19.02.2026 ⏱ 11 минут
LAZURIT — крупнейшая в России сеть магазинов мебели. У компании длинный цикл сделки: клиент может заказать дизайн-проект или товар под конкретные параметры, ждать изготовления, доставки и установки. У LAZURIT собственное производство, салоны в 170 городах и развитая техническая сторона бизнеса. Поэтому компании нужна CRM, которая гибко и быстро меняется вместе с процессами.
В кейсе рассказываем, как RetailCRM помогает контролировать продажи и сохранять высокое качество сервиса. Кейс будет полезен компаниям с долгим циклом сделки и сложным IT-контуром.
Оглавление
→ Подключили RetailCRM ради быстрого внедрения изменений
→ Конвертируют в продажу 74% заказов благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами
→ Управляют кол-центром на 60+ менеджеров и конвертируют в оплату 25% обращений
→ Используют детальные дашборды, чтобы управлять нагрузкой команды в реальном времени
→ Собирают обратную связь и удерживают рейтинг салонов выше 4.0
→ Планируют развивать направление логистики и AI для контроля качества
→ Подключили RetailCRM ради быстрого внедрения изменений
→ Конвертируют в продажу 74% заказов благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами
→ Управляют кол-центром на 60+ менеджеров и конвертируют в оплату 25% обращений
→ Используют детальные дашборды, чтобы управлять нагрузкой команды в реальном времени
→ Собирают обратную связь и удерживают рейтинг салонов выше 4.0
→ Планируют развивать направление логистики и AI для контроля качества
Подключили RetailCRM ради быстрого внедрения изменений
LAZURIT начинал в 1992 году как небольшое производство. Со временем выросли в федеральную компанию и запустили интернет-магазин. Вместе с ростом бизнеса усложнялся и технический контур компании: появились инструменты для рассылок и логистики, собственное хранилище данных и несколько самописных решений.
LAZURIT искал предсказуемую систему управления заказами, которая будет гибко подстраиваться под изменения. Так в команде появилась RetailCRM.
«Сначала мы тестировали онлайн-продажи на Битриксе. И сразу поняли, что он не позволит гибко работать с данными и интеграциями.
Продажа мебели — сложный процесс: много заказных позиций, предоплаты, отслеживание статусов, распределение между менеджерами. Нам было нужно масштабируемое решение, которое легко настроить под себя. Поэтому подключили RetailCRM — отраслевой стандарт для компаний, которые работают с заказами и хотят систему с быстрым внедрением изменений».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
Конвертируют в продажу 74% заказов благодаря омниканальному подходу в общении с клиентами
LAZURIT использует несколько сервисов для маркетинга и хранения данных, и все они связаны между собой. Один из этих сервисов — платформа RetailCRM. С её помощью компания:
- общается с клиентами в чатах;
- ведёт клиентскую базу;
- обрабатывает заказы.
Информация о заказах и клиентах передаётся между инструментами, синхронизируется и помогает LAZURIT отслеживать сделку на всех этапах.
Обращения из всех каналов попадают в RetailCRM. Клиенты звонят по телефону, пишут в чат на сайте и мессенджеры, оставляют комментарии в соцсетях. Компания учитывает, в какое время приходит обращение и распределяет вопрос в один из кол-центров. У LAZURIT их два — в Новосибирске и Калининграде, что помогает отвечать клиентам почти круглосуточно.
Сразу после обращения клиента:
- В RetailCRM автоматически создаётся заказ.
- На основе данных RetailCRM, специальный виджет проверяет: знает ли компания клиента, есть ли у него покупки и на какую сумму.
- Заказ попадает к менеджеру нужной квалификации. Так, новички не получают сложные вопросы, а опытные менеджеры — типовые. Если клиент пишет повторно, ему ответит специалист, который уже общался с ним ранее.
- Если менеджер не отвечает клиенту больше 10 минут, диалог автоматически передаётся другому специалисту, чтобы клиент не ждал ответа.
Диалог не прерывается, даже если клиент не отвечал неделю или написал в другой канал. У каждого менеджера есть доступ к полному профилю клиента. В нём в любой момент можно просмотреть чаты, звонки, записи разговоров и историю заказов.
«Мы всегда стараемся заранее понять, что это за клиент и какая у него предыстория. Так человеку не приходится повторять свой запрос, а менеджер продолжает разговор ровно с того места, где он закончился. Это напрямую влияет на результат — 74% заказов доходят до оплаты. Для нас невозможна ситуация, когда бренд по нескольку раз уточняет данные клиента и уходит, чтобы ознакомиться с вопросом».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
Так LAZURIT влияет на продажи и лояльность одновременно. Клиент попадает к менеджеру, который видит контекст обращения и историю заказов. Это помогает сопровождать покупателя на всех этапах сделки и доводить 74% заказов до оплаты. При этом клиент получает единый опыт общения с брендом независимо от канала — что повышает лояльность к компании.
