11.09.2025 ⏱ 13 минут
Компания boqet.ru занимается доставкой цветов в Ростове-на-Дону и области. Букет можно заказать на сайте или купить в офлайн-точках. Бизнес работает 3 года, и за это время компания уже успела выстроить процессы с помощью RetailCRM.
Основатель компании Кирилл Волошин поделился впечатлениями от работы в системе и рассказал про результаты первых рассылок.
Оглавление
→ Выбрали RetailCRM за удобный интерфейс и понятную логику
→ Объединили офлайн и онлайн
→ Подключили WhatsApp* Business для маркетинговых рассылок
→ Сократили время ответа клиентам до 1–2 минут, подключив «Чаты»
→ RetailCRM помогает избежать репутационных рисков
→ Планы на будущее
→ Выбрали RetailCRM за удобный интерфейс и понятную логику
→ Объединили офлайн и онлайн
→ Подключили WhatsApp* Business для маркетинговых рассылок
→ Сократили время ответа клиентам до 1–2 минут, подключив «Чаты»
→ RetailCRM помогает избежать репутационных рисков
→ Планы на будущее
Выбрали RetailCRM за удобный интерфейс и понятную логику
Компания подключила RetailCRM почти с самого начала — в 2023 году. Систему выбрали исходя из двух факторов. Во-первых, руководитель уже работал с ней раньше на других проектах и успел оценить удобство интерфейса и чётко простроенную логику процессов. А во-вторых, при ближайшем рассмотрении выяснилось, что RetailCRM закрывает потребности цветочного бизнеса лучше, чем некоторые специализированные решения.
«Я занимаюсь интернет-торговлей больше 10 лет, есть опыт других eCom-проектов. Выбирая инструмент, с которым можно было бы комфортно управлять продажами и менеджерами, я принял решение в пользу RetailCRM. Платформа позволяет подключать менеджеров без недель обучения, быстро менять настройки и обрабатывать аналитические данные. Бонусом идёт CRM-маркетинг. По совокупности этих факторов ни одной другой такой удобной системы для онлайн-торговли нет.
В момент запуска цветочного бизнеса я ещё смотрел на Посифлору. Но понял, что логика процессов, стабильность и удобство использования у RetailCRM выше. Для меня это привычный, комфортный, понятный интерфейс».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Главная задача, которую планировали решить с помощью CRM — перестать терять заявки. Когда у компании много разных точек коммуникации с клиентами, она неизбежно сталкивается с проблемой упущенных заказов. Решение здесь одно — объединить несколько каналов и управлять ими в одном окне. В boqet.ru именно так и поступили и подключили к RetailCRM:
- сайт,
- маркетплейсы,
- Авито,
- звонки,
- соцсети и мессенджеры.
В процессе работы функционал расширили: настроили взаимодействие нескольких менеджеров в офлайне, подключили WhatsApp* Business API и «Чаты», а также выстроили работу по контролю и улучшению работы менеджеров.
Объединили офлайн и онлайн
Сначала в RetailCRM работали только менеджеры интернет-магазина. Но со временем добавили флористов из розничных точек. В системе создали пользователей с разными ролями и разграничили информацию, к которой у них есть доступ. Так сотрудники не отвлекаются на ненужные им сведения, а чувствительные коммерческие данные видят только менеджеры и/или владельцы бизнеса.
Основную информацию об онлайн-заказе вносит менеджер. Флорист видит только то, что ему нужно для работы — требования к букету и его составу, фотографии для примера, комментарии клиента — и собирает букет, исходя из них. Если заказ приходит в офлайне, флорист не заполняет CRM сам, а передаёт информацию менеджеру, чтобы не отрываться от обслуживания клиентов и сборки букетов.
«У нас в RetailCRM работают и менеджеры интернет-магазина, и флористы в офлайн-точках. Интегрировать флористов в CRM было достаточно сложным процессом, но мы справились. Теперь система — это основной способ получения флористами заданий от менеджеров.
У нас появилась своя культура работы с инструментами RetailCRM. Мы научились работать с разными типами обращений, графиками, сменами, настроили передачу заявок между сменами и так далее. Думаю, мы уже хорошо освоили CRM. При этом есть большая часть функционала, которую хотим настроить и использовать в будущем».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Подключили WhatsApp* Business для маркетинговых рассылок
В boqet.ru не используют email-канал, а ведут все коммуникации в мессенджерах и по SMS. Сначала с клиентами общались только с помощью модуля WhatsApp* QR. Массовых рассылок не делали, а предложения отправляли точечно.
«Раньше мы вели коммуникации практически в ручном формате, через какие-то костыли. Например, выгрузили базу, каким-то образом её обработали, сформировали идею активности и потом вручную реализовали».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Со временем руководитель принял решение подключить и развивать официальный WhatsApp* Business API (WABA) — чтобы делать массовые рассылки без риска блокировки номера. Интеграцию настроили в мае 2025 года при помощи команды Customer Success RetailCRM.
«Для меня подключать WABA по инструкции выглядело как какой-то ад. Казалось, что это сложно, слишком много требований к Facebook*-аккаунту, его нужно долго вести, что-то там верифицировать. Это была главная причина, почему мы так долго откладывали. Нам казалось, что выполнить все требования практически невозможно.
В итоге нам помогла Дарья, менеджер Customer Success. Даже при том, что у меня были какие-то санкции на Facebook*-аккаунт, мы смогли подключить WhatsApp* в течение недели и начать его использовать».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Компания использует WABA пока только для маркетинговых рассылок. Например, когда идёт сезон пионов, покупателям могут напомнить об этих цветах и о том, что в магазине привлекательные цены на них.
Для рассылки клиентов сегментируют по следующим параметрам:
- число заказов (маркетинговые сообщения отправляют только тем, кто уже покупал),
- сумма заказа (рассылки отправляют клиентам со стабильными чеками),
- источник клиента (письма получает те, кто заказывал на маркетплейсах),
- дата последней покупки (выбирают тех, кто покупал недавно).
«Изначально клиент обратился с проблемой — блокировкой на стороне Facebook*. Мы помогли снять ограничение, затем вместе настроили бизнес-портфолио. В процессе настройки наша команда консультировала boqet.ru по сегментам, инфоповодам и текстам рассылок, помогала разобраться со статистикой. Взаимодействие получилось очень плодотворным».Дарья Тер-Саакова, специалист Product Success RetailCRM
WhatsApp*-рассылки по действующим клиентам показывают хороший результат и приносят повторные продажи (объём не разглашается). Они служат стимулом к новым покупкам. Например, были случаи, когда клиент отвечал после рассылки: «Мне ничего не надо, но раз вы написали, давайте что-нибудь закажу».
«В этом чувствуется максимальная ценность WhatsApp*: мы создаём дополнительный спрос, которого могло не быть. И даже если сделать 1–2 продажи с рассылки, это покрывает маркетинговые расходы.
Использование мессенджера — навык, который мы будем наращивать. Хочется становиться в этом более профессиональными».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
В ближайших планах — наращивать число рассылок и собственную экспертизу, улучшать сегментацию и вводить персонализацию в шаблонах.
«Рассылки хорошо работают с тёплыми клиентами, которые периодически делают заказы. Мы видим результат и новые покупки.
Теперь ищем ключик к тем, кто давно не возвращался к нам в магазин. Понимаем, что с ними тоже можем работать».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
За два месяца использования WABA компания сделала восемь рассылок, но в дальнейшем планируют отправлять по 8−9 рассылок ежемесячно.
