Кейс Iteam: «Выдалось время сконцентрироваться и значительно усилить свой онлайн»
Поговорили с группой компаний из Калининграда, которой из-за пандемии пришлось быстро менять логику работы бизнеса
10.06.2020
Взяли отзыв у нашего клиента из Калининграда — группы компаний Iteam. Когда началась пандемия, они за 2 дня изменили логику работы бизнеса, переведя сотрудников офлайн-магазинов в онлайн-режим. Это помогло не потерять продажи в сложившихся условиях, сохранить сотрудников и усилить присутствие в eCommerce. В Iteam входят: iCenter Apple Premium Reseller, Sony Centre, Mi-life Xiaomi Preffered Partner и 3 авторизованных сервисных центра (Apple, Sony, Samsung).
ГАЙД
Узнайте, когда и какие коммуникации отправлять, где и какие автоматические действия настраивать, чтобы дожимать клиентов и увеличивать продажи
Изначально на все 3 магазина было 2 менеджера, которые обрабатывали заказы в онлайн-сегменте. А основные продажи были в офлайн-рознице. Но из-за закрытия торговых центров продажи в них стали невозможны.
Отдельных складов у компании нет. Каждый магазин по факту и является складом. И хотя торговые центры до сих пор закрыты к посещению для клиентов, доступ сотрудникам был изначально разрешён. Поэтому было принято решение: подключить продавцов и управляющих из офлайн-магазинов к усиливавшемуся онлайн-потоку.
Самым сложным, при таком экстренном переходе в чистый онлайн-режим, оказалась подготовленность сотрудников. В стандартном режиме для пары менеджеров онлайн-магазина можно было объяснить, как себя вести в тех или иных ситуациях. Но из-за резкого перехода потребовалось быстро создавать общую инструкцию для всех. Уже спустя несколько дней ситуация более-менее устаканилась. Дисциплина заполнения и обработки заказов стала лучше.
Отдельных складов у компании нет. Каждый магазин по факту и является складом. И хотя торговые центры до сих пор закрыты к посещению для клиентов, доступ сотрудникам был изначально разрешён. Поэтому было принято решение: подключить продавцов и управляющих из офлайн-магазинов к усиливавшемуся онлайн-потоку.
Самым сложным, при таком экстренном переходе в чистый онлайн-режим, оказалась подготовленность сотрудников. В стандартном режиме для пары менеджеров онлайн-магазина можно было объяснить, как себя вести в тех или иных ситуациях. Но из-за резкого перехода потребовалось быстро создавать общую инструкцию для всех. Уже спустя несколько дней ситуация более-менее устаканилась. Дисциплина заполнения и обработки заказов стала лучше.
«Первое время мы находились в состоянии небольшого хаоса. Приходилось вручную контролировать заполняемость и обработку каждого обращения.
Как показывает практика, для многих клиентов (прим. RetailCRM — Iteam работает только на рынке Калининграда) не свойственно делать заказ именно на сайте. Им легче позвонить, всё узнать и по телефону оформить заказ. Менеджер в процессе разговора формирует заказ и отправляет клиенту ссылку на оплату.
Так что все звонки перевели на сотрудников розничных магазинов. Сначала были проблемы с телефонией: не отображались все звонки. Но достаточно быстро с техподдержкой RetailCRM вопрос решили. Что очень помогло»
Как показывает практика, для многих клиентов (прим. RetailCRM — Iteam работает только на рынке Калининграда) не свойственно делать заказ именно на сайте. Им легче позвонить, всё узнать и по телефону оформить заказ. Менеджер в процессе разговора формирует заказ и отправляет клиенту ссылку на оплату.
Так что все звонки перевели на сотрудников розничных магазинов. Сначала были проблемы с телефонией: не отображались все звонки. Но достаточно быстро с техподдержкой RetailCRM вопрос решили. Что очень помогло»
Александр Воловенко
Директор по развитию Iteam
В офлайн-точках каждый день работает по 2 человека. Каждый из них в масках и перчатках. В самих магазинах продолжается регулярная обработка всех поверхностей и проводится дезинфекция. Доставку для клиентов сразу сделали безопасной — как это требовали обстоятельства. Сервисные центры тоже перешли в онлайн-режим: курьеры забирают устройства и после починки доставляют домой. С наличными работать перестали, ввели только 100% предоплату.
Буквально за несколько дней с начала пандемии Iteam сильно усилились в digital-рекламе и в направлении социальных сетей. Каждый день стали проводить прямые эфиры, в том числе из магазинов, делают видеоконсультации. Обо всех изменениях клиентов оповещают через все доступные каналы: массовая email-рассылка, информация на сайтах каждого магазина, соцсети.
Возможность по-прежнему получать грамотные и полные консультации перед покупкой, пусть и по телефону, а после быстро приобрести товар многих радует. Товар привозят домой в тот же день, иногда в течение нескольких часов, что клиенты отмечают в положительных отзывах.
Буквально за несколько дней с начала пандемии Iteam сильно усилились в digital-рекламе и в направлении социальных сетей. Каждый день стали проводить прямые эфиры, в том числе из магазинов, делают видеоконсультации. Обо всех изменениях клиентов оповещают через все доступные каналы: массовая email-рассылка, информация на сайтах каждого магазина, соцсети.
Возможность по-прежнему получать грамотные и полные консультации перед покупкой, пусть и по телефону, а после быстро приобрести товар многих радует. Товар привозят домой в тот же день, иногда в течение нескольких часов, что клиенты отмечают в положительных отзывах.
«Сейчас уже сформирован антикризисный план. Работа персонала и технические моменты продолжают оптимизироваться. Теперь задача сделать так, чтобы все процессы, замыкающиеся на RetailCRM, были до конца автоматизированы, а человеческий фактор максимально минимизирован.
Затраты никакие не урезали. Главный вопрос изначально, как и у всех офлайн-ритейлеров, был с арендой. А что касается digital, то тут что-то урезать смысла нет, всё наоборот.
Наверное, кризисы дают бизнесу возможности. В такие моменты компании замечают свои недочёты. Раньше у нас естественным образом офлайн был ключевым каналом, а на онлайн время уделялось по остаточному принципу. Сейчас выдалась возможность сконцентрироваться и значительно усилить свой онлайн»
Затраты никакие не урезали. Главный вопрос изначально, как и у всех офлайн-ритейлеров, был с арендой. А что касается digital, то тут что-то урезать смысла нет, всё наоборот.
Наверное, кризисы дают бизнесу возможности. В такие моменты компании замечают свои недочёты. Раньше у нас естественным образом офлайн был ключевым каналом, а на онлайн время уделялось по остаточному принципу. Сейчас выдалась возможность сконцентрироваться и значительно усилить свой онлайн»
Александр Воловенко
Директор по развитию Iteam
Вам может быть интересно:
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Кейс Foodzz: «1 000 заказов в день с RetailCRM — не проблема»
Кейс TYR: как дистрибьютор спортивных товаров увеличил выручку в 4 раза
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Кейс Foodzz: «1 000 заказов в день с RetailCRM — не проблема»
Кейс TYR: как дистрибьютор спортивных товаров увеличил выручку в 4 раза
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Игорь Урмин
Автор
Александр Воловенко
Директор по развитию Iteam
Оцените статью
