6 типов триггерных рассылок, без которых не обойтись в бизнесе
Как автоматизировать коммуникацию и повысить лояльность клиентов
29.07.2025 ⏱ 27 минут
Триггерные рассылки — это автоматические письма или сообщения, которые приходят в нужный момент без участия человека. Они напоминают клиентам о брошенной корзине, подсказывают, когда пора пополнить запасы, или предлагают потратить накопленные бонусы.
Такие рассылки экономят время менеджеров и маркетологов и при этом удерживают покупателей и увеличивают продажи. Open rate триггерных писем — один из самых высоких: 45%.
В статье рассказываем, как встроить их в вашу маркетинговую стратегию и получить максимум пользы.
Оглавление
→ Что такое триггерные рассылки
→ Чем триггерные рассылки отличаются от транзакционных
→ Принцип работы триггерных рассылок
→ 6 типов триггерных рассылок
→ 5 шагов по созданию эффективной триггерной рассылки
→ Как создать триггерную рассылку в RetailCRM
→ Ошибки и подводные камни при настройке триггерных рассылок
→ Как анализировать эффективность триггерных рассылок
→ Главное
→ Чем триггерные рассылки отличаются от транзакционных
→ Принцип работы триггерных рассылок
→ 6 типов триггерных рассылок
→ 5 шагов по созданию эффективной триггерной рассылки
→ Как создать триггерную рассылку в RetailCRM
→ Ошибки и подводные камни при настройке триггерных рассылок
→ Как анализировать эффективность триггерных рассылок
→ Главное
Что такое триггерные рассылки
Триггерные рассылки — сообщения или письма, которые отправляются автоматически в ответ на определённые события. Это может быть действие подписчика на сайте или добавление покупателя в новый сегмент.
Преимущество триггерных рассылок в их персонализации. Бизнес отправляет не просто письма с призывом купить какой-то товар, а реагирует на поведение или характерные черты потенциального покупателя. Такие рассылки гораздо эффективнее обычных массовых: согласно исследованиям, персонализированный подход увеличивает CTR на 75%.
«Триггерными письмами обычно называют маркетинговую рассылку, которая срабатывает по определённому событию и/или сегменту.
Предположим, клиент зашёл на ваш сайт, посмотрел несколько товаров, добавил в корзину, но не закончил оформление покупки. В таком случае вы можете настроить несколько видов триггеров по этим событиям: «Брошенная корзина» или «Брошенный просмотр».
По такому же принципу бизнес может оформить триггерные цепочки, которые будут срабатывать по любому событию, действию или бездействию клиента».
Предположим, клиент зашёл на ваш сайт, посмотрел несколько товаров, добавил в корзину, но не закончил оформление покупки. В таком случае вы можете настроить несколько видов триггеров по этим событиям: «Брошенная корзина» или «Брошенный просмотр».
По такому же принципу бизнес может оформить триггерные цепочки, которые будут срабатывать по любому событию, действию или бездействию клиента».
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
У триггерных рассылок есть и другие преимущества.
- Экономия времени. Настроить автоматическую отправку писем и сообщений быстрее, чем отслеживать активность клиентов и собирать рассылки вручную.
- Высокий Open rate. Средняя открываемость триггерных рассылок — 45%. Клиенты охотнее открывают письма, которые бизнес присылает по определённому поводу.
- Возможность удержать клиента. Триггерное письмо приходит в нужный момент и снова вовлекает подписчика в общение с магазином. Если бизнес, например, регулярно напоминает пользователям о брошенной корзине, они с большей вероятностью вернутся в магазин.
«Благодаря механикам автоматизации конверсия в новый заказ выросла на 10% уже в первый месяц. Позже переход из брошенной корзины в заказ на первом этапе без скидки вырос на 15%, а на втором со скидкой в 10% для новых клиентов — и до 25%».
Email, WhatsApp и SMS-рассылки без сложных интеграций прямо из RetailCRM
Максимум инструментов на 14 дней
Принцип работы триггерных рассылок
Триггер — это событие, в ответ на которое система запускает автоматическую рассылку. Например, если клиент просматривал товар в каталоге, не заполнил до конца форму обратной связи или добавил в корзину акционный товар, система зарегистрирует это и отправит потенциальному покупателю сообщение в мессенджер или письмо на почту.