«Мы перебороли гигантский страх в плане каких-то санкций и блокировок. Мы боялись получить раздражение клиентов, отписки, негатив или бан. Страх развеялся фактическими показателями. Мы аккуратно развиваем канал, и всё нормально работает».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Сократили время ответа клиентам до 1–2 минут, подключив «Чаты»
Boqet.ru работает со всеми основным мессенджерами: WhatsApp*, Телеграм, ВКонтакте. С клиентами общаются в интерфейсе RetailCRM с помощью блока «Чаты». Это позволяет в реальном времени видеть любые изменения в заказах, видеть историю переписок и статусы заказов.
Основная работа идёт с ПК, но иногда менеджеры отвечают клиентам и в мобильном приложении.
Специфика бизнеса — в очень высокой конкуренции. Клиент легко закажет цветы в другом месте, если менеджер не ответил сразу. Поэтому компания следит за скоростью ответа и постоянно старается её повысить. В этом помогают следующие функции RetailCRM: настройка времени ответа, метки у просроченных диалогов, автоматическое распределение чатов.
«Нам важно, чтобы клиент, который к нам обратился, быстро получил ответ. Желательное и допустимое время реакции — не более 1–2 минуты. И мы выдерживаем эту метрику. Наши клиенты быстро получают ответы и всегда в курсе того, что происходит с их заказом.
За 3 года мы стали технически лучше разбираться в RetailCRM и благодаря этому обеспечили рост уровня сервиса. Раньше не было никакой интеграции чатов: часть обращений переносили руками, часть теряли. Теперь нашли способ это улучшить, и сервис растёт на регулярной основе».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
RetailCRM помогает избежать репутационных рисков
Ещё одна особенность цветочного бизнеса — неравномерная нагрузка. В праздники 8 Марта, 14 февраля и на День Матери число заказов увеличивается в 7−15 раз по сравнению с обычным днём.
Boqet.ru научились адаптировать свои процессы под высокий сезон. В праздники в RetailCRM работает дополнительный человек — администратор. Он управляет процессом, распределяет заказы между флористами, работает с печатными формами. Такую систему практикуют уже 2,5 года, и это помогает выдерживать нагрузку без массовых сбоев.
«Это одна из причин, почему мы не пошли в специализированные цветочные сервисы. У них большие проблемы с доступностью в связи с ростом нагрузки в "цветочные" праздники. Для нас это гигантские репутационные риски».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Одна из метрик, которой гордится boqet.ru — оценка 5.0 и самое большое число отзывов на Яндекс Картах в Ростове-на-Дону. Клиентов никак не стимулируют оставлять отзывы, поэтому высокий рейтинг — результат качественного сервиса, скорости и хорошей работы магазина.
«У нас RetailCRM — сердце бизнеса. И главная ценность системы — логика, которая в неё заложена. Всё очень правильно и удобно. Управление заказами, возможность работы с клиентами, товарами и коммуникациями, статусы заказов — всё это удобным образом объединяется.
Интерфейс не перегруженный, в отличие от других сервисов.
Я могу нанять нового человека, и он уже на следующий день сможет выполнять основные функции. И делать это правильно, логично».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
Планы на будущее
Текущий фокус компании — становиться более профессиональными пользователями RetailCRM:
- прогрессировать в работе заказами, точнее настроить статусы и автоматизацию;
- глубже прорабатывать причины отказов;
- запустить товарную аналитику;
- улучшать качество работы менеджеров.
Также компания планирует повышать системность маркетинговых рассылок и запустить транзакционные рассылки в WhatsApp* Business API.
«Абсолютно каждый заказ, который приходит, и абсолютно каждый рубль, который мы получаем от клиентов, имеет отражение в сущности заказа. Рассылки — приятный бонус. Это важно и это — основная причина, почему мы не рассматриваем переезд с RetailCRM. Хотим стать более профессиональными продавцами и более профессиональными пользователями системы».Кирилл Волошин, основатель boqet.ru
*WhatsApp и Facebook принадлежат компании Meta, чья деятельность признана в России экстремистской.
