Управляй заказами как на конвейере. Единое окно для обработки заказов, клиентов и коммуникаций в eCommerce
Гибкая сегментация клиентской базы, конструктор email- и смс-рассылок, увеличивай продажи на автопилоте
Управляй бизнесом на ходу или с дивана. Весь функционал CRM у тебя в смартфоне
Запусти свой свой интернет-магазин за 10 минут, выбирая из более чем 150 готовых блоков
Интеграции с сервисами и услугами, которые вы используете в своём магазине каждый день
Запусти программу лояльности и стимулируй клиентов к повторным покупкам
Контролируй ключевые бизнес-показатели твоего магазина. Аналитика товаров, заказов, воронки продаж в CRM-системе
Объедини все чаты в единое окно и продавай товары и обслуживай клиентов, не покидая систему
Принимай сообщения в Direct, реакции на Stories и комментарии и отвечай в едином окне
Выбери отрасль, чтобы узнать, как RetailCRM поможет упростить работу, решить именно твои бизнес-задачи
Разработаем и внедрим масштабируемое омниканальное решение на базе RetailCRM для высоконагруженных проектов
Статьи об электронной коммерции и ритейле, делаем кейсы и публикуем обновления продукта
Истории успеха: как RetailCRM помогает расти бизнесу
Анонс будущих вебинаров и записи прошедших в сфере ритейла, маркетинга, электронной коммерции
Документация для пользователей. Узнай, как в совершенстве пользоваться RetailCRM
Полезные материалы об eCommerce, ритейле, маркетинге и продажах. Помогаем понять, как и зачем автоматизировать бизнес-процессы
9 июля 2019 года

5 способов повысить выкуп из ПВЗ

Клиенты не забирают заказы? Рассказываем, как сделать так, чтобы процент невыкупа стремился к нулю
Невыкупленные заказы несут дополнительные расходы на логистику и тормозят рост бизнеса. Пока товар лежит в ПВЗ, доход от продажи не пускается на развитие бизнеса.

Заказ может храниться 30 дней, и только потом его отправят обратно, потенциальная прибыль замораживается более чем на месяц. К тому же, возвращая товар назад, нужно не потерять его в пространстве. Всё это плохо отражается на деятельности компании.

Если даже 1/10 часть заказов не выкупается — это повод к действию. Мы изучили основные причины отказов и выделили 5 способов повысить выкуп.

Что делать, чтобы уменьшить показатель невыкупа?

1. Настройте автоматические уведомления

Иногда клиенты просто забывают о заказе, особенно, если не получают ни одного уведомления о доставке.

В retailCRM есть интеграция с более чем 20-ю службами доставок, поэтому в CRM всегда актуальный статус доставки, система по трек-коду отслеживает, как посылка едет до клиента.

Когда посылка поступила в ПВЗ, срабатывают настраиваемые триггеры, например:



  • напоминание клиенту, что заказ прибыл на место
  • напоминание клиенту через 1 день, что нужно выкупить заказ, если он ещё не был выкуплен
  • задача менеджеру через 2 дня, что нужно позвонить клиенту и добиться выкупа заказа
Пример срабатывания триггеров
Выше — базовый пример цепочки уведомлений. retailCRM позволяет сделать эту цепочку любой сложности.
Андрей Юкин
Founder CRMagent
@andreyukin

Допустим, ничего не сработало: клиент не хочет выкупать заказ. Для этого случая мы сделали специальный статус «Возврат в пути», который отслеживает такие заказы. По нему будет видно, какие товары не были выкуплены и идут назад в магазин.

На этот статус настроили триггер, который в разделе карточки заказа перезаписывает адрес клиента на адрес магазина, куда должен вернуться товар.
Максим Вали
Основатель Pink Beauty
@maksimvali

Pink Beauty оповещает клиентов о том, что посылка пришла в место вручения. Клиенту уходит письмо и sms, а на ответственного менеджера автоматически ставится задача «Позвонить клиенту».

Если клиент не забирает свой заказ, то через некоторое время ему вновь приходят уведомления. Это возможно благодаря интеграции retailCRM с Почтой России. Сценарий повысил процент выкупа на 10−15%.

2. Исключите ошибки при вводе адреса

Неправильно записанный адрес — популярная причина невыкупа. retailCRM упрощает ввод данных с помощью Geohelper.

Geohelper определяет часовой пояс, время и индекс клиента, а также структурирует адрес: самостоятельно разобьёт текст на город, метро, улицу, дом, квартиру и не только. Вводить информацию с ним быстрее и надёжнее.
Как работает Geohelper
Менеджер не совершит ошибку при написании улицы, а если есть схожие названия, например, с разницей в одну букву, то Geohelper покажет это.

Посылка не потеряется и дойдёт до адресата.
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку

3. Контролируйте скорость работы склада

Бывает, что клиенты заказывают товары в подарок, планируя получить точно в срок. Если товар опаздывает, интернет-магазин получает отказ в выкупе, а вдобавок и негативный отзыв в социальных сетях. Причина — медленная сборка и упаковка на складе.

Здесь поможет управление на уровне статусов заказа в CRM-системе. Склад может видеть заказы только в своих статусах. Менеджеры следят, чтобы они своевременно переводились.

Если установить ограничения по времени в каждом статусе, то получится ускорить процесс. Например, если заказ находится в статусе «Комплектуется» дольше одного дня, то присваивается метка «Просрочен». Автоматическая постановка задачи менеджеру поможет обратить внимание на заказ и ускорить процесс доставки клиенту.

4. Расширьте географию пунктов самовывоза

Охватите как можно больше покупателей, чтобы им было комфортно забирать посылку.

Если человеку неудобно добираться до пунктов самовывоза, а их рабочее время такое же, как у клиента — заказ либо надолго задержится, либо вовсе отправится назад.

Выберите в маркетплейсе retailCRM 2−3 службы доставки с разным расположением по городу и широким временем работы. Бывает, что разные службы доставки могут находиться в одном офисе и работать по одинаковому графику.
Доступные службы доставки в маркетплейсе retailCRM

5. Подумайте над отказом от посылок с наложенным платежом

Особенно большой процент невыкупа в интернет-магазинах, торгующих товарами в нишах недорогих подарков и аксессуаров, когда покупки импульсивны. Клиент быстро теряет интерес.

Отказаться от наложенного платежа — самый радикальный способ в таком случае и со своими последствиями.

Предоплата на сайте повышает количество выкупов и снижает другие затраты. А деньги вы получаете сразу и можете использовать их на развитие бизнеса. Но интернет-магазину важно заслужить доверие или предоставить какие-то гарантии, чтобы клиенты оплачивали заказ сразу. Иначе конверсия в заказы будет снижаться.

В целом, исследования показывают, что уровень доверия к интернет-магазинам очень хороший. 85% — в целом доверяют или скорее доверяют, 8% — доверяют полностью. Лишь 2% опрошенных совершенно не верят интернет-магазинам.

Будьте прозрачны и открыты. Вот несколько обязательных элементов, вызывающие доверие у покупателей:



  • возможность отслеживать доставку товаров (80%)
  • информация о возврате и замене товара (79%)
  • указание контактного номера телефона (65%)
  • информация о сохранности персональных данных (62%)
  • отзывы клиентов (47%)

Если вы решите перейти только на 100% предоплату, то у retailCRM есть интеграция с Яндекс-кассой. С ней можно принимать платежи с любых банковских карт, наличными или электронными деньгами, со счёта мобильного, через интернет-банк и даже с помощью займа.

Проанализуйте, возможно отказ от наложенного платежа будет экономически более выгоден.
Олег Бурков
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период