Часто бизнес не ограничивается одним письмом, а запускает целую автоматизированную цепочку.
Например, если получатель не совершил целевое действие, система через некоторое время отправит ему ещё одно письмо или сообщение. Оно может содержать тот же посыл, но быть более цепляющим, или скидку. Таким образом компания может достучаться до клиента, даже если первое письмо затерялось во входящих.
Что может выступать в роли триггера
Все триггеры можно условно разделить на 3 типа:
- Временные триггеры. Срабатывают по прошествии определённого времени или при наступлении конкретной даты. Таким образом бизнес может повысить Retention rate, напомнив клиенту пополнить запасы продукта.
- Событийные триггеры. Если клиент регистрируется в программе лояльности, подписывается на рассылку или постоянно просматривает один и тот же раздел на сайте, компания отправляет ему рассылку. Бизнес может предложить покупателю скидку, привязанную к событию: это мотивирует на оформление заказа.
- Товарные триггеры. Это события, связанные с товаром. Например, покупатель добавил в список желаемого товар, которого сейчас нет в наличии. В таком случае компания может отправить клиенту рассылку с подборкой похожих продуктов, которых достаточно на складе. Так бизнес покажет, что готов решить проблему клиента разными способами и подтолкнёт его к оформлению заказа.
В RetailCRM отслеживать действия посетителя сайте можно с помощью Трекера событий. Он анализирует, какие страницы просматривает покупатель, какие кнопки нажимает, какие формы заполняет.
Информация передаётся в CRM-систему мгновенно, и эти данные можно использовать в маркетинговых целях.
- Глубже сегментировать базу: выделять группы клиентов, которые так и не заполнили форму, просмотрели разные категории каталога и не выбрали ни один товар или изучали товар, которого не было в наличии.
- Подключить Онлайн-консультант и общаться с покупателем сразу на сайте: собирать контакты, предлагать консультацию или скидку на первый заказ.
- Персонализировать общение и отправлять покупателю подборки товаров, которыми он недавно интересовался.
Подробнее о том, как работает Трекер событий, а также о других новинках RetailCRM 11, рассказали на презентации.
Как не перегрузить клиента рассылками
Любой компании важно соблюдать баланс между недостатком коммуникации и отправкой триггерного письма по любому поводу. Постоянные уведомления оттолкнут клиента, и он в лучшем случае проигнорирует рассылку, в худшем — отметит её как спам.
«Частота отправки писем в каждой нише индивидуальна. Я бы порекомендовал при построении коммуникационной стратегии учитывать CJM, сегменты и каналы коммуникации.
В таком случае вы сможете оценить коммуникационную нагрузку на клиента и определить подходящую частоту для вашего бизнеса путём А/B-тестирования. Мой совет — не делать более 2−3 маркетинговых рассылок в неделю на одного клиента».
В таком случае вы сможете оценить коммуникационную нагрузку на клиента и определить подходящую частоту для вашего бизнеса путём А/B-тестирования. Мой совет — не делать более 2−3 маркетинговых рассылок в неделю на одного клиента».
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Чтобы триггерные коммуникации вели покупателя по воронке продаж, необходимо спланировать дерево триггерных коммуникаций. В нём фиксируют:
- сценарий всех автоматизированных переписок клиентов;
- время от срабатывания триггера до отправки письма;
- действия, которые предпринимаются, если клиент, которому отправили письмо, не совершил целевое действие.
Дерево триггерных коммуникаций может выглядеть так:
Триггерные рассылки часто путают с транзакционными. В следующем разделе подробнее поговорим о том, в чём разница между этими типами писем.
Чем триггерные рассылки отличаются от транзакционных
Транзакционные рассылки тоже отправляются автоматически в ответ на событие, но у этих типов рассылок есть несколько принципиальных отличий.
Транзакционные рассылки
Такие сообщения содержат только необходимую для клиента информацию, например:
- идентификационные данные для входа в личный кабинет,
- номер заказа,
- ссылку на оплату,
- номер для отслеживания доставки.
Такие сообщения можно отправлять без согласия покупателя, если они ничего не продают.
В транзакционные сообщения можно добавлять рекомендации товаров или другую рекламу. Но в таком случае покупатель должен дать согласие на получение подобных рассылок. В противном случае компании грозит штраф.
