Презентация новой RetailCRM на Digital Retail 2020
Close
retailCRM
10 июня 2020 года

«Выдалось время сконцентрироваться и значительно усилить свой онлайн»

Экспресс-кейс с нашим клиентом из Калининграда, которому из-за пандемии пришлось быстро менять логику работы бизнеса
Взяли отзыв у нашего клиента из Калининграда — группы компаний Iteam. Когда началась пандемия, они за 2 дня изменили логику работы бизнеса, переведя сотрудников офлайн-магазинов в онлайн-режим. Это помогло не потерять продажи в сложившихся условиях, сохранить сотрудников и усилить присутствие в eCommerce. В Iteam входят: iCenter Apple Premium Reseller, Sony Centre, Mi-life Xiaomi Preffered Partner и 3 авторизованных сервисных центра (Apple, Sony, Samsung).
Рассказываем об электронной коммерции и ритейле, присылаем кейсы и обновления системы. Всё это не чаще 1 раза в неделю
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения
⚡ Подпишитесь на рассылку
Изначально на все 3 магазина было 2 менеджера, которые обрабатывали заказы в онлайн-сегменте. А основные продажи были в офлайн-рознице. Но из-за закрытия торговых центров продажи в них стали невозможны.

Отдельных складов у компании нет. Каждый магазин по факту и является складом. И хотя торговые центры до сих пор закрыты к посещению для клиентов, доступ сотрудникам был изначально разрешён. Поэтому было принято решение: подключить продавцов и управляющих из офлайн-магазинов к усиливавшемуся онлайн-потоку.

Самым сложным, при таком экстренном переходе в чистый онлайн-режим, оказалась подготовленность сотрудников. В стандартном режиме для пары менеджеров онлайн-магазина можно было объяснить, как себя вести в тех или иных ситуациях. Но из-за резкого перехода потребовалось быстро создавать общую инструкцию для всех. Уже спустя несколько дней ситуация более-менее устаканилась. Дисциплина заполнения и обработки заказов стала лучше.
При такой резкой смене логики работы бизнеса, самым сложным оказалась подготовленность сотрудников
Александр Воловенко
Директор по развитию Iteam
Первое время мы находились в состоянии небольшого хаоса. Приходилось вручную контролировать заполняемость и обработку каждого обращения.

Как показывает практика, для многих клиентов (прим. retailCRM — Iteam работает только на рынке Калининграда) не свойственно делать заказ именно на сайте. Им легче позвонить, всё узнать и по телефону оформить заказ. Менеджер в процессе разговора формирует заказ и отправляет клиенту ссылку на оплату.

Так что все звонки перевели на сотрудников розничных магазинов. Сначала были проблемы с телефонией: не отображались все звонки. Но достаточно быстро с техподдержкой retailCRM вопрос решили. Что очень помогло.
iCenter
День рождения iCenter
День рождения Sony Center
Sony Center
Открытие магазина Mi-life
Left
Right
В офлайн-точках каждый день работает по 2 человека. Каждый из них в масках и перчатках. В самих магазинах продолжается регулярная обработка всех поверхностей и проводится дезинфекция. Доставку для клиентов сразу сделали безопасной — как это требовали обстоятельства. Сервисные центры тоже перешли в онлайн-режим: курьеры забирают устройства и после починки доставляют домой. С наличными работать перестали, ввели только 100% предоплату.

Буквально за несколько дней с начала пандемии Iteam сильно усилились в digital-рекламе и в направлении социальных сетей. Каждый день стали проводить прямые эфиры, в том числе из магазинов, делают видеоконсультации. Обо всех изменениях клиентов оповещают через все доступные каналы: массовая email-рассылка, информация на сайтах каждого магазина, соцсети.

Возможность по-прежнему получать грамотные и полные консультации перед покупкой, пусть и по телефону, а после быстро приобрести товар многих радует. Товар привозят домой в тот же день, иногда в течение нескольких часов, что клиенты отмечают в положительных отзывах.
Iteam сильно усилились в digital-направлении. Ежедневно выпускают прямые эфиры из розничных магазинов, проводят видеоконсультации
Александр Воловенко
Директор по развитию Iteam
Сейчас уже сформирован антикризисный план. Работа персонала и технические моменты продолжают оптимизироваться. Теперь задача сделать так, чтобы все процессы, замыкающиеся на retailCRM, были до конца автоматизированы, а человеческий фактор максимально минимизирован.

Затраты никакие не урезали. Главный вопрос изначально, как и у всех офлайн-ритейлеров, был с арендой. А что касается digital, то тут что-то урезать смысла нет, всё наоборот.

Наверное, кризисы дают бизнесу возможности. В такие моменты компании замечают свои недочёты. Раньше у нас естественным образом офлайн был ключевым каналом, а на онлайн время уделялось по остаточному принципу. Сейчас выдалась возможность сконцентрироваться и значительно усилить свой онлайн.
Игорь Урмин
Маркетолог retailCRM
Оцените статью
Поделитесь статьёй в соцсетях
Попробуйте retailCRM в действии
Тариф «Профессиональный» 14 дней бесплатно
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями пользовательского соглашения