Кейс: «Наша задача сейчас: максимально спокойно делать свою работу»
Пообщались с группой компаний Samsonite, которая занимается продажей и дистрибьюцией товаров для путешествий, и сейчас переживает сразу двойные неприятности
22.04.2020
Взяли отзыв у нашего клиента — группы компаний Samsonite, который занимается продажей и дистрибьюцией товаров для путешествий: чемоданами, рюкзаками, сумками и прочими дорожными аксессуарами. В группу входят такие бренды как Lipault Paris и American Tourister.
Казалось бы, что тут сразу двойные неприятности: закрытие розничных торговых точек и ограничения на туризм. Но в Samsonite используют эту возможность, чтобы после кризиса увеличить долю на рынке.
Казалось бы, что тут сразу двойные неприятности: закрытие розничных торговых точек и ограничения на туризм. Но в Samsonite используют эту возможность, чтобы после кризиса увеличить долю на рынке.
КЕЙСЫ
Узнали, как компании удаётся больше века оставаться лидером в товарах для путешествий, почему выбрали RetailCRM и как добились полной автоматизации бизнеса без ошибок и потерь
Время чтения 20 минут
Очевидно, что из-за пандемии спрос на весь туристический сегмент сильно упал. Границы закрыты, люди по большей части сидят дома и никуда не выбираются. Например, по группе компаний Samsonite спрос упал почти на 90%. Основная часть каналов либо не работает вообще, либо работает с большими ограничениями. Разделение внутри категорий тоже значительно изменилось.
Продажи сейчас идут только в eCommerce-сегменте: собственные интернет-магазины и оптовые клиенты, которые также продают в онлайне.
Продажи сейчас идут только в eCommerce-сегменте: собственные интернет-магазины и оптовые клиенты, которые также продают в онлайне.
«Работаем полностью в ходе трендов: предложили абсолютно бесплатную бесконтактную доставку. Делаем акцент на безопасности, чтобы люди не боялись заказывать, минимизируем риски для них.
Клиентов оповестили через все доступные каналы. Самый быстрый и дешёвый канал — email, в этом помогает RetailCRM. Такая рассылка не только оповещает об изменениях, но и напоминает о бренде.
Затем вышли общие европейские ролики #StayHome, которые перевели на русский язык, и тоже отправили в email-рассылке»
Клиентов оповестили через все доступные каналы. Самый быстрый и дешёвый канал — email, в этом помогает RetailCRM. Такая рассылка не только оповещает об изменениях, но и напоминает о бренде.
Затем вышли общие европейские ролики #StayHome, которые перевели на русский язык, и тоже отправили в email-рассылке»
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
В Samsonite подключились к всемирной инициативе и призывают людей остаться дома, а всё необходимое заказывать через интернет-магазины.
Что касается издержек, то в первую очередь в Samsonite уменьшили затраты, которые не связаны с людьми. Главное для компании — сохранить команду. Порезали затраты на рекламу, затраты на подрядчиков, где это возможно. Уменьшили количество операторов аутсорсингового call-центра. Некоторые проекты притормозили, что-то поставили в стоп-лист.
При этом всё же появляется новый функционал. Например, пару недель назад ввели новую механику персонализации багажа. В планах ввести новые сервисы, которые ещё не представлены на рынке в России, но работают зарубежом. Всё это позволит получить дополнительные преимущества на рынке, когда пандемия пройдёт.
В ближайшее время планируется сделать механизм возвратов более простым, облегчив и полностью автоматизировав процесс. Это был большой проект, который теперь подходит к финальной стадии.
Что касается издержек, то в первую очередь в Samsonite уменьшили затраты, которые не связаны с людьми. Главное для компании — сохранить команду. Порезали затраты на рекламу, затраты на подрядчиков, где это возможно. Уменьшили количество операторов аутсорсингового call-центра. Некоторые проекты притормозили, что-то поставили в стоп-лист.
При этом всё же появляется новый функционал. Например, пару недель назад ввели новую механику персонализации багажа. В планах ввести новые сервисы, которые ещё не представлены на рынке в России, но работают зарубежом. Всё это позволит получить дополнительные преимущества на рынке, когда пандемия пройдёт.
В ближайшее время планируется сделать механизм возвратов более простым, облегчив и полностью автоматизировав процесс. Это был большой проект, который теперь подходит к финальной стадии.
«Конечно, сложно всё выполнять с учётом ограничений. Мягко говоря, ситуация не очень позитивная. Поэтому здесь работают скорее стратегические заготовки и оптимальные бизнес-процессы. Там, где они выстроены правильно, всегда получиться работать эффективно и пройти кризисные моменты. Где этого нет, очевидно, сложнее.
Наша задача сейчас: максимально спокойно делать свою работу. Убирать все непрофильные затраты, и затраты, которые просто можем уменьшить»
Наша задача сейчас: максимально спокойно делать свою работу. Убирать все непрофильные затраты, и затраты, которые просто можем уменьшить»
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
Вся eCommerce-команда теперь работает удалённо. Для контроля и постановки задач используют Trello, а для оперативной связи, в том числе между странами, — Skype. В электронной коммерции сильных изменений с точки зрения управления по целям — нет. Подход Samsonite, когда изначально всё подсчитывается и сразу оптимизируется, помогает работать в кризисные ситуации.
«Глобально, мне кажется, сейчас будет резкая смена приоритетов. Те компании, которые не работали в онлайне или этот канал был не приоритетным, получили сильную встряску буквально за несколько дней. В краткосрочной перспективе это удар по всем, в долгосрочной — такой кризис поможет развиться.
Меняется всё очень быстро. Думаю, каждому бизнесу нужно быть готовым к изменениям и реагировать на них не как на форс-мажоры, а как на моменты, которые позволяют меняться к лучшему. Лично для нас одна из ключевых целей изначально — готовность к изменениям»
Меняется всё очень быстро. Думаю, каждому бизнесу нужно быть готовым к изменениям и реагировать на них не как на форс-мажоры, а как на моменты, которые позволяют меняться к лучшему. Лично для нас одна из ключевых целей изначально — готовность к изменениям»
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
Вам может быть интересно:
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Кейс Samsonite. Часть 1: от деревянного сундука до технологий, которые стали копировать
Кейс Samsonite. Часть 2: «Мы получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку „чёрной пятницей“»
Кейс KaramelkaShop: «Метровые стопки из сотен заказов сократили до 3 кликов, а процент отказов снизили на 10% в первый месяц»
Кейс Samsonite. Часть 1: от деревянного сундука до технологий, которые стали копировать
Кейс Samsonite. Часть 2: «Мы получили сервис мирового уровня, который прошёл проверку „чёрной пятницей“»
Кейс Edoque: как сделать крутой клиентский сервис, чтобы конкуренты завидовали
Кейс Пульт.ру: «Мы потеряли 18 тысяч заказов и даже не знали этого»
Игорь Урмин
Автор
Александр Дрожников
Head of eCommerce Department Samsonite
Оцените статью