Управляют кол-центром на 60+ менеджеров и конвертируют в оплату 25% обращений
В LAZURIT менеджеры кол-центра отвечают и на запросы в чатах и по телефону. За день специалисты обрабатывают до 350 обращений только в чатах. Если учитывать запросы из всех каналов, в неделю получается больше 5 000 обращений. Чтобы не терять заявки и управлять нагрузкой на команду, LAZURIT использует теги, автоматизацию и аналитику RetailCRM.
Теги — основа внутренней организации процессов. С их помощью команда отмечает тип заказа, канал, статус клиента. Это помогает корректно работать с обращениями: важные вопросы попадают в приоритет, а менеджеры быстрее ориентируются в диалоге.
Пример использования тегов — реактивация клиентов с брошенными корзинами. Если посетитель положил товары в корзину и закрыл сайт, система проверяет, общались ли менеджеры с этим человеком раньше. Если у компании есть контакт человека, RetailCRM создаёт заказ с уникальным тегом и менеджер звонит клиенту. Специалист предлагает позиции из корзины, рассказывает о доставке или персональных условиях и подталкивает клиента завершить оформление заказа.
«Мы активно используем теги. Фактически эта разметка помогает нам гибко выстраивать процессы и управлять обращениями на всех этапах, даже из внешних систем. В среднем 25% обращений конвертируются в оплату, и для нас это результат правильно выстроенной работы кол-центра».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
Читайте в блоге RetailCRM
📌 Профиль клиента 360: как побороть хаос в клиентских данных
📌 Взяли под контроль 100% звонков и повысили конверсию на 9%: кейс Don Plafon
📌 59% заказов в месяц — повторные: кейс Верфь
📌 Продажи в переписках, боты и рост выручки в 7 раз: кейс производителя инструментов
📌 CDP: как объединить данные и перестать терять клиентов
Используют детальные дашборды, чтобы управлять нагрузкой команды в реальном времени
LAZURIT активно использует аналитику RetailCRM, чтобы управлять нагрузкой на кол-центр и качеством сервиса в моменте. Для этого команда настроила кастомные дашборды по чатам и менеджерам.
В основе отчёта — данные, полученные через API RetailCRM. Информация из чатов и заказов передаётся через API во внутреннее хранилище компании PostgreSQL, а затем отображается в BI-системах на базе Appsmith и Yandex Dataliens.
«В какой-то момент мы переросли аналитику Jivo и искали более гибкое решение под наши процессы. Изучили рынок и поняли, что в RetailCRM отличный набор дашбордов по чатам. Мы вместе с продуктовой командой доработали их под наши процессы. Сформировали большое ТЗ, и в итоге получили решение, которое полностью закрывает наши задачи. Сейчас это самое удобное и комплексное решение по аналитике чатов на рынке».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
В дашбордах руководители смены видят:
- общее количество диалогов в работе;
- количество активных и закрытых диалогов за выбранный период;
- среднее время ответа на первое и следующие сообщения;
- количество диалогов на одного менеджера;
- нагрузку по менеджерам и каналам;
- распределение диалогов по времени — по часам и дням;
- просроченные диалоги по разным типам: покупка, отзыв и т. д.
Эти данные помогают руководителям управлять нагрузкой менеджеров в кол-центре и отслеживать качество сервиса. Если нагрузка на менеджеров неравномерна, система уведомляет руководителя смены, и он корректирует приоритет задач внутри команды. Например, переводит больше людей на ответы в чатах, если туда приходит много сообщений.
«Нам важно, чтобы менеджеры не сидели без задач и денег, потому что зарплата менеджеров зависит от проданных товаров. Поэтому система распределяет задачи между сотрудниками примерно поровну, а руководитель смены дополнительно выравнивает нагрузку».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
Собирают обратную связь и удерживают рейтинг салонов выше 4.0
Чтобы поддерживать высокое качество сервиса, LAZURIT отслеживает в RetailCRM отзывы на внешних площадках. С этой задачей работает отдельная команда службы заботы — четыре менеджера, которые отслеживают обратную связь во всех каналах.
Если отзыв негативный, специалист выясняет, с каким заказом возникла проблема. Если в отзыве нет информации о клиенте или заказе, команда ищет её в салонах и региональных отделах. После решения проблемы команда возвращается к клиенту и предлагает обновить отзыв.
«Рейтинг салонов — главный KPI клиентского сервиса. Если этот показатель падает, команда старается понять, где недоработали и что можно улучшить. Качество ответов менеджеров оцениваем по соблюдению скриптов: важно поздороваться, представиться, пройти ключевые точки диалога и решить проблему».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
Планируют развивать направление логистики и AI для контроля качества
LAZURIT планирует и дальше строить процессы вокруг RetailCRM. Компания развивает процессы клиентского сервиса и модель мебельного агрегатора, чтобы использовать свою сеть складов и доставки как отдельный сервис.
«Мы однозначно продолжим использовать RetailCRM. В ближайших планах — развитие логистики и клиентского сервиса. Мы тестируем AI-инструменты для контроля качества работы менеджеров. С их помощью будем проверять соблюдение скриптов и оценивать тональность диалога».Станислав Ильин, исполнительный директор
по электронной коммерции LAZURIT
