retailCRM

Зачем нужно собирать профиль клиента 360

Что нужно знать и делать, чтобы связка маркетинг-продажи заработала на полную, и причём здесь Customer Data Platform
29.06.2020
Зачем вам нужно собирать профиль клиента 360
Привлекать новых клиентов становится всё менее выгодно. Компании, особенно интернет-магазины, всё больше это осознают. Стал чаще возникать вопрос о росте эффективности рекламных вложений и получаемых продажах.

Отсутствие взаимосвязи между каналами взаимодействия с клиентами усугубляет проблему. Зачастую в компаниях база клиентов в одной системе, рассылки в другой, аналитика в третьей, общение в социальных сетях и мессенджерах вообще через кучу разных сервисов. И понять, например, что вы общаетесь с постоянным клиентом — проблематично, а вдобавок копятся дубли.

С помощью профиля клиента 360 можно прозрачно взглянуть на работу маркетинга и продаж. Он позволяет намного эффективнее работать с клиентской базой. Доводить потенциальных клиентов до покупки. А сквозная аналитика покажет весь путь клиента, чтобы затем корректировать маркетинговую стратегию.

В этой статье мы подробно расскажем, что такое профиль клиента 360 и чем именно он полезен. Покажем сценарии применения и то, как начать собирать все данные и взаимодействия с клиентами в единое место.
ПОЛЕЗНОЕ
Повышаем лояльность и продажи, анализируем эффективность рекламы с помощью модулей телефонии и коллтрекинга
Время чтения 4 минуты

Что такое профиль клиента 360

Профиль клиента 360 — это та же клиентская база, но обновляющаяся в реальном времени. Данные, которые будут собираться в единый профиль, смогут всё также использоваться для сегментации базы. Только здесь клиенты смогут получать релевантную информацию, а коммуникации станут актуальными.

У тех, у кого база не обновляется, часто возникают казусные ситуации. Например, клиенту, у которого ребёнок уже пошёл в школу, может прийти email-рассылка со скидкой на подгузники. В этом случае клиент скорее отпишется от рассылки, а вы потеряете один из каналов коммуникаций с ним и потенциальные продажи.

Профиль клиента 360 позволяет не только поддерживать свежую информацию, но и объединять все разрозненные данные из любых источников. Такими источниками, например, могут быть:

  • любые транзакции в интернет-магазинах и розничных точках
  • история переписки с компанией из социальных сетей и мессенджеров
  • взаимодействия с сайтом и поведение на нём: что смотрел клиент, что клал в корзину и так далее
  • история email- и sms-рассылок
  • взаимодействие с программой лояльности
  • звонки и многое другое

Всё это собирается и отражается в единой системе. Чтобы затем использовать данные для усиленной персонализации, коммуникации и увеличения продаж. Единый профиль или портрет клиента позволяет выводить клиентский опыт на новый уровень, увеличивать эффективность денежных вложений в маркетинг и получаемую прибыль.
КЕЙСЫ
История внедрения омниканальности в интернет-магазин и розничные точки
Время чтения 12 минут

Чем полезен профиль клиента 360 и зачем его собирать

Сколько раз вам самим интернет-магазин показывал рекламу уже купленного товара? Или присылал email-рассылку с подборкой случайных товаров, после которой вы просто отписывались? Или в розничной точке не мог опознать вас и были потеряны бонусные баллы с крупной покупки?