Триггерные рассылки
Это полноценная часть маркетинговой стратегии, которая позволяет компании оставаться в контакте с покупателями и вовлекать их в коммуникацию автоматически. В отличие от транзакционных рассылок, которые просто доносят информацию, у триггерных рассылок цель — мотивировать клиента к покупке.
6 типов триггерных рассылок
Если вы уже решили, что хотите попробовать триггерные рассылки, стоит определить, какие из них действительно нужны вашему бизнесу. Далее рассмотрим типы рассылок, которые приносят клиентам RetailCRM больше прибыли.
Приветственные рассылки
Их цель — познакомить пользователя с компанией, рассказать о себе или продукте. Welcome-рассылки обычно отправляют клиенту после подписки на рассылку или после регистрации на сайте. Отправлять такие рассылки выгодно, они увеличивают прибыль компании на 30%.
Ana Cashmere&silk в своих рассылках создают впечатление, что у каждого покупателя есть свой личный стилист, и сразу предлагают приобрести какой-нибудь товар
Письма-приветствия можно дополнять промокодом или скидкой на первую покупку, чтобы привлечь внимание пользователя и мотивировать сделать заказ.
Nikifilini высылают новым подписчикам купон на скидку 15%, чтобы стимулировать к первой покупке
Не обязательно писать потенциальному покупателю только о скидках.
Вовлекайте нового подписчика в воронку продаж через контент: рассказывайте ему о преимуществах вашего бренда. В цепочке можно подсветить разные категории вашего ассортимента, рассказать о программе лояльности, мобильном приложении и быстрой доставке.
Первое письмо в welcome-цепочке Natura Siberica. Компания рассказывает новому клиенту о преимуществах, которые он получает при покупке, и даёт ссылки на страницу с акциями и приложением
Письма-напоминания
Этот тип триггерных писем возвращает клиента, если он перестал взаимодействовать с вашим магазином.
Например, если покупатель просматривал каталог на вашем сайте, но так и не добавил ничего в корзину — вероятно, он просто отвлёкся на другую вкладку или на важное сообщение по работе. Можно напомнить ему о себе через некоторое время, чтобы подогреть интерес, вернуть на сайт и довести покупку до конца.
Ozon собирает для клиентов подборку товаров со скидкой из категории, которой они интересовались ранее
Популярный пример такого письма — письмо о брошенной корзине, в котором компания напоминает клиенту о незавершённом заказе. Дополнительно можно предложить бонус, чтобы мотивировать пользователя вернуться на сайт и завершить покупку.
Lamoda уведомляет клиента о снижении цены на один товар, но для привлечения внимания можно также написать клиенту, что снизилась общая стоимость корзины
По данным Dynamic Yield, почти половина клиентов открывает письмо о брошенной корзине, а почти 30% — завершают покупку.
Письма-рекомендации
Рекомендации можно составлять на основе истории покупок, просмотров, а также пола, возраста и других критериев, специфичных для вашей ниши. Предложите клиенту дополнительные товары, которые улучшат опыт использования вашего продукта. Такая техника продаж называется перекрёстной и повышает средний чек.
Например, если недавно у вас заказывали мебель, предложите докупить предметы декора. Это напомнит покупателю о магазине, и он с большей вероятностью вернётся и закажет что-нибудь.
Магазин мебели Divan.ru предлагает клиентам подборку товаров, похожих на недавно просмотренные
Реактивационные письма
Клиент может подписаться на рассылку, сделать покупку, а потом перестать взаимодействовать с брендом по любой причине — не хочет, изменились интересы, забыл, продукт больше не нужен.
Реактивационные письма помогут разбудить «спящих» подписчиков и снова превратить их в покупателей.
Сервис ЛитРес привлекает внимание «уснувших» подписчиков скидками на товары
Зацепить клиента можно интересной темой письма или предложить пройти небольшой онлайн-квест или игру и получить за это полезный подарок.
Издательство «Миф» в реактивационной рассылке напоминает клиенту, почему рассылку стоит читать
Основная задача реактивационных писем — это гигиена базы. Если подписчик так и не «проснулся», его адрес можно исключать из базы и больше не тратить на него бюджеты на рассылку.
