09.12.2025 ⏱ 18 минут
Классической программой лояльности уже никого не удивить — она есть у многих магазинов. А вот её омниканальная версия всё ещё даёт возможность выделиться среди конкурентов.
Омниканальная программа лояльности связывает все офлайн- и онлайн-каналы в единое целое и помогает получить полную картину интересов и поведения клиента. А значит — прицельно персонализировать предложения и увеличивать конверсию в заказ.
В статье разбираем, что такое омниканальная программа лояльности, чем она полезна бизнесу и как её настроить без сложных интеграций.
Оглавление
→ Что такое омниканальная программа лояльности
→ В чём преимущества омниканальной программы лояльности
→ 5 механик программы лояльности для роста продаж
→ Как запустить омниканальную программу лояльности
→ Как получить максимум прибыли от программы лояльности
→ Что такое омниканальная программа лояльности
→ В чём преимущества омниканальной программы лояльности
→ 5 механик программы лояльности для роста продаж
→ Как запустить омниканальную программу лояльности
→ Как получить максимум прибыли от программы лояльности
Что такое омниканальная программа лояльности
Омниканальная программа лояльности работает по одним правилам во всех точках продаж: в офлайн-магазине, на сайте, в мессенджерах. Клиент покупает там, где ему удобно, а бонусы копятся и списываются из общего баланса.
Например, человек купил футболку в офлайн-точке и получил бонусы. Потом заказал кепку на сайте магазина — баллы попали на тот же счёт. Через месяц он пишет в мессенджер, чтобы купить шорты, и спрашивает про бонусы. Менеджер видит текущий баланс клиента и предлагает погасить часть суммы баллами.
Такая система удобна для клиента и прибыльна для бизнеса. Благодаря омниканальной программе лояльности заказы из всех источников (будь то магазин, сайт или мессенджеры) попадают в единый клиентский профиль В нём сразу видно, что человек уже покупал, как часто он возвращается и сколько обычно тратит.
Бизнес хранит все данные в одной системе и может использовать их, чтобы персонализировать рассылки, подбирать точечные предложения для разных сегментов, планировать акции. Всё это помогает удерживать аудиторию и повышать продажи. Например, сеть магазинов 2scoop увеличила конверсию рассылок в 3 раза благодаря сегментации и персонализации SMS на основе профиля клиента в RetailCRM.
Глубокое понимание аудитории позволяет бизнесу планировать ассортимент, рекламные кампании, нагрузку на команду в соответствии с ожидаемым спросом.
«При правильно выстроенной программе лояльности, независимо от её формата, бизнес видит рост ключевых метрик: LTV, среднего чека, выручки и повторных заказов, а также повышение лояльности и узнаваемости бренда».Александр Морев, success-менеджер в RetailCRM
В обычной программе лояльности офлайн-магазин и сайт работают раздельно. У них могут быть разные правила начисления и списания бонусов, набор данных о клиентах и отдельные бонусные счета.
Покупатели путаются в условиях и накопленных баллах. Для компании это тоже проблема: один и тот же человек отображается в системе как несколько клиентов — с разными картами, балансами и историей покупок.
Омниканальный подход убирает несогласованность между источниками продаж. В RetailCRM он работает так: система распознаёт клиента в любом канале, корректно начисляет и списывает бонусы с единого баланса.
В чём преимущества омниканальной программы лояльности
В отличие от классической, омниканальная программа лояльности даёт бизнесу больше возможностей для роста: от увеличения общего числа заказов до улучшения репутации и видимости бренда. Ниже разберём, какие именно преимущества обеспечивают этот результат.
Больше покупок благодаря единому балансу
Клиент видит одну общую сумму и понимает, что может потратить её в любой доступной точке продаж — это мотивирует покупать чаще. Проходил мимо магазина — вспомнил про бонусную карту, зашёл и купил полотенце, заодно взял ещё пару мелочей. Дома понял, что забыл про кастрюлю, — открыл сайт и оформил заказ с той же картой клиента.
А чтобы клиенты почаще заходить в офлайн-точки, можно подключить карту лояльности в Apple Wallet как это сделал бренд TO BODY. Участники программы лояльности получают push-уведомления, когда оказываются рядом с магазином. Так бренд привлекает больше посетителей в офлайн-точки и повышает продажи.
Бесшовный клиентский опыт офлайн и онлайн
Начисление скидок или бонусов проходит по одному и тому же сценарию в любой точке контакта. Клиенты привыкают к предсказуемости и возвращаются снова. А довольные постоянные покупатели охотно советуют бренд друзьям и оставляют хорошие отзывы.
