Кейс Kupidon.toys: как два менеджера без  ошибок обрабатывают более 1 000 заказов из 11 каналов продаж

Первый интернет-магазин интимных товаров Руслан открыл по франшизе, но магазин нельзя было подстроить под себя, поэтому он решил открыть свою офлайн-точку в родном городе Кривой Рог. Но там секс-игрушки не пользовались спросом. Предприниматель объясняет это тем, что город маленький, все друг друга знают, и люди просто стеснялись туда заходить. Он посчитал, что клиентам будет проще покупать интим-товары онлайн, и поэтому создал свой интернет-магазин.

Первые клиенты пришли из рекламы в Google Ads и Яндекс.Директе. В начале пути продаж было немного — 30 онлайн-заказов в месяц. Руслан тогда не развивал отдельно интернет-магазин, а использовал его как дополнительный заработок. Со временем он полностью переключился на Kupidon. toys: открыл шоурум в Киеве, продолжил вкладывать в рекламу, запустил email-рассылки и начал развивать соцсети. В итоге число заявок на сайте выросло в 50 раз.

Рекламу в Google Ads он называет самой эффективной и сравнивает её с seo-продвижением: «Эффективность хорошая, особенно когда реклама крутится долго. Практически как seo-продвижение. Только если seo можно остановить и всё равно будут продажи, то в Google Ads не остановишь, постоянно надо вкладываться». На этот канал выделяется больше всего бюджета.

Чаще всего за покупками приходят мужчины, только 35% клиентов — женщины. Но статистика не совсем точная, потому что мужчины покупают секс-игрушки и прочее для себя и/или партнёрши, а женщины — в основном только для себя. Руслан вспоминает смешные случаи с клиентами, например, покупательница пыталась вернуть товар в магазин: «Я попробовала вагинальные шарики, и они мне давят». Не все люди понимают, что интим-товары нельзя ни вернуть, ни обменять так же, как и зубную щётку или нижнее бельё.

Для других секс-игрушки — это предмет для шуток. Они используют сайты секс-шопов для розыгрышей: набирают товаров и оставляют контакты знакомого, над которым хотят подшутить. «Очень много фейковых заказов в интернет-магазине. Люди считают, что это прикольно над кем-то подшутить: указать его контакты в заказе, чтобы ему позвонили из секс-шопа», — рассказывает Руслан. Таких клиентов помечают как BAD в RetailCRM.

В месяц на сайт «Купидона» приходит более 1 000 заявок, но только 85% из них оказываются реальными заказами. «В Европе такого нет, — продолжает он. — Там все заказы реальные и по предоплате, а здесь приходят одинаковые заказы с целью задолбать человека».

Из-за таких историй менеджеры при первом звонке клиенту никогда не говорят прямо, что они звонят из секс-шопа, а начинают издалека, например: «Здравствуйте, вы сделали заказ в нашем интернет-магазине. Давайте уточним детали?» Если человек говорит, что нигде ничего не заказывал, то на этом дело и заканчивается. Но если клиент звонит сам, то тогда менеджер представляется и произносит название секс-шопа. Если клиент уже что-то покупал, то его имя высветится в карточке звонка, которая всплывает в нижнем правом углу системы. Клиентам приятно, что их узнают.

Секс — тема отчасти табуированная, об этом не принято говорить открыто, поэтому вокруг секс-шопов много мифов, предубеждений и стереотипов. Люди стесняются туда заходить и толком не понимают, что там можно купить кроме вибраторов. Но Руслан считает, что ситуация потихоньку меняется.

«Культура секса сейчас более развита, чем 12 лет назад. Тогда люди сильно этого не понимали. Для них это были какие-то извращенства. Мало кто понимает, что в секс-шопе можно купить не только вибраторы. И поэтому было так много предубеждений. Но сейчас люди относятся к этому больше с интересом, чем с предубеждениями»

Ниша очень конкурентная: с интересом людей к интим-товарам растёт и предложение. «Чуть ли не каждый день появляются новые секс-шопы», — рассказывает Руслан. — «Плюс есть ещё маркетплейс Prom. Чтобы туда зайти ничего особо и не нужно: заплатил 5 000 гривен, и ты уже продаёшь. Поэтому там тьма интим-магазинов. Но не все они качественные. Что касается обособленных магазинов, независимых — их тоже много. Понятно, что не все они топовые, но их много».

В Kupidon.toys называют своим конкурентным преимуществом автоматизацию бизнес-процессов, которая помогает предоставить клиенту классный сервис.

«Наша фишка — мы всё обрабатываем очень чётко, и все актуальные товары на сайте в наличии. Не бывает такого, чтобы клиент позвонил, сделал заказ, а мы ему не отправили. У нас очень сильно автоматизированы все процессы.

У других катавасия с файликами в Excel, когда заказ приходит в админку, менеджер заносит заказ в таблицу, уточняет наличие у директора, а затем перезванивает клиенту — очень длинная история обработки одного заказа. А у нас всё очень чётко: менеджер позвонил, буквально 1−2 минуты, и заказ отправляется на отправку»

В «Купидоне» всегда следят за тем, чтобы остатки были актуальными. Редко бывает, что клиент делает заказ на сайте, а товар уже закончился — за всё время пришло 1,5% заявок на товары, которых не было в наличии. В основном это технические сбои, из-за которых товары неправильно подтягиваются. Или сайт только-только обновился, а клиент уже успел заказать отсутствующий товар.

В таких случаях менеджеры предлагают заменить на похожий товар с помощью товарных рекомендаций в RetailCRM или подождать, если это эксклюзивная вещь и она скоро появится.

«Если нет в наличии — максимально твоя вина, что у тебя не купили. Человек посмотрел несколько магазинов, потратил на поиски время и энергию, наконец определился и сделал заказ. А тут ему говорят: „Нет в наличии“. И человеку придётся опять начинать всё сначала. Для него проще, чтобы его утешили и сказали, что всё хорошо: „Мы выполним этот заказ через неделю, если вы готовы ждать“. Если человеку срочно надо, он пойдёт в другой магазин. Но многие готовы подождать»

В наличии может не быть товаров, которые пользуются редким спросом, например, секс-качели, которые хочет один человек из 10 тысяч. Или секс-машина, которая стоит 1 000 долларов. «Возможно, она будет актуальна в Германии, где она стоит, как для нас 1 000 гривен. Но у нас человек за такие деньги скорее пойдёт и купит себе iPhone, чем секс-машину», — объясняет Руслан. Всё это дорогостоящее удовольствие на любителя.

Наибольшим спросом пользуются вибраторы, на втором месте — фаллоимитаторы. Хуже всего продаётся эротическое бельё. Руслан объясняет это тем, что такой товар проще купить в других магазинах без всякой анонимности. «Соответственно, на эти категории меньше делаем упор при продвижении. Даже когда работаем на маркетплейсах, я вижу, что по ним особо продаж нет», — говорит он.

Больше всего заказов приходит в декабре, когда идёт «чёрная пятница» и все готовят подарки к Новому году. Другой всплеск приходится на февраль из-за Дня всех влюблённых и приближающегося 8 Марта. Чуть меньше продаж идёт со второй половины марта до июня. «Падения есть, но они не критичные, чтобы их как-то компенсировать. Максимум — это 10−15%. Но в любом случае проводим email-рассылки, в редких случаях отправляем sms», — рассказывает Руслан. Он связывает колебания с тем, что с приходом тепла люди меньше проводят времени за компьютером, соответственно делают меньше онлайн-покупок.

«Когда один магазин и немного заказов, тогда в админке сайта можно работать вообще без проблем, и CRM не нужна. Но когда несколько магазинов и каналов, откуда идут продажи — это нереально. Когда было два магазина, менеджер то в одном окне, то в другом работал, и это уже довольно много занимало времени. Тогда я начал смотреть в сторону CRM-систем, которые подойдут и будут для меня полезными, чтобы всё было в одном месте и функционал полностью устраивал»

Сначала он пробовал работать в Битриксе, но тот не подошёл ему для интернет-торговли. Затем выбирал между amoCRM и RetailCRM, в итоге пришёл к последней. Была важна работа с OpenCart, потому что на этой CMS находится сайт Kupidon.toys. Поэтому наличие готового модуля стало плюсом в пользу RetailCRM. Потом Руслан нашёл специалиста, который помог подключить к платформе маркетплейс Prom.ua и свои магазины: «Я понял, что тут нужный мне функционал есть и всё классно».

«Сначала попробовал Битрикс, но он мне не подошёл для онлайн-магазина. Во-первых, очень сложный и не для моего бизнеса. Он скорее всего для офлайн-бизнеса и офиса. Смотрел в сторону amoCRM и RetailCRM, потом сравнил, посмотрел ролики и пришёл к RetailCRM.