Письма со сбором отзывов
Нужны, чтобы получить обратную связь от клиента после получения заказа или услуги. Так делают в ателье ReSize: с помощью RetailCRM они отправляют триггерные сообщения в WhatsApp и просят оставить отзыв о компании, снимая часть нагрузки с менеджеров.
Автоматизированный сбор отзывов позволяет не только получать обратную связь, но и повышать оценку компании на картах и в других сервисах. Прикрепите ссылку на страницу, где можно оставить отзыв публично.
Пример сообщения со сбором отзывов
Чтобы покупатели охотнее согласились пройти опрос, сделайте его коротким и укажите, сколько времени это займёт. Можно придумать опрос в игровой форме, а за прохождение предложить пользователю подарок.
Письма-поздравления
В них можно поздравить клиента с личным праздником и подарить подарок: начислить баллы в программе лояльности или предложить скидку на любимые товары.
Клиенту будет приятно, что вы помните о его персональных датах. Согласно исследованиям, рассылка ко дню рождения приносит в 2 раза больше дохода по сравнению с обычной массовой промо-рассылкой.
Необязательно ограничивать клиента одним подарком — предложите ему несколько на выбор.
Поздравление с днём рождения от Т-банка. В честь праздника клиенту предлагают выбрать скидку или бесплатный период
Поздравлять можно не только самого клиента. Если у вас, например, магазин детской одежды, отправьте триггерное письмо на день рождения ребёнка покупателя.
«Если вы только начинаете развивать email-маркетинг, в первую очередь стоит настроить именно сервисные сообщения, которые будут срабатывать по транзакционным событиям, например, автоматические уведомления о передаче заказа в доставку.
Также важно как можно скорее настроить форму подписки на рекламные рассылки и сбор клиентской информации для приветственных писем. Это позволит сформировать базу, с которой впоследствии вы будете коммуницировать с помощью триггерных рассылок.
После этого стоит переходить к маркетинговым рассылкам. Они направлены на увеличение конверсии в покупку, вовлечение клиентов в активности бренда».
Также важно как можно скорее настроить форму подписки на рекламные рассылки и сбор клиентской информации для приветственных писем. Это позволит сформировать базу, с которой впоследствии вы будете коммуницировать с помощью триггерных рассылок.
После этого стоит переходить к маркетинговым рассылкам. Они направлены на увеличение конверсии в покупку, вовлечение клиентов в активности бренда».
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Максимум инструментов на 14 дней
Автоматизируйте повторные продажи с CRM-маркетингом от RetailCRM
без дополнительных сервисов
без дополнительных сервисов
Автоматизируйте повторные продажи с CRM-маркетингом от RetailCRM без дополнительных сервисов
5 шагов по созданию эффективной триггерной рассылки
Триггерные рассылки не работают в отрыве от остальной коммуникации бренда. Они должны дополнять её и подстраиваться под существующий путь клиента. Чтобы автоматизация приносила пользу, а не отписки, важно внедрять её поэтапно и осознанно.
1. Определить цели и задачи рассылки
Решите, какой результат должен быть у триггерной рассылки.
Например, если её задача — реактивировать «уснувших клиентов», настройте цепочку, в которой напомните клиентам о себе. В первом письме можно предложить подборку новинок, во втором — бонусы в программе лояльности за «возвращение», в третьем — скидку на повторный заказ любимых товаров покупателя.
Такой подход повышает лояльность и мотивирует к оформлению новых заказов.
2. Сегментировать базу подписчиков
Массовая отправка триггерных писем может спровоцировать наплыв покупателей, с которым менеджерам будет тяжело справиться, и магазин потеряет прибыль. Сегментируйте клиентскую базу и отправляйте сообщения частями, чтобы они отправлялись в разное время.
3. Выбрать подходящие типы триггерных рассылок
Не стоит закидывать подписчика рассылками по любому поводу. Иначе он отпишется или, хуже того, пожалуется на спам. Подбор типов триггерных рассылок должен быть основан на целях и задачах, которые определили ранее.
Если ваша цель — убедить подписчика оформить первый заказ, сконцентрируйтесь на первых касаниях. Продумайте welcome-цепочку, в которой постепенно будете знакомить клиента с ассортиментом, отзывами клиентов и полезным контентом, чтобы подвести подписчика к покупке.
