Профиль клиента 360: как побороть хаос в клиентских данных

Единый клиентский профиль собирают на CDP-платформе. Это система, которая объединяет данные из разных сервисов и систем компании — сайта, мобильного приложения, соцсетей, рекламных площадок, склада и служб доставки. 

Покупатели ожидают получать одинаковый опыт в любых каналах взаимодействия с компанией. С единым профилем клиента бизнесу легче быть омниканальным.

У продаж, маркетинга и поддержки одна и та же информация: что уже покупал клиент, какие отзывы оставлял, как реагировал на рассылки. Это помогает выстраивать качественный сервис и корректировать предложения в письмах.

Через два часа клиент получает email-рассылку с подборкой полезных аксессуаров, в том числе адаптером для зарядки его модели телефона, так как он не входит в комплектацию. А через три месяца — push-уведомление с предложением обновить чехол и защитное стекло. 

С клиентским профилем компания понимает, что человек покупает, как часто, где и каким образом. И может вовремя напомнить о сгораемых баллах, предложить пополнить запасы продуктов или дать скидку клиенту, который давно не покупал. 

Например, магазин одежды Cave настроил CRM-маркетинг в RetailCRM. В системе компания сегментирует клиентов, отправляет email-рассылки и изучает аналитику. Чтобы сообщения попадали точно в цель, бренд изучает жизненный цикл клиента, историю покупок и уровень программы лояльности. 

★ Гайд: Сегментация клиентской базы. Как разделять и зарабатывать 

Cave отправляет welcome-цепочки, подборки товаров на основе прошлых заказов. Напоминает о размере накопительной скидки и рассказывает о сезонных бонусах и распродажах. 

Персонализация в письмах помогает получать в среднем 250−300 тысяч рублей с одной рассылки. А одно из писем к Новому году принесло бренду заказы на 1 млн рублей. 

Профиль клиента помогает понять, откуда чаще всего приходят клиенты, что чаще заказывают, как реагируют на рекламу и рассылки, на что жалуются. Так легче планировать ассортимент, распределять бюджет на маркетинг и улучшать клиентский сервис. 

Магазин одежды Estilo с переходом на RetailCRM перевёл клиентскую базу в систему и стал пользоваться аналитикой и отчётами по заказам. Это помогло лучше понять целевую аудиторию, посчитать количество уникальных клиентов и эффективнее настраивать таргетированную рекламу. Так за месяц работы в системе прибыль магазина выросла на 40%. 

Единый клиентский профиль помогает подстроиться под поведение покупателей. Представим бренд новогодних игрушек, который столкнулся с неприятной ситуацией. Маркетологи получили с рекламы много заявок, но отдел закупок заказал недостаточно товара. В итоге часть заказов пришлось отменить и вернуть деньги. Компания получила много негатива в переписках и неприятных отзывов.

На следующий год ситуацию учли и заказали игрушек с запасом. А ещё нашли в CDP переписки с клиентами, которые не смогли сделать заказ. Им отправили рассылку со скидкой 20% и доступом к закрытой распродаже. Такой подход к работе над ошибками может помочь вернуть клиентов и увеличить прибыль. 

Это имя, фамилия, номер телефона, email, город проживания и адрес. Собирать их можно разными способами: во время звонков и переписок с клиентом, в процессе оформления заказа или через онлайн-консультант. 

Как правило, посетители сайта оставляют своё имя, почту и номер телефона, если предложить что-то взамен: бонусные баллы или скидку на первую покупку.

Так при подписке на рассылку можно запросить имя и email. А при регистрации на сайте — пол, фамилию и дату рождения.

Имени, телефона и почты будет достаточно, чтобы сегментировать аудиторию и запустить первые рассылки.

Один из клиентов RetailCRM — продавец оборудования для салонов красоты — собирает данные клиентов в форме подписки. Посетитель оставляет контакты и выбирает сферу деятельности. За это он получает чек-лист по обустройству салона и скидку на первый заказ. А компания сегментирует аудиторию ещё до оформления покупки и отправляет соответствующую welcome-цепочку. 

Сегменты в RetailCRM помогают настроить welcome-цепочку для каждой категории клиентов и повышать продажи за счёт персональных предложений. Такие рассылки приносят магазину конверсию в покупку 15%.

В профиле клиента важно собирать даты, сумму и частоту покупок. А ещё какие именно товары человек покупает в магазине. Это помогает вовремя отправлять рассылки, которые могут заинтересовать покупателя. Например, предлагать дополнительные товары к основному продукту, напоминать о пополнении запасов, отправлять подборки с просмотренными позициями.

Так делает один из наших клиентов — продуктовый ритейлер BBQ-Sochi. Для допродаж менеджеры используют информацию из карточки клиента в RetailCRM. Менеджеры видят предпочтения покупателя и предлагают сопутствующие товары в моменте. Например, любимый соус, гарнир или напитки к шашлыку. Менеджеры знают предпочтения покупателей, что помогает улучшать сервис и увеличивать продажи. 

Это звонки в службу поддержки, вопросы в соцсетях и онлайн-консультанте, реакции на рассылки и отзывы. Такие данные помогают отслеживать путь клиента (CJM), находить слабые места и своевременно устранять барьеры к покупке.

Например, клиентка бренда одежды TO BODY пожаловалась, что купленные штаны со временем выгорели. Менеджер посмотрел всю историю её заказов в RetailCRM и увидел, что она делает покупки уже три года и впервые столкнулась с проблемой. 

Магазин выяснил причину жалобы: клиентка купила их ещё до того, как в памятке по уходу появился пункт про прямые солнечные лучи. Поэтому ей сделали персональную скидку на следующий заказ. Так история заказов и переписка помогли бренду быстро разобраться в ситуации и сохранить лояльного покупателя.

Предпочтения в товарах, увлечения, пожелания и другие особенности помогают сделать клиентский сервис, рассылки и рекламу персонализированными. Например, магазин творчества может запрашивать информацию о хобби клиентов. Любителям вязания отправлять подборки с новой пряжей и схемами, а художникам — с красками и холстами.

Личную информацию можно собирать с помощью квизов на сайте. Отвечая на вопросы, человек рассказывает о своих предпочтениях и интересах, а в конце получает рекомендации и/или скидку.

Опросы тоже помогают выявить предпочтения и потребности клиентов. В анкетах можно использовать открытые вопросы для развёрнутых ответов и закрытые — с разными вариантами. 

В чатах соцсетей клиенты делятся более личной информацией, которую сложно собрать в обычных формах и опросах. Такие данные тоже важно фиксировать и использовать в рассылках.

Например, в чате человек написал длину стопы и модель кроссовок, которая у него уже есть.

Эта информация может понадобиться в будущем. Допустим, если нужно будет отправить подборку моделей кроссовок под конкретные размеры. Или гайд по уходу за обувью из замши, если в покупках клиента числятся замшевые туфли.

Все эти данные можно собирать в RetailCRM. У каждого клиента есть своя карточка с контактами, личной информацией, историей общения, заказами и товарами в корзине. Выглядит это так: