Кейс 1minoxidil: «Свели работу менеджеров в единое окно и увеличили средний чек на 50%»

Владелец магазина товаров для роста волос и бороды Михаил Костылев об идее создания бизнеса, автоматизации процессов и общении с аудиторией
06.07.2021
Кейс 1minoxidil: «С RetailCRM мы автоматизировали бизнес-процессы и увеличили средний чек на 50%»
магазин со средствами для роста и ухода за волосами и бородой
развилась в полноценный бизнес
Детская мечта
Выбрали RetailCRM
потому что amoCRM и Битрикс были непонятны и не заточены под онлайн-торговлю, а в админке сайта вести обработку заказов стало неудобно
На 50%
увеличился средний чек, благодаря RetailCRM
Сообщество ВКонтакте,
YouTube и чат в Telegram
укрепляют лояльность клиентов и помогают привлечь новых
«RetailCRM — идеальная система для онлайн-торговли, в которой легко работать. Самое крутое — это автоматизация всех бизнес-процессов и работа в едином окне. Менеджерам не нужно делать 25 действий и переключаться между вкладками, чтобы обработать заказ. 1–2 клика в системе, и всё готово»

Excel и ВКонтакте
были первыми инструментами для учёта продаж, товаров и общения с клиентами
1minoxidil
1minoxidil продаёт средство для роста волос и бороды Миноксидил, которое стимулирует рост волос и помогает от облысения. Интернет-магазин запустили в 2016 году. До этого момента товары продавали и рекламировали через ВКонтакте.

За четыре года магазин вырос и стал популярен среди молодых парней и мужчин, которые мечтают отрастить бороду или вернуть густоту волос. У 1minoxidil появилось собственное сообщество, сайт и постоянный поток заказов и клиентов. Обрабатывать заказы вручную стало сложно, поэтому решили автоматизировать процессы и найти систему для онлайн-торговли.

Идея бизнеса выросла из мечты отрастить бороду

Всё началось, когда Михаил учился в школе. Тогда он и другие молодые парни мечтали отрастить бороду.
«Все хотели быть похожими на взрослых дядей, хотели ходить с бородой. Но учителя в школе наш энтузиазм не разделяли. Поэтому я вернулся к идее отрастить бороду, когда поступил в университет. Начал вести YouTube-канал: выкладывал видеоролики, в которых рассказывал и показывал, как я отращиваю бороду», — Михаил Костылев.
Со временем канал стал развиваться, видео стали набирать по 100−200 тысяч просмотров, а у Михаила появлялся круг единомышленников.
«Я мазался всем подряд, перепробовал много средств. Каждый раз находил в интернете новый способ и пробовал его на видео. Но в какой-то момент наткнулся на Миноксидил, попробовал и появились первые результаты. Я продолжал снимать видео и рассказывать об этом средстве.

Но, как оказалось, у Миноксидила много подделок. Парни покупали это средство через рекламу на различных сайтах. А потом оказывалось, что оно не работает. Стали у меня спрашивать, почему я не продаю Миноксидил. Тогда я подумал: „Почему бы и нет?“. Так и началась история бизнеса»
Михаил Костылев
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil
Михаил нашёл поставщика, у которого можно закупать Миноксидил, создал группу ВКонтакте и начал продавать средства. Параллельно продолжал вести YouTube-канал и рассказывать о результатах использования средства. Чтобы показать, что Миноксидил действительно работает, Михаил подходил к прохожим на улице и предлагал им какое-то время попользоваться средством. Затем фотографии с результатами выкладывали в группу ВКонтакте, а видеоролики с процессом роста бороды загружали на ютуб.

«Раньше в России про это средство мало кто знал. Мне удалось популяризировать эту историю. Когда я увидел, что Миноксидил работает, людям нравится, они покупают, то задумался об интернет-магазине. Среди клиентов, кстати, были и известные люди. Например, блогер Ян Топлес», — говорит Михаил. Сейчас на YouTube-канале у 1minoxidil 127 тысяч подписчиков, а Михаила знают в интернете как Бородатого Миху.
YouTube-канал магазина 1minoxidil
На YouTube-канале магазин публикует советы по уходу за бородой, рассказывает о средствах и результатах использования Миноксидила
Тематика бизнеса мужская, поэтому и основная аудитория — мужчины. Но есть среди клиентов 1minoxidil и женщины.
«По статистике, людей, которые хотят отрастить волосы на лице, больше, чем тех, кто хочет отрастить волосы на голове. Облысение — это, в основном, мужская проблема. А Миноксидил как раз помогает от выпадения. Он укрепляет луковицы, и волосы лучше растут.

Среди наших клиентов есть и женщины, но они намного серьёзнее относятся к выбору средства. Если женщина покупает одно средство, она вслед за ним ещё несколько возьмёт, чтобы наверняка помогло. С парнями по-другому: они обычно заказывают по 1−2 баночки и пользуются»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil

Заказы принимали и обрабатывали вручную через ВКонтакте, а учёт товаров вели в Excel

1minoxidil не сразу автоматизировал процессы в интернет-магазине. Сначала работали через группу ВКонтакте: туда приходили все заказы. Когда клиент хотел сделать заказ, он присылал фотографию средства в диалог. Затем, если потребуется, клиента консультировали и брали у него личные данные и адрес.

После отправки заказа фотографировали чек с трек-номером и присылали клиенту в диалог. «Я сам себе отправлял сообщения во ВКонтакте с информацией о заказе: клиент такой-то, заказал на такую-то сумму. Потом галочками помечал, кому отправил заказ», — рассказывает Михаил. Учёт товаров и остатков вели в Excel: после каждого заказа фиксировали, сколько единиц продали и сколько требуется докупить.

Позже 1minoxidil запустил интернет-магазин и обрабатывал заказы через админку сайта. А заказы с других каналов продаж — через смартфоны. Со временем заказов становилось больше и обрабатывать их вручную стало неудобно. Магазин проработал так полгода, а затем задумался о платформе для автоматизации.
КЕЙСЫ
Как интернет-магазин профессиональной косметики увеличил скорость обработки заказа в 4 раза с помощью RetailCRM
Время чтения 14 минут

«RetailCRM — идеальная система для онлайн-торговли, с которой можно обработать и 1 000 заказов в день»

Магазин искал систему, которая подойдёт для работы с b2c. Сначала выбирали между amoCRM и Битрикс, но поняли, что они не заточены под онлайн-торговлю.
«Изначально смотрели в сторону Битрикса, но он не заточен под b2с. amoCRM я вообще не понял — посмотрел, пощёлкал и вышел. Мы понимали, что у нас в день может быть и 10, и 100, и 1 000 заказов. И их все надо успеть обработать. В итоге остановились на RetailCRM, потому что она идеальна для онлайн-торговли», — Михаил Костылев.
Сейчас обработка заказов у 1minoxidil выглядит так: все неоплаченные заказы с сайта приходят в RetailCRM в статусе «Новый», а клиент получает на почту письмо с благодарностью за заказ. Если клиент оплатил заказ онлайн, он приходит в систему в статусе «Подтверждён». Для безналичного расчёта у магазина к сайту подключён платёжный сервис ЮKassa.

Дальше идёт бронь товаров: из 1С, в котором ведут склад, подтягиваются остатки в RetailCRM и автоматически бронируются нужные позиции. Для этого настроили авторезервирование товара в RetailCRM. После того, как товар забронировали, заказ отправляют на комплектацию. Сотрудники склада собирают заказ, ставят статус «Укомплектован» и передают в доставку.

Заказ переходит в статус «Доставляется», а клиенту приходит письмо с трек-номером. Заказы 1minoxidil отправляет службами доставки СДЭК, Boxberry, СберЛогистика и IML, которые интегрированы с RetailCRM.

Для отменённых заказов магазин настроил триггеры и валидацию. Например, если клиент выбрал оплату при получении и три раза отказался его забирать, менеджеры ставят ему статус BAD в RetailCRM. По таким клиентам смотрят процент невыкупа в аналитике и ставят запрет на покупку без предоплаты. Когда такой покупатель хочет заказать средство, в системе срабатывает триггер и предупреждает менеджера не отправлять заказ, пока его полностью не оплатят. А клиенту на сайте будет доступно только поле «Предоплата».

Триггеры также используют для повышения выкупа из ПВЗ. Покупателям отправляют sms с напоминанием забрать заказ.

Звонки клиентам в 1minoxidil тоже используют. «Мы звоним клиентам, если, например, сделали заказ, выбрали оплату онлайн, но по какой-то причине не оплатили. Тогда менеджер может в разговоре предложить оплатить заказ. Он формирует ссылку для оплаты и высылает её по sms», — уточняет Михаил.

Комьюнити укрепляет лояльность клиентов и помогает найти единомышленников

1minoxidil активно развивает своё сообщество в Telegram и ВКонтакте, а основная цель магазина — сблизить людей и помочь им с выбором продукта. Например, в Телеграме есть «Чат у Михи Бороды», в котором люди общаются между собой и рассказывают друг другу о результатах применения Миноксидила.
«Мы создали чат не ради финансовой эффективности, а ради общения. Люди делятся своими фотографиями до/после, спрашивают совета, им на помощь приходят другие люди. Аудитория сближается, и мы становимся одной семьёй. Сейчас в чате 1 000 участников. Мы как ресурс — это круто», — Михаил Костылев.
Кроме этого, в Telegram есть канал, где магазин рассказывает об акциях, новинках, публикует развлекательный контент. А, если клиент хочет сделать заказ прямо из Телеграма или получить помощь по доставке, стоимости и наличию товаров, у 1minoxidil есть бот-помощник.
Бот-помощник 1minoxidil
Параллельно с Telegram-каналом магазин развивает группу ВКонтакте. За активность в ней клиенты получают бонусы. В начале недели 1minoxidil сообщает аудитории, что будет определённый приз. Тот, кто наберёт больше всего баллов, сможет их обменять. Например, получить промокод на товар или бесплатную доставку — зависит от количества баллов участника. Чтобы узнать свой бонусный счёт, можно написать чат-боту «Мои баллы», и он ответит.
«Раньше я сам всем отвечал в чате, помогал. У нас есть раздел „Обсуждения“, там больше 60 тысяч комментариев. Я понял, что отвечать каждому физически сложно. Поэтому придумали создать сообщество, где люди смогут общаться и помогать друг другу, а взамен будут получать бонусы и подарки.

Бонусная программа — это альтернатива акциям и скидкам. Мы поощряем клиентов редко: только по большим праздникам. Например, Новый год, 23 февраля. В праздники типа «день бороды» подарки не дарим. Я противник частых скидок и акций»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil

YouTube и группа ВКонтакте — основные каналы продвижения

1minoxidil начинал продвижение с YouTube и сейчас продолжает развивать канал. Тут публикуют инструкции по применению Миноксидила, видеоролики от других парней, которые используют средство и много чего ещё.

Кроме этого, магазин снимает реалити-шоу: берут добровольца, у которого не растут волосы на лице и предлагают попробовать Миноксидил, а потом рассказать о результатах применения. «Сейчас мы ещё пробуем развивать TikTok. Стараемся почаще выкладывать видео, и количество подписчиков растёт», — делится Михаил.

Сайт в основном используют для продаж, поэтому его стараются совершенствовать и делать удобнее для клиентов. Например, 1minoxidil часто проводит A/B-тестирование.
«У нас есть гипотеза, что сейчас, например, мы добавим сюда кнопку, покупатели будут на неё нажимать, и конверсия повысится. Запускаем в тестовом режиме и смотрим, нажимают или нет. Если да, то оставляем, нет — убираем. Результаты взаимодействия с сайтом смотрим через WebVisor», — Михаил Костылев.
Если говорить о CRM-маркетинге, то 1minoxidil только планирует его запускать. Например, с брошенными корзинами сейчас работают по телефону. Если клиент положил товары в корзину, дошёл до оплаты, но по какой-то причине не оплатил, менеджер позвонит ему и напомнит о товарах. Рассылки сейчас тоже используют неактивно.
«Рассылки есть, но делаем их не часто. Сейчас используем сегментацию по времени с последней покупки и по высокому чеку.

У нас есть идея делать рассылки с видеоинструкциями. Например, вот вы купили конкретный товар, вот вам инструкция, как им пользоваться, вот вам результаты тех, кто это средство уже попробовал. Сейчас мы об этом рассказываем на ютубе и в группе ВКонтакте. Но планируем запускать персонализированные рассылки»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil
Email-адреса и номера клиентов собирают при заказе. «Планируем запустить на сайте лид-магнит. Но хотим, чтобы это была действительно полезная информация. Многие магазины пренебрегают этим. И ценность, которую несёт email-клиента для компании, несопоставима с информацией, которую эти компании присылают», — говорит Михаил.

Ещё один канал продвижения магазина — seo. На сайте 1minoxidil публикует полезные статьи по уходу за бородой, инструкции по применению средства и советы, как вырастить бороду.
ГАЙД
Узнайте, когда и какие коммуникации отправлять, где и какие автоматические действия настраивать, чтобы дожимать клиентов и увеличивать продажи

«Маркетплейсы — это наркотик для предпринимателя»

1minoxidil уже два года сотрудничает с Яндекс.Маркетом и продаёт там свою продукцию. Чтобы автоматизировать работу с площадкой, используют готовый модуль Яндекс.Маркета в RetailCRM. На маркетплейсе у магазина высокий рейтинг, а клиенты довольны товарами и пишут положительные отзывы.
Рейтинг 1minoxidil на Яндекс.Маркете
Отзывы 1minoxidil на Яндекс.Маркете
На Яндекс.Маркете у магазина высокий рейтинг и положительные отзывы
Но сам Михаил негативно отзывается о маркетплейсах.
«Я противник маркетплейсов с точки зрения предпринимателя. Маркетплейсы — это наркотик. Ты начинаешь там продавать и сразу получаешь результаты и прибыль. Тебя затягивает, и ты чаще и чаще возвращаешься туда, выкладываешь новые товары, получаешь ещё больше выручки. Но в любой момент продавца могут заблокировать.

Ты продаёшь, но всё время рискуешь вылететь оттуда: ведь маркетплейс тебе не принадлежит. И приходится придерживаться не своих правил и подстраиваться под площадку, делать скидки, проводить акции. Маркетплейсы давят ритейлеров. Выживает там тот, кто соглашается со всеми условиями.

У нас, например, постоянно случаются неприятные ситуации с площадкой: то товар заблокируют, то не тот товар привезут клиенту, то доставку задержат»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil

«Люди — это самое важное в компании»

«Когда вы только начинаете бизнес, попытайтесь разобраться во всех процессах самостоятельно, чтобы вам не пустили пыль в глаза. Так случилось у нас: один менеджер украл продукцию на 400 тысяч. Оказалось, что он сам себе оформлял и отправлял товар. Мы долго не могли понять, почему такая недостача, а потом всё выяснилось. Эта ситуация вывела меня из себя. Я долго не мог понять, зачем человек взял чужое.

В целом, сейчас я смотрю на такие ситуации философски. Если случилось плохое, и оно смогло вас научить, это прекрасно. Значит, в следующий раз вы будете внимательнее.

Поэтому люди — это самое важное в компании. Важно найти специалистов, которым будешь доверять и которым сможешь делегировать, чтобы потом не топтаться на месте и не терять деньги. Сделать это сложно, но всё приходит с опытом»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil

«Если бы не RetailCRM, мы бы ещё долго топтались на месте»

«RetailCRM — удобная и понятная система, в которой очень легко работать. Менеджерам нужно 1−2 дня, чтобы во всём разобраться. Самое крутое — это автоматизация всех процессов и работа в едином окне: сотрудники не переключаются между несколькими окнами. Раньше приходилось 25 действий сделать, чтобы обработать заказ. Сейчас 1−2 клика, и всё готово.

Ещё один огромный плюс — готовые модули интеграции и удобная работа со статусами. Нас матрица статусов особенно выручает: каждый заказ идёт по единой воронке, и никто не сможет обрабатывать его по-своему. Я не представлял, что возможно всё автоматизировать, пока не встретил RetailCRM. С ней у нас ещё и средний чек увеличился на 50%. Всем советую использовать эту систему»
Ирина Устина
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil
Яна Сонина
Автор
Михаил Костылев
Владелец магазина 1minoxidil
Редактор
Игорь Урмин
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период