Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы

Как организовать доставку в интернет-магазине

Разбираем рынок логистики в России: что выбрать, на что обратить внимание и как автоматизировать работу
15.10.2020
Как организовать доставку в интернет-магазине><meta itemprop=
В России 40% покупателей отказываются от заказа в интернете из-за неудобной доставки. 38% отказов приходится на высокую стоимость, а 15% на слишком долгое ожидание. И каким бы уникальным и классным не был товар, у ритейлера будут проблемы, если доставка опоздает, курьер нагрубит или коробка будет сильно мятой.

Собственная доставка — накладная и затратная история, но может повлиять на конечное впечатление клиентов

За последние четыре года рынок логистики изменился. Интернет-магазины разных размеров активно стали пробовать собственные силы и стараются сами доставлять клиенту лично.

Такие изменения произошли из-за конкуренции за конечное впечатление покупателей. Чем лучше опыт получает клиент в момент получения заказа, тем больше шанс, что он придёт за повторной покупкой. В ритейле это называется «последняя миля».
«Для нас очень важен каждый курьер. Они — это лицо сервиса, единственные люди, с кем встречаются наши клиенты вживую. Мы хотим, чтобы к нам приходили люди, чей портрет мы рисуем, а это совсем не курьер в привычном понимании. Поэтому отбираем очень тщательно.

Бывает даже переманиваем лучших из других компаний: делаем заказ с курьерской доставкой и если кто-то понравился, то предлагаем поработать с нами»
Юлия Бондарчук
Юлия Бондарчук
CEO Edoque
Если курьер не предупредил, что приедет, хамит или качает права, нет сдачи при оплате наличными, не работает терминал — всё это негативно отразится на магазине. Список подобных проблем можно ещё долго продолжать. Такое случается довольно часто.

Тем не менее собственная доставка — накладная и затратная история. А если вы доставляете в другие города — тем более. К тому же покупатели привыкли получать бесплатную доставку.

К счастью, на рынке логистики довольно много служб и сервисов. Конкуренция между ними заставляет улучшать внутренние процессы. А ритейлерам это только на руку.

Подстрахуйтесь и для начала заключите договор с 2−3 курьерскими службами

Наши клиенты для курьерской доставки чаще всего используют СДЭК, Почту России, Boxberry, DPD и Shiptor. Ещё мы нашли вот такой рейтинг, составленный по открытым данным, который тоже можно принять во внимание.

Тем не менее, популярность не гарантирует, что товар доставят клиенту без накладок. Рейтинги по факту могут отличаться, а оценивать службы лучше самим клиентам интернет-магазинов.
Курьер всегда ассоциируется с самим магазином. Поэтому проблемы с доставкой клиенты припишут именно вам, а не курьерской службе. Подстрахуйтесь и выберите несколько компаний, в том числе не самых популярных. При возникновении проблем с какой-нибудь службой — просто отказывайтесь от услуг.

Чтобы выяснить, какая лучше — спросите клиентов. Сделать это можно, отправив после завершения заказа email-рассылку с NPS-опросом. Заодно можно узнать не только про качество доставки, но и другие моменты, связанные с интернет-магазином.
Триггерная рассылка в RetailCRM с NPS-опросом><meta itemprop=
Такую рассылку можно собрать и автоматически отправлять прямо в RetailCRM. Посмотрите, что ещё умеет система

Небольшие посылки доставляйте в постамат

Постаматы — отличный вариант для интернет-магазина с товарами, которые поместятся в небольшую ячейку. Они располагаются во многих магазинах у дома, что удобно и для интернет-магазинов и для клиентов.

Клиент сможет забрать посылку в любое удобное время или когда пойдёт за продуктами. А ритейлер снизит себестоимость доставки заказа на 30−50%. Одна из служб доставки в постаматы — крупная сеть PickPoint, у которой пункты есть по всей России.

И не забудьте вложить бланк на возврат, чтобы клиент смог вернуть товар в магазин, если что-то не понравилось.

Дайте возможность клиенту самостоятельно забрать заказ из пунктов выдачи

Если клиент не хочет платить за доставку курьером или ему проще самому забрать заказ из пункта выдачи, предложите самовывоз.

Часто пункты самовывоза Boxberry, СДЭК или DPD могут находиться в одном офисе. И какая бы доставка не была выбрана, клиент будет забирать заказ по одному и тому же адресу с единым временем работы. А если рабочие часы ПВЗ такие же, как у клиента, то это доставляет неудобства. Поэтому подумайте заранее, посмотрите карты ПВЗ и решите — возможно нет смысла поддерживать договор одновременно с тремя доставками.

Ещё один важный параметр для магазинов с одеждой и обувью — возможность примерить товар в пункте выдачи. Такая возможность есть не везде, что тоже побуждает детальнее посмотреть карты пунктов выдачи у разных курьерских служб.

Будьте готовы к тому, что клиент может долго не выкупать заказ из ПВЗ. Напоминайте ему с разной периодичностью с помощью sms и email, чтобы снизить процент невыкупа до минимума.

Предложите доставку из пунктов выдачи с Яндекс.Такси, если клиентам вдруг стало неудобно забирать заказ

Яндекс.Такси и Boxberry начали тестировать совместную доставку. Забрать заказ из пункта выдачи можно будет с помощью курьера, который сотрудничает с Яндекс.Такси. Это удобно, когда клиенту неудобно идти за посылкой или он решил сэкономить время.

После того как заказ приедет в пункт самовывоза, клиент получит сообщение с ссылкой на приложение Яндекс.Такси. Перейдя в приложение, можно заказать курьера. Адрес клиента, номер заказа и другие детали Яндекс.Такси определит самостоятельно. Ничего вводить не нужно. За сохранность заказа тоже можно не переживать — все посылки застрахованы Яндексом на сумму до 500 тысяч рублей.

Пока такая доставка доступна только для пунктов самовывоза Boxberry в Москве, но Яндекс обещает запустить сервис и в других регионах.
КЕЙСЫ
Как интернет-магазин профессиональной косметики увеличил скорость обработки заказа в 4 раза с помощью RetailCRM
Время чтения 14 минут

Используйте Почту России, если нужна максимальная география доставки

Почтой России — универсальный вариант доставлять заказы клиентам по всей стране. Если посмотреть отправление из Москвы в Новороссийск, то Почта обещает доставить посылку за 363 рубля в течение трёх дней. И если с ценой вряд ли что-то изменится, то вот со сроком — вопрос. А в более дорогом тарифе, ускоренная доставка может «ехать» до клиента даже больше, чем в обычном.

Главный плюс Почты России — самая большая география пунктов, относительно низкие тарифы и возможность отправлять посылки наложенным платежом. Но из-за риска невыкупа посылка может пролежать на выдаче до 30 дней. Это больше, чем в других службах, а значит и деньги будут заморожены дольше.

Когда место для хранения товаров закончилось — отдавайте логистику на аутсорс

Если место для хранения в квартире закончилось, гараж переполнен, а соседи перестали делиться кладовкой, пора решать: арендовать склад или выбрать аутсорсинг. Например, в Москве склад с небольшой площадью в 30 квадратных метров будет стоить не меньше 100 000 рублей в месяц. Цены в регионах дешевле, но даже 30 000 рублей за аренду полупустого склада — дорогое удовольствие.

Выход — доставка на аутсорсинге. Это может быть фулфилмент или кросс-докинг. Фулфилмент-операторы забирают товар от поставщика, распределяют, хранят и упаковывают его на складе. После поступления заявки на доставку они собирают и отвозят товар клиенту. Фулфилмент позволит ритейлеру быстрее расти в масштабах.

Как правило, фулфилмент-операторы используют разные способы доставки. Оплачиваться может как обработка одного заказа, которая стоит в среднем 317 рублей, так и процент от оборота интернет-магазина. Товар и склад застрахованы — об этом не стоит волноваться.
Обновление
В маркетплейсе появились модули официальной интеграции с WhatsApp Business
Время чтения 5 минут
Если хранение на складе не нужно, выбирайте кросс-докинг. Например, такие услуги предоставляют Arvato Россия, Бета ПРО, Call-IM, Fresh Logic.

Это вариант аутсорсинга, когда товар не хранится на складе, а забирается у поставщика и доставляется напрямую клиенту. Или сначала сортируется и упаковывается на складе и потом отправляется клиенту.

Кросс-докинг подойдёт, если нет средств держать остатки товаров на складе, а скорость формирования посылок не очень важна.

Как автоматизировать работу с доставкой в RetailCRM

Если процесс в магазине можно автоматизировать, то лучше это не откладывать. Это сэкономит кучу времени, поможет заработать больше денег и укрепить лояльность. Ниже рассказываем об инструментах в RetailCRM, которые помогут легко работать со службами доставки.

Снижаем ошибки при введении адреса до нуля с помощью встроенного инструмента Geohelper

Инструмент Geohelper в RetailCRM умеет самостоятельно опознавать адрес и структурировать его. Он разобьёт текст на город, метро, улицу, дом, квартиру и не только. Вводить информацию с ним быстрее и надёжнее. Выглядит это так.
Сервис Geohelper><meta itemprop=
К тому же с помощью Geohelper вы снизите до нуля шанс неправильно ввести адрес. А значит одна из популярных причин невыкупа решится. Посылка не заблудится и дойдёт до адресата.

Быстро рассчитываем стоимость доставки прямо во время общения с клиентом или в переписке в чате

RetailCRM позволяет автоматически рассчитывать стоимость доставки при оформлении заказа. При этом неважно, где это будет: во время телефонного звонка или в переписке по WhatsApp. Система объединяет сервисы и собирает все заказы из любых источников в единое окно.

С более 30 готовыми модулями доставки не нужно будет переключаться между разными вкладками браузера и вбивать данные вручную. Это увеличивает скорость обработки заказов и сильно экономит время. Менеджерам будет комфортно работать, а риск ошибки снизится до нуля.

Условия и стоимость доставки можно настроить любые: в зависимости от региона, типа доставки или от суммы заказа.
Расчёт доставки в чате с клиентом в RetailCRM><meta itemprop=
Работа с чатами в RetailCRM

Экономим время на отгрузке в службу доставки и печати наклеек

RetailCRM сэкономит кучу времени при работе с документами и отгрузке. В системе, например, можно:

  • автоматически отправлять заявки в курьерскую службу
Отгрузка заказов в RetailCRM><meta itemprop=
Отгрузка заказов в RetailCRM
  • контролировать время нахождения посылки у логистики и влиять на это. Например, если посылка находится на складе больше трёх дней, то можно настроить автоматическое оповещение менеджеру, чтобы тот позвонил и уточнил, в чём проблема

  • печатать наклейки и отгрузочные документы
Печать наклеек и отгрузочных документов в RetailCRM><meta itemprop=
Печать наклеек и отгрузочных документов в RetailCRM

Увеличиваем выкуп заказов с помощью дополнительных оповещений клиентов

Клиенты часто забывают о заказе. Особенно, если они не получают ни одного уведомления о доставке.

С RetailCRM можно настроить разные автоматические оповещения. Например, в день, когда заказ пришёл в пункт выдачи, отправляем email о поступлении посылки с адресом и временем работы ПВЗ. Через день напоминание по sms и email, если заказ не забрали. Ещё через день — звонок менеджера.
«Pink Beauty оповещает клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и sms, а на ответственного менеджера автоматически ставится задача «Позвонить клиенту».

Если клиент не забирает свой заказ, то через некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции RetailCRM с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10−15%»
Максим Вали
Максим Вали
Основатель Pink Beauty

Организовываем доставку собственным курьером в пару кликов

Клиенты часто забывают о заказе. Особенно, если они не получают ни одного уведомления о доставке.

С RetailCRM можно настроить разные автоматические оповещения. Например, в день, когда заказ пришёл в пункт выдачи, отправляем email о поступлении посылки с адресом и временем работы ПВЗ. Через день напоминание по sms и email, если заказ не забрали. Ещё через день — звонок менеджера.
«Чтобы быстро доставить заказ, сторонние службы нам не подошли. Используем только собственных курьеров. В Питере 10 человек, которые работают круглый год. Ещё несколько курьеров присоединяются в пиковые нагрузки. Москве поменьше — 5 человек на машинах и 3 пеших курьера», — Юлия Бондарчук, CEO Edoque.
Назначение курьера на доставку в RetailCRM><meta itemprop=
Назначение курьера на доставку в RetailCRM

Закрепим

1. Организовать собственную доставку — накладная и затратная история, но может повлиять на конечное впечатление клиентов

2. Сильная конкуренция на рынке логистики заставляет улучшать внутренние процессы у курьерских служб. Ритейлерам это на руку

3. Курьер всегда ассоциируется с самим магазином. Подстрахуйтесь и для начала заключите договор с 2−3 курьерскими службами. Чтобы выяснить, какая лучше, проводите NPS-опрос после успешного завершения заказа

4. Постаматы — отличный вариант для магазинов с товарами, которые поместятся в небольшую ячейку. Они снижают себестоимость доставки заказа на 30−50%

5. Почта России — универсальный вариант доставлять заказы по всей стране. Используйте её, если нужна максимальная география доставки

6. Когда место для хранения товаров закончилось, то отдавайте логистику на аутсорс: фулфилмент или кросс-докинг

7. Автоматизировать работу со службами доставки легко можно в RetailCRM: снизить ошибки при введении адреса, быстро рассчитывать стоимость доставки при оформлении заказа, экономить время на отгрузке и печати наклеек, увеличивать выкупаемость заказов с помощью автоматических напоминаний по sms и email
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период