Для меня это было важное решение, потому что я понимал, что если я включусь в CRM, то потом из неё будет сложно выйти, вынести базу и подключить к другой системе. К этому я подходил с осознанным выбором и остановился на RetailCRM»

Автоматизация очень выручила компанию, когда 14 февраля нужно было доставить много заказов. Несмотря на то, что все дороги сильно замело снегом, только 10% заказов отправили не вовремя. «Всё вырулилось и получилось классно, потому что процессы были автоматически настроены. Если они не настроены и нет слаженности, то всегда будет какой-то разнобой и проблема в сервисе», — считает Руслан.

Все товары доставляются клиентам в непрозрачной упаковке, а на коробке не пишут, что там находится. Раньше доставкой занимались две службы: Новая Почта и УкрПочта, но от последней пришлось отказаться.

Оплатить заказ можно картой онлайн через системы Приват24 или LiqPay, но в основном люди оплачивают заказы при получении. Если клиент находится в Киеве, то он может сам забрать заказ из шоурума. Офлайн-точки и интернет-магазин связаны: товары, которые есть в шоурумах, есть и на сайте. Заказ из офлайн-точки проводится также в RetailCRM, но в способе оформления указывается «Шоурум». То же самое происходит с заказами из Instagram. Всего три способа оформить заказ: через корзину на сайте, шоурум и Instagram. Маркетплейсы такие, как Prom.ua и Rozetka, оформлены в RetailCRM как отдельные магазины.

Как и раньше, обработкой заказов занимаются два менеджера. Руслан отмечает, что они прекрасно справляются с работой и всё успевают. «Я знаю, что на такое количество заказов другие берут больше менеджеров, но это значит, что у них просто процессы не автоматизированы», — говорит он.

«Если бы не было RetailCRM, то было бы намного больше, чем два менеджера, чтобы обработать заказы из 11 каналов продаж: магазины, маркетплейсы и прочее. У нас всё приходит в единое место, и менеджер обрабатывает заказы, как будто он просто зашёл в админку какого-то одного магазина. А если бы это всё было в разных окнах, он пока туда зайдёт, пока сюда — что-то пропустит, и клиенту заказ не дойдёт»

Проконтролировать работу менеджеров просто: все действия по обработке заказа фиксируются в системе, можно прослушать все диалоги напрямую в RetailCRM, а можно в Binotel — виртуальной телефонии, подключённой к системе. Смотрят на процент подтверждённых заказов, по нему же оценивают уровень сервиса. «Если видно, что много заказов менеджер отменил, то возникает вопрос — почему, можно же было довести клиента до покупки», — поясняет Руслан. У менеджеров есть мотивация: процент от заказов и бонусы, например, за допродажи.

Чтобы менеджеры легко успевали отвечать на обращения клиентов, «Купидон» использует «Чаты» в RetailCRM: туда приходят сообщения из соцсетей. Также запустили бота в Telegram, который немного разгружает менеджера. Когда клиент пишет в чат, бот его приветствует и предлагает помощь. После ответа клиента диалог переводится на менеджера, который сразу понимает, как ему помочь.

Также используют быстрые ответы, чтобы сократить рутину. Если клиент пишет в нерабочие часы, то бот отправит автоответ: «Здравствуйте, сейчас все менеджеры офлайн, напишите ваше сообщение и мы обязательно свяжемся с вами». А на сообщения в директ Instagram отвечает сотрудница, которая ведёт аккаунт. Она же пишет посты на темы секспросвещения, публикует Stories c мемами и интересными фактами.

Сразу же клиенту приходит письмо с просьбой подтвердить подписку, а после подтверждения — промокод на первую покупку. И дальше ему приходят оповещения о распродажах и акционных товарах с промокодом, который помогает понять, что клиент пришёл с email-рассылки.

С помощью email-рассылок интернет-магазин получает повторные продажи и возвращает уснувших клиентов. Руслан отмечает, что в нише интимных товаров бонусные программы пока плохо работают, поэтому повторные продажи стимулируют скидками. На сайте всегда есть акционные товары в отдельном разделе каталога, но также магазин запускает акции в честь праздников.

В письмо прикрепляют ссылку на раздел с акциями, где есть товары как для женщин, так и для мужчин. «А если клиент захочет купить товар из другой категории, он введёт промокод из рассылки, который больше, чем на первую покупку, и сделает заказ с этой скидкой», — добавляет Руслан.

«Если не следить за быстро меняющимся миром, то ты из него вылетаешь. А когда это происходит, ты уже не можешь делать шаги, чтобы быть на уровне или опережать конкурентов. И даже если сейчас ты первый, то завтра можешь стать вторым или десятым. Нужно адаптироваться, то есть быть в тренде»