Например, программа лояльности упомянутого ранее бренда TO BODY одинаково работает онлайн и офлайн. Это помогает бренду возвращать клиентов к покупкам и получать положительную обратную связь. Оценка бренда на Яндекс Картах — 5,0.
«Программа лояльности важна для удержания клиентов. Буквально вчера один постоянный клиент интересовался, есть ли у него баллы на карте. То есть человек, который уже купил 24 костюма, волнуется, будет ли у него скидка. Получается, людям это важно и — приятно».Александр Муратаев, владелец TO BODY
Рост собственной клиентской базы
Неважно, где клиент решит зарегистрироваться — на кассе, на сайте или в чат-боте — его контакт сразу попадает в единую систему. Благодаря этому компания охватывает разные группы покупателей, и клиентская база растёт быстрее.
Активная работа с базой помогла бренду Cave увеличить повторные заказы в 2 раза. Бизнес собирает контакты через программу лояльности и отправляет клиентам рассылки. Например, «спящим» покупателям приходит письмо с промокодом.
«Омниканальность увеличивает количество точек контакта с клиентом, поэтому бизнес может подключить к программе лояльности больше людей. Сама программа при этом становится инструментом роста базы: выгодные условия мотивируют покупателей присоединяться и совершать покупки чаще».Александр Морев, success-менеджер в RetailCRM
Дополнительный контакт с клиентом
Начисление и сгорание бонусов — отличный повод напомнить клиенту о себе. Например, у клиента появились новые бонусы — он получает уведомление и заходит посмотреть, на что их можно потратить. Или видит, что баллы вот-вот сгорят, и решается оплатить товар, который давно лежит в корзине. Для магазина это удобный способ оставаться на связи и мягко стимулировать повторные заказы.
Например, поставщик садовой техники gw-tools поддерживает постоянный контакт с клиентами за счёт уведомлений о бонусах: при регистрации в программе лояльности, начислении и скором сгорании баллов. Благодаря комплексной работе с CRM-маркетингом компания повысила продажи на 83%.
Допродажи с учётом единой истории покупок
Бизнес видит, какие товары клиент выбирает и в каком ценовом сегменте. Это помогает предлагать покупателям то, что им действительно интересно. Например, клиентам с высоким средним чеком — премиальные или эксклюзивные товары. А тем, кто чаще покупает акционные позиции, — отправить сообщение с подборкой скидок.
В интернет-магазине Стикс.рф допродажи — часть обязанностей менеджера. Сотрудник просматривает предпочтения клиента, историю заказов, заметки коллег и предлагает дополнительные товары во время оформления заказа.
5 механик программы лояльности для роста продаж
Омниканальная программа лояльности не сводится к стандартному начислению бонусов за покупки. Вот пять механик, которые вовлекают клиентов и повышают продажи:
- Welcome-бонусы помогают быстро заинтересовать нового клиента и показать, как работает программа. Сценарий простой: человек регистрируется, получает бонус и возвращается, чтобы оплатить им часть первой покупки.
- Бонусы на день рождения позволяют равномерно возвращать клиентов в течение всего года. У каждого покупателя свой праздник, поэтому компания регулярно напоминает о себе и получает продажи — без массовых акций и резкого наплыва заказов.
- Реферальная программа помогает привлекать новых покупателей без лишних затрат на рекламу. А постоянный клиент получает уникальный промокод и может поделиться им с друзьями. Если приглашённый покупатель использует этот код на сайте или на кассе, оба получают бонусы.
- Реактивационные бонусы возвращают клиентов, которые давно ничего не покупали. Система видит снижение активности клиента и начисляет бонусы — человек получает уведомление. Даже если он не отреагирует сразу, позже придёт напоминание, что бонусы скоро сгорят. Это может подтолкнуть к повторной покупке.
- Бонусы за подписку расширяют базу и увеличивают охват аудитории. Клиент оформляет подписку на рассылку или подключает чат-бот ради небольшого поощрения, а бизнес получает прямой канал для общения. После этого можно запускать автоматические рассылки (напоминания, рекомендации, сезонные подборки) и стимулировать покупки.
Как запустить омниканальную программу лояльности
В RetailCRM можно быстро запустить омниканальную программу лояльности — без сложных интеграций и долгих настроек. Система автоматически свяжет бонусный счёт с карточкой клиента, а также будет начислять и списывать баллы при онлайн- и офлайн-покупках.
Шаг 1. Войти в личный аккаунт. Здесь удобно собраны все функции и настройки системы. Новые пользователи автоматически получают бесплатный доступ к тарифу «Профессиональный» на 14 дней.
Шаг 2. Добавить офлайн- и онлайн-магазины. После подключения магазинов заказы будут попадать в единую систему RetailCRM, а бонусы — автоматически начисляться клиенту после покупки в любом из каналов.
Шаг 3. Настроить уровни и конвертацию. Определите, какие магазины участвуют, когда начислять бонусы, по какому курсу оплачивать покупки, через какое время баллы будут сгорать. Можно разрешить или запретить использовать бонусы вместе со скидками.
Также магазин может задать уровни участия в программе лояльности. Например, базовый — скидка 1%, серебряный — 5%, золотой — 10% и так далее.
Скидка для клиентов флористической студии Lacy Bird увеличивается соразмерно общей потраченной сумме. Помимо скидки, VIP-участникам доступны особые условия вроде бесплатной премиальной доставки.
Если компания не готова дать скидку на весь ассортимент, в RetailCRM можно настроить условия для отдельных товаров, услуг, производителей. Это поможет поднять продажи конкретных позиций и не снижать маржу остальных.
Шаг 4. Настроить автоматическое начисление. В RetailCRM есть два готовых сценария для добавления баллов или скидок:
При этом бизнес сам выбирает размер и срок действия бонуса.
- Welcome-бонусы начисляются новым клиентам сразу после регистрации или после первого заказа.
- Бонус ко дню рождения автоматически приходит в день события или за несколько дней до него.
При этом бизнес сам выбирает размер и срок действия бонуса.
Бизнес может автоматически начислять бонусы по разным поводам. Например, клиент давно не заходил, купил акционный товар или подписался на рассылку бренда. Для настройки автоматических сценариев в RetailCRM есть визуальный редактор: в нём можно указать условие начисления и сумму баллов.
Шаг 5. Подключить бота. В RetailCRM можно запустить Телеграм-бота для программы лояльности. Он автоматизирует рутинные задачи и снимает нагрузку с менеджеров.
Бот регистрирует новых клиентов, создаёт виртуальную карту, показывает баланс бонусов, срок их действия и текущие привилегии. Клиент может в любой момент узнать историю покупок и начислений прямо в переписке.
На выбор — два готовых решения от партнёров: Bot Marketing и Radis.
Как получить максимум прибыли от программы лояльности
Вот несколько приёмов, которые помогают управлять программой без лишних расходов и сохранять баланс между выгодой клиента и прибылью бизнеса.
Комбинируйте бонусы и скидки
Чем выше количество участников, тем больше средств нужно заложить на погашение баллов. Поэтому не стоит привлекать клиентов только бонусами — лучше комбинировать их с временными скидками.
В отличие от бонусов, сезонные акции позволяют точно спланировать расходы. После завершения кампании у бизнеса не остаётся обязательств перед клиентами. С бонусами ситуация другая — клиент может потратить их и через несколько месяцев после получения.
Отслеживайте аналитику
Чтобы не переплачивать за программу лояльности, важно регулярно проверять её результаты и вовремя адаптировать механику. Например, корректировать уровни, если клиенты проходят их слишком быстро и приносят недостаточно выручки.
RetailCRM автоматически собирает всю информацию по программе лояльности. Система составляет наглядные дашборды, где видна разница показателей по клиентам с программой лояльности и без: выручка, средний чек, количество заказов.
Подробнее о том, как оценить эффективность программы лояльности, читайте в нашей статье.
Ограничивайте срок действия
Бессрочные бонусы накапливаются и превращаются в скрытую нагрузку на бюджет. Для компании это будущие расходы, которые невозможно точно спланировать. Ограниченный срок действия решает эту проблему: клиенты тратят бонусы в установленный срок, и компания понимает, сколько средств нужно заложить на их выплату.
Магазин Estilo возвращает клиентов за покупками каждый сезон: бонусы автоматически сгорают каждые 4 месяца. Чтобы не забыть их потратить, клиенты получают автоматические напоминания.
«Уведомления о сгорании бонусов нам очень помогают и часто побуждают клиентов к покупке. Мы видим, как со второго напоминания люди начинают оживать».Алексей Затуринский, директор Erbauer Corp
Главное
Омниканальная программа лояльности — это единая бонусная система для всех точек продаж, которая выгодна бизнесу и удобна покупателям. В отличие от классической, она помогает отследить полную историю покупок и собрать широкую клиентскую базу без дублей.
Запустить омниканальную программу лояльности можно в RetailCRM. Настройте бонусную систему в несколько кликов и получайте больше повторных заказов.
