы. Выбор пал на RetailCRM.
«Внедрение RetailCRM было планомерным решением. Мы изучили функционал и поняли, что это лучшая возможность сделать нашу работу удобной. Тогда же и поставили себе новую цель — с помощью RetailCRM получать максимум данных о клиенте и работать с ними».Кирилл Младшев, управляющий бутика Gourji
Упорядочили работу с данными и исключили риск потерять клиента
Решение о внедрении принимали постепенно: тестировали функционал платформы, изучали интерфейс, оценивали возможность кастомизировать систему с учётом специфики бизнеса.
Работу с RetailCRM начали с обработки заказов. Настроили интеграцию с сайтом и телефонией, стали вести карточки клиента на платформе, сохранять данные о покупателе. В карточку клиента заносят контактный телефон, адрес, город — для сбора обратной связи и лёгкой коммуникации с доставкой.
«Нам было важно, чтобы CRM можно было интегрировать с телефонией, для нас это — основной источник продаж наряду с сайтом. Аудитория у бренда возрастная и достаточно консервативная. Мы не навязываем им общение в чатах, а используем канал связи, который максимально удобен клиенту. Обрабатываем быстро: хватает от 3 до 5 минут, чтобы передать заказ в сборку».Кирилл Младшев, управляющий бутика Gourji
Ещё подключили интеграцию СДЭК для отправлений по Москве, Московской области и в другие регионы России. Все данные от переписки с клиентом до информации от транспортной компании по статусу доставки заказа стали хранить в RetailCRM. В результате компания получила полноценный хаб для обработки данных, автоматизации обработки заказов и маркетинга.
Персонализировали коммуникации и повысили трафик в 2 раза
Когда продажи удалось взять под контроль, Gourji перешли к настройке маркетинговых коммуникаций. До RetailCRM Gourji в основном общались с клиентами в социальных сетях Meta*: отвечали на вопросы об ассортименте, оформляли заказы. Теперь же ставку сделали на персонализацию и личное общение. В переписке стали учитывать историю предыдущих заказов, интересы и предпочтения покупателя.
Бренду важно, чтобы магазин был не только в курсе истории коммуникаций, но и знал, какими коллекциями интересовался покупатель, какие товары просматривал, что покупал до этого. Вся эта информация фиксируется в RetailCRM.
На основе предпочтений клиента ему отправляют рассылки, например, о том, что просмотренный товар появился в наличии или что вышла новая коллекция.
Так как Gourji — премиальный бренд, акции и распродажи проводятся нечасто. Внимание к магазину привлекают с помощью контент-маркетинга.
Gourji собирают красивые шаблоны и присылают клиентам не просто уведомления о скидках, а полезный и интересный контент. Например, рассказывают о новинках и свежих коллекциях, приглашают на офлайн-мероприятия в московских шоурумах, а также делают тематические подборки. Так клиентам напоминают о товарах, которые могли бы быть им интересны.
Gourji собирают красивые шаблоны и присылают клиентам не просто уведомления о скидках, а полезный и интересный контент. Например, рассказывают о новинках и свежих коллекциях, приглашают на офлайн-мероприятия в московских шоурумах, а также делают тематические подборки. Так клиентам напоминают о товарах, которые могли бы быть им интересны.
Также в RetailCRM настроили триггерные рассылки — автоматические сообщения от магазина по разным поводам. Например, новых покупателей встречают welcome-цепочкой, а действующим напоминают о брошенных корзинах. Рассылки аудитория бренда встретила тепло: трафик с email-коммуникаций за последний год увеличился в два раза.
«У нашего бренда очень лояльное коммьюнити, которому важно, чтобы бренд бережно относился к клиентам. Поэтому мы не навязываем скидки и акции, а находимся в постоянной коммуникации с клиентом. Так покупатели не только видят качественный продукт, но и получают сервис, за которым хочется вернуться.
Нам удалось выстроить коммуникацию так, что большая часть клиентов возвращается даже без скидок: повторные продажи за последний год выросли на 30%».Анастасия Семенова, маркетолог Gourji
Также у Gourji есть программа лояльности. Клиентов в ней регистрируют автоматически после первого заказа, с которого начисляется 5% от стоимости в виде бонусных баллов. Потратить их можно на оплату следующих покупок — так мотивируют к повторным заказам и повышают LTV.
«Когда внедряли программу лояльности, поняли, что делать её на базе RetailCRM — лучший вариант. У неё очень удобный и понятный интерфейс, так что не нужно дополнительно в чём-то долго разбираться.
Что ещё приятнее — в RetailCRM уже есть готовые механики начисления баллов для разных условий. В онлайн-направлении программа лояльности уже приносит прибыль. Теперь работаем над тем, чтобы объединить её с офлайном».Анастасия Семенова, маркетолог Gourji
Планы по настройке RetailCRM
Gourji не останавливаются на достигнутом и продолжают тестировать разные функции системы. В ближайших планах — настроить полную синхронизацию между RetailCRM и 1С, объединить онлайн- и офлайн-направления. Так планируют ускорить оформление заказов и облегчить ведение клиентской базы, а также сократить количество ошибок из-за человеческого фактора.
Активно тестируют и сегментацию. Пока разделяют клиентскую базу по географическому принципу, и отдельно отправляют рассылки для жителей Москвы и регионов. В планах — сделать сегментацию по сумме покупок и среднему чеку, чтобы создавать персональные офферы на разную сумму для разных категорий покупателей.
«У нас несколько категорий товаров, и мы видим потенциал в продвижении на разные аудитории в зависимости от уровня дохода. Сейчас самый ходовой товар — толстовки, их покупают чаще всего, поэтому и средний чек удерживается на уровне 20−25 тысяч рублей.
Планируем предлагать клиентам, которые могут себе позволить больше, и другие товары, например, ювелирные украшения: запонки, кольца, браслеты. Это поможет нам повысить средний чек до желаемой цифры — 50 тысяч рублей».Кирилл Младшев, управляющий бутика Gourji
Чтобы усилить персонализацию, планируют внедрить и трекер событий — инструмент для отслеживания действий клиента на сайте. С его помощью компания сможет точечно реагировать на поведение покупателя и автоматически уведомлять его если, например, в наличии появилась позиция, которую он просматривал раньше. Это освободит отдел маркетинга от необходимости вручную отслеживать историю взаимодействия клиента с магазином и поможет сконцентрироваться на более масштабных маркетинговых кампаниях.
«Главная ценность RetailCRM для нас — в том, что с её помощью нам удалось взять онлайн-направление под контроль и избавиться от хаоса. Мы навели порядок в продажах и организовали работу менеджеров, что позволило нам перейти к более масштабным задачам».Анастасия Семенова, маркетолог Gourji