4. Разработать контент и дизайн писем
При подготовке триггерных писем важно заложить определённый посыл без давления. Сместите фокус с «Мы заметили, что вы просматривали наш каталог» на «Вот несколько товаров, которые вам понравятся». Тогда клиенту не будет казаться, что магазин следит за каждым его действием и ждёт, пока он что-то купит.
Уделите внимание дизайну. Рассылка должна быть выдержана в стиле бренда. Избегайте перегрузки: не стоит добавлять множество кнопок, карточек товара, картинок, видео и анимаций. Сделайте письмо лаконичным, чтобы оно не раздражало покупателя, а наоборот, привлекало внимание.
5. Протестировать и оптимизировать рассылку
Не стоит запускать все триггерные цепочки разом. Перед этим протестируйте отправку одиночного письма. Посмотрите, правильно ли переносятся данные из CRM, корректно ли срабатывает триггер и отправляется ли нужное письмо. Также следите, чтобы в цепочках письма отправлялись в нужное время, а не все сразу, чтобы не заваливать клиента информацией.
Если тестирование покажет, что письма приходят слишком часто и коммуникация кажется чересчур навязчивой, оптимизируйте рассылку. Например, можно убрать некоторые сообщения из цепочки.
Больше материалов по теме в блоге RetailCRM
Как создать триггерную рассылку в RetailCRM
В RetailCRM можно выстроить полноценное дерево триггерных коммуникаций из единого окна. Данные о покупателях, их предпочтениях и другая информация для персонализации автоматически переносится в рассылки.
Можно использовать готовые маркетинговые сценарии, а в новой версии — создавать автоматизированные сценарии в удобном визуальном конструкторе.
Чтобы разобраться в инструменте, создадим тестовую триггерную рассылку.
Шаг 1
Чтобы создать триггерную рассылку в RetailCRM, перейдите в раздел «Автоматизация» → «Триггеры» и нажмите кнопку «+ Триггер»
Шаг 2
В открывшемся окне задайте название нового триггера, проставьте флажок «Активность». После введите основную информацию о триггере: его группу и порядок, оставьте комментарий, если необходимо.
- «Группа» определяет, к какому типу будет относиться созданный триггер. Это может быть группа триггеров для конкретного события, например, праздничные рассылки.
- С помощью информации из поля «Комментарий» другие пользователи системы смогут узнать, для чего используется этот триггер. Поле можно заполнять в свободной форме.
- «Порядок» задаёт очередность выполнения триггеров. По умолчанию подставляется значение 990. Чем меньше порядковый номер, тем выше приоритет триггера, и тем раньше он будет активирован.
Шаг 3
Добавьте событие, на которое будет реагировать триггер. В правой части экрана появится меню: в нём можно выбрать нужную группу событий. Мы выберем «Изменение бонусного счёта».
При выборе группы событий система покажет, в ответ на какие действия подписчики получат сообщение
Шаг 4
Создайте условия и действия, которые будет выполнять система. В нашем примере установим отправку рассылки клиенту, когда его бонусный счёт достигает 1 000 баллов.
Для гибкой настройки триггеров в RetailCRM доступны два вида редактирования условий: конструктор и редактор. В редакторе триггер прописывается в виде кода, конструктор же позволяет выбрать условие из списка доступных и задать все необходимые значения, как в нашем примере, количество бонусных баллов.
Шаг 5
При выборе шаблона письма сначала выберите тестовый — это нужно, чтобы перед запуском триггера проверить, корректно ли работает рассылка. Если у вас ещё нет шаблонов, их можно создать в разделе «Настройки» → «Шаблоны» → «Шаблоны писем».
Окно для создания нового шаблона письма в RetailCRM
Шаг 6
Протестируйте триггерную рассылку. Если все данные корректны, замените тестовый шаблон на рабочий и активируйте триггер.
Не забывайте периодически проверять, всё ли работает, как запланировано, оптимизировать коммуникацию, добавлять новые касания или, наоборот, убирать лишние этапы коммуникации.
Не забывайте периодически проверять, всё ли работает, как запланировано, оптимизировать коммуникацию, добавлять новые касания или, наоборот, убирать лишние этапы коммуникации.
Ошибки при настройке триггерных рассылок
Даже самые продуманные триггеры могут не сработать, если допустить ошибку на этапе настройки. Разберём основные проблемы, с которыми могут столкнуться маркетологи и специалисты по автоматизации.
Отправляется слишком много рассылок
Если клиент выполнил сразу несколько действий, на которые отреагировали разные триггеры, ему может прийти несколько сообщений за раз. Такая навязчивость раздражает, и покупатель вряд ли решит оформить заказ.
Решение. Настройте разный порядок активации триггеров, их приоритет и пропишите разное время отправки писем. Так вы не заспамите клиента, и он останется в магазине.
Не учитываются предыдущие действия клиента
Когда заказ уже оформлен, покупателю будет неприятно получить напоминание о брошенной корзине. Это может произойти из-за неправильной настройки триггера или из-за некорректно прописанных условий.
Решение. Объедините триггеры в единый сценарий, чтобы они работали согласованно. В RetailCRM 11 для этого есть гибкий конструктор сценариев, в котором можно задать частоту отправок писем, подробные условия и множество других параметров.
Письма с одинаковым содержанием для разных клиентов
Даже если клиенты совершают одинаковые действия, это не значит, что на них сработает одна и та же рассылка. Некоторым покупателям интереснее скидка, другим — бонусы, третьим — сопутствующие товары.
Решение. Сегментируйте аудиторию и предлагайте разным группам покупателей разное. Проводите тестирование, чтобы выяснить, кому из ваших клиентов интересны те или иные предложения.
Как анализировать эффективность триггерных рассылок
Оценить эффективность рассылки можно по разным параметрам: прибыли, окупаемости, открываемости или кликабельности. Всё зависит от гипотезы и целей, которые были обозначены на этапе планирования.
«Эффективность триггерных рассылок оценивается по тем же метрикам, что и сегментированные рассылки: OR, CTOR, СR, выручка и средний чек.
Из моего опыта могу сказать, что метрики вовлеченности OR, CT, CR в триггерных рассылках при качественно настроенном триггере — выше практически в два раза по сравнению с сегментированными рассылками. Также выше и финансовые показатели: конверсия и средний чек тоже растут, если вы настроили сегмент правильно».
Из моего опыта могу сказать, что метрики вовлеченности OR, CT, CR в триггерных рассылках при качественно настроенном триггере — выше практически в два раза по сравнению с сегментированными рассылками. Также выше и финансовые показатели: конверсия и средний чек тоже растут, если вы настроили сегмент правильно».
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Например, если целью вашей триггерной рассылки было реактивировать уснувшую базу клиентов, обратите внимание на Open rate и Click to open rate. Эти две метрики покажут, насколько рассылка в целом интересна подписчикам и скольких из тех, кто открыл письмо, заинтересовало ваше предложение.
Для оценки окупаемости рассылки сравните затраты на используемый канал коммуникации и доход от рассылки. Если на рассылки вы тратите больше, чем получаете потом с продаж, стоит пересмотреть стратегию. Например, поменять канал с WhatsApp на email: открываемость писем там ниже, но и рассылки — дешевле.
Главное
1. Триггерные рассылки помогают сэкономить время менеджеров, повысить лояльность и повторные продажи.
2. В отличие от транзакционных цель триггерных рассылок — не только сообщить клиенту информацию, но и вовлечь в маркетинговую активность.
3. Спланировать триггерную рассылку поможет дерево триггерных коммуникаций и правильно сформулированная гипотеза.
4. Чтобы рассылка была эффективной, она должна быть интересной клиенту и ненавязчивой. Настраивайте в первую очередь те сценарии, которые помогут сохранить и повысить лояльность покупателей.
2. В отличие от транзакционных цель триггерных рассылок — не только сообщить клиенту информацию, но и вовлечь в маркетинговую активность.
3. Спланировать триггерную рассылку поможет дерево триггерных коммуникаций и правильно сформулированная гипотеза.
4. Чтобы рассылка была эффективной, она должна быть интересной клиенту и ненавязчивой. Настраивайте в первую очередь те сценарии, которые помогут сохранить и повысить лояльность покупателей.
Кирилл Богданов
CRM-маркетолог RetailCRM
Дария Куспаналиева
Главный редактор RetailCRM
Вера Чурюкина
Автор RetailCRM
Оцените статью