Таких вопросов можно задавать много. Чтобы они не возникали уже у ваших клиентов, как раз и нужно собирать данные в единую базу, единый профиль клиента. А в дальнейшем использовать информацию так, чтобы она приносила пользу и выгоду. Так чем конкретно полезен единый клиентский профиль?
Объединение данных из онлайна и розничных точек
Все разрозненные данные из онлайна и офлайна будут систематизироваться. Во всех каналах коммуникаций получится предоставить релевантный покупательский опыт. Например, клиентам это позволит без проблем использовать бонусную программу на кассе магазина, а продавцам использовать данные офлайн-покупок. Если клиент часто смотрит товары онлайн, но покупает их только у вас в рознице, то вы не могли бы понять, что он лоялен и к нему нужно скорректировать подход.
Объединение дублей
Дубли клиентов — одна из самых больших болей для бизнеса. Их объединение позволит улучшить коммуникационную стратегию и почистит саму базу клиентов. То есть вы, например, больше не будете тратить дополнительные деньги за рассылку одному и тому же клиенту. А клиент, в свою очередь, не будет заспамлен и зол на вас.
Продвинутая сегментация клиентской базы
Вы сможете создавать сегменты по любым данным клиентов, которые вы сохраняете или которые копятся автоматически. Сегменты тоже будут автоматически обновляться. То есть изменения в поведении и взаимодействии будут сами вноситься в систему, а клиенты «перескакивать» из сегмента в сегмент.
КЕЙСЫ
CEO Edoque о подписках на продукты, лояльной базе клиентов, полной автоматизации бизнеса и сведении ошибок к нулю
Время чтения 19 минут
Единая аналитика и отчёты
Собрать и проанализировать данные, когда всё из разных источников, дорого и долго. А понять, какие именно ваши действия привели клиента за покупкой, бывает и вовсе невозможно. Профиль клиента 360 решает и эту проблему.
Усиленная персонализация в таргетированной и контекстной рекламе
Объединение данных из всех источников, продвинутая сегментация и единая аналитика поможет усилить качество рекламы. Вы сможете догонять своих же клиентов в их любимых социальных сетях. Собирать похожие на ваши сегменты аудитории (look-a-like), чтобы увеличить шансы привлечь новых клиентов. Понимать, какая реклама эффективнее, ориентируясь на бизнес-показатели из CRM-системы.
Мультиканальность
Если клиент никак не реагирует на рекламные предложения в одном из каналов, то это можно увидеть и скорректировать стратегию. Например, просто перевести маркетинговые коммуникации с ним в другой канал.
Одежда

Как начать собирать единый профиль клиента

Собирать единый профиль клиента — это эволюционный процесс, за которым должно стоять правильно подобранное решение. Как мы уже писали, самая большая боль для бизнеса — когда приходится работать с кучей разных систем и сервисов. Причём эти системы и сервисы не интегрированы друг с другом. Или интегрированы, но плохо, а сделать лучше не получается.

Решить проблемы можно, если построить бизнес-процессы вокруг единого источника клиентских данных — продвинутой CRM-системы. То есть CDP-платформы, которая способна замкнуть на себе любые текущие и будущие процессы в компании. Начиная с управления товарами и обработки заказов, заканчивая бонусной программой и омниканальностью.

К каждому клиенту в таком решении привязывается свой идентификатор, который уникален в рамках системы. К нему, в свою очередь, привязываются другие идентификаторы, например, Client ID от Google Analytics. Он позволяет опознавать пользователя в интернете и связывать его действия между собой.

Когда клиент совершит событие в интернет-магазине, например, сделает покупку, то на стороне магазина сформируется внешний ID. В этот же момент создаётся событие в Google Analytics. Затем все данные попадают в CDP и объединяются с клиентом.

Получается так, что все системы и сервисы, которыми вы пользуетесь, обращаются к Customer Data Platform (с англ. платформе пользовательских данных) в обе стороны. Любые действия от каждого действующего или потенциального клиента тоже туда заносятся. Всё это происходит в реальном времени и гарантирует лучшее качество данных.
КЕЙСЫ
Почему компания решилась отказаться от SAP, перестроить контур бизнес-процессов, и что из этого вышло
Время чтения 19 минут

Что происходит на практике

На практике довольно часто eCommerce-проекты объединяют свои платформы в некую систему сбоку. Данные загружаются в эту систему, там очищаются и сводятся. Создаётся тот самый профиль клиента 360 для связки маркетинг-продажи. Это решение быстрее и дешевле в реализации, но есть и минус: данные загружаются в одностороннем порядке, а при подобном объединении всегда будут потери.

Если собирать процессы вокруг единого источника клиентских данных, то таких минусов не будет. Данные с остальными платформами изначально обмениваются в двустороннем порядке. Однако это требует больше времени на реализацию, зато позволяет сделать проект любого уровня.

Если пока вы сомневаетесь и думаете, что процесс перехода может затянуться, то сначала можно просто накапливать данные в retailCRM. Обрабатывать заказы с момента их поступления до получения клиентом, делать email- и sms-рассылки. Затем по мере роста «развернуть» систему на полную: объединить интернет-магазин с розницей, делать сквозную аналитику, настраивать усиленную персонализированную рекламу и прочее. Использовать retailCRM именно как платформу пользовательских данных. То есть предлагать абсолютно новый уровень клиентского опыта, объединив продажи, маркетинг и сервис в единое пространство.